2016-11-11  晴

他：“我有问题想咨询。”

我：“请讲。”

他：“我在四线城市开了一家推拿艾灸养生店，店面60平方，投资约3万，现在开业一个月，合计才收入2000，去掉房租、水电等成本，还处于轻微亏损状态。之前你跟我说到，客户进店流程大体分为：引流、咨客、服务。服务中的催眠有点不太理解。”

我：“服务很简单，它包括两方面：一是具体的服务项目，比如你说的推拿、艾灸、拔罐等，这是属于技术层面的服务，这个想服务到位难不难？”

他：“对我很难，但对我师傅很容易，开业的这段时间，我师傅的服务效果非常好，可我们两个徒弟的服务就很一般。”

我：“你觉得它难，是因为你没有掌握要领，无论做什么，它都有独有的法门，就是你们说的绝技，这种东西多是一层窗户纸，但很少有人会外传，一旦传出去后，就没了任何神秘感，他的价值顿时丧失。”

他：“如果说你没干过这行，真没人信，连这个要领你都知道？”

我：“这个一点都不神奇，也不玄乎，只要人成就事业，无论他做什么行业，根本都是经营人，其他一切都是媒介，只要你把人破译了，一切就变得简单了。”

他：“人心难测，别说揣摩人心，把事干好就已经很难能可贵了。”

我：“推拿是否有效果，取决于穴位是否准确、力道是否适合、动作是否流畅、速度是否合理，还有就是聊天是否进入催眠。”

他：“前面四条我都懂，但聊天是否进入催眠真的不懂。”

我：“你觉得这五条哪个是最根本的？”

他：“这五条是同时并进的，缺一条好像效果都会打折扣。”

我：“这些人为什么过来中医养生馆？”

他：“养生。”

我：“你根本不了解客户心理，记住了，了解客户需求比熟练的技能更重要，客户之所过来，无非就两条原因：一是想身体更加健康，过来做一个保养，二是身体出现了不适症状，过来进行调理，这两种情况哪种比较多？”

他：“身体有症状过来调理的较多。”

我：“这时候客户的心理是什么？”

他：“想迫切的缓解症状或病痛。”

我：“他们现在处于恐惧还是放松状态？”

他：“来到这里的客户，都处于担忧不安状态。”

我：“此时对于一个客户来说，除了他身体的病痛外，他是不是遭受到来自精神方面巨大的压力和不安？”

他：“是的。”

我：“你学中医的就明白，当一个人不放松，甚至恐惧的时候，他是不是会加重症状？”

他：“这一点我深有体会。”

我：“有份科学报道过，说把人极度愤怒下呼出的气体收集起来，最后注射进小白鼠体内，小白鼠在几分钟内就死亡了，这说明情绪会产生极大的毒素，包括我们生气的时候，人是不是觉得有种心慌气短的感觉？”

他：“是这种感觉，可是这和养生有什么关系？”

我：“行深一步，客户是心理疾病重还是身体疾病重？”

他：“照这么说，心理疾病远大于生理疾病了。”

我：“至此你瞬间顿悟，但凡是调养高手，给客户手法都是其次，根本在于稳定了客户的心态，化解了客户的恐惧，重拾并坚定了客户信心，客户一旦恢复了状态，他的症状起码恢复了一半。”

他：“看来催眠聊天才是这一切的核心。”

我：“这就是你师傅的独门绝技，你师傅可能知道这个玄机，可能是他会做，但他自己也并不知道背后的奥妙，一直给你们教了各种技巧，忘记教你们这套化解客户恐惧重拾客户信心的法门了。”

他：“我师父待我们一直很好，他很多时候对我们都是恨铁不成钢，我想他靠的是经营，这些他自己可能也不懂，我们是投资合作的，如果他保留对他也是损失。”

我：“会做跟会教是完全两码事，会做只需要熟练和经验即可，但会教则需要把你过往的经验，提炼出背后的玄机，形成一套简单、科学、实用、有效的操作系统，这个操作系统包括技法层面和心法层面。”

他：“过去我只有技法层面。”

我：“光有技法是不够的，还必须有心法，心法就是信念重建系统，通过这个系统，帮客户树立信心，走出病痛的阴影，当客户内心恐惧消失了，他会感觉全身轻松了，这种效果远比手术和药物作用效果要明显。”

他：“现在我才明白，师傅每次都是用非常柔和，而又坚定的语气与客户交流，每次客户和师傅交流完，就像变了一个人，我还以为师傅有什么灵丹妙药了。”

我：“最近有一部电影叫《奇异博士》，影片就阐述了精神疗法对人起到的巨大的作用，你抽空用心看一下，你会从中有无限收获。”

他：“我去搜索一下，看这边是否有放映。”

我：“从这里就明白，一个客户过来，是否能重复消费，关键不在于你的技术有多熟练，这只是必备的前提，你更需要有一套完整的，帮客户塑造信念的聊天系统。”

他：“这个是不是很难？”

我：“看似很玄乎，其实也不难，今天我先给你梳理框架，后面落地的时候，告诉你具体的落地操作法门。”

他：“那实在是太好了！”

我：“当客户接受了你的技术服务，当然也包括信念重建，此时客户已经非常相信你了，客户算是第一次完整的接受了你的服务，此时客户就准备离开，客户离开的时候，是否有几句直击人心的临别赠言？”

他：“过去客户走的时候，我们都是说，欢迎下次光临。”

我：“你这么说客户下次还再来吗？”

他：“有的来，有的不来，不来的居多。”

我：“这说明这句话有效吗？”

他：“不太有效。”

我：“当客户回去后，如果你有了客户的信息，比如手机或微信，此时需不需要适当给客户一个跟进服务？”

他：“太需要了，但是我不知道拿捏分寸，跟紧一点客户反感，跟松一点客户丢了，愁死我了……”

我：“这叫售后服务，这就是你的的销售程序，过去你有没有仔细梳理一遍？”

他：“大概知道，从来没这么细致梳理过。”

我：“现在知道为什么今天你是这个结果了吧？”

他：“不够用心，也欠缺方法，还有很大的成长空间。”

请问：你想知道如何优化每步销售程序吗？

明天为你揭晓。

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