《企业经验萃取与案例开发》是一本前公司作为荐读书目赠送给”学习管家“的书籍，却因为各种原因自己在悦读会的活动中才得以读完全文。这是这个假期读完的第二本书，过程中和读完有很多感受。

一、案例萃取之痛

1.1 数量与质量的权衡

      前公司从2015年设立”案例中心“，项目搭建思路和书中基本一致。我们组建了案例开发队伍，人员的配备也是书中所写的三种角色，开发了配套的案例学习系统，定期会给工程师进行《案例设计与开发》的赋能。对于高科技行业来说案例的沉淀是件好事也很重要，但是与实际业绩不挂钩的内容推起来依旧很难，于是书中书到精神激励、物质激励统统都有设置，甚至在工程师晋级的时侯都会有案例要求。从我的印象里案例前公司从项目开始到现在至少有上万篇案例产生。

      就如同书中写到的那样，”​案例数量多、缺乏细致分类，影响学员的学习体验。“案例没有量的积累，热度很快就会散去，因为从里面找不到自己遇到的情况。但是量一旦堆积起来，同类型的案例如何把控质量、如何精准提取又是问题。这一点在前公司的项目中体现的很明显，系统设计的是按部门分类，但是依我看来这远远不够。

1.2 及时与寿命的挑战

      在刚来公司的时侯开单同学的海报上是需要大家写开单感受或者开单经验的，不少小组晚上复盘会也会邀请大家进行分享客户情况，即使小伙伴说的不全，在组员你一言我一语的互动中也把大家最想了解的问的差不多了。如果我们再大费周章的去联系同学或者请他自主思考再修改，新闻已经变成历史了，就像书中说的”想要培训的时侯没有，不想要的时侯必须参加“。再退一步说，案例可以沉淀下来被其他新来的同学学习，那一线同学遇到困难开口问一句不远比四处寻找再打开一个文档来的快么？所以在这个问题上我们的萃取价值和意义在哪里？

      何为案例的寿命？我所描述的就是我们辛辛苦苦、千方百计萃取的案例、码出来的字用在谁身上？如何能让他持续有热度？据我观察，抛开SOP类文档，一篇doc的热度发出3天内会到达阅读和转发的高峰，然后热度会逐渐减少然后沉默到大海里。纵使我们萃取了足够的数量，又如何能让大家常看常新？有一次OS陪访中，午餐过后下午的客户是医疗户，OS没谈过，见客户的路上群里找了一个课件大概了解了医疗户的开户资质、痛点就直接上阵了，也没有遇到过多麻烦，当然那个户最后因为保证金没有签进来。从这一点看案例的热度保持和价值发挥是成正比的。

1.3 理想与现实的落差

      案例的可复制性。我们更多的是基于销售技巧的萃取，在我聊过的同学里有一大部分同学不认为他们的经验是可复制的，每个人的谈单技巧充满了个人性格色彩，从这个方向说他的确没办法传承，只能听的时侯叫好，听完烟消云散。那再换个思路，我们萃取情景，这就又遇到了另一个萃取的难题，案例的典型性。这也是书中讲到的萃取选择的关键，我们无法保证这个案例的确是典型的，在这种情况下案例就真的只能靠量了。

     萃取方向的模糊性。书中更多阐释了就某件事或者某个阶段性事件进行萃取，但是现在工作中更多是某人有某方面表现出来比较强然后进行萃取，这就变成从现像推导众多事件从众多事件归结技巧的过程，典型案例是“探需”技巧，在每一次萃取中都有隔靴搔痒的感觉，萃取的难度很大，方向也不好把控。

二、经验萃取1-2-3

      可能是中国人写的原因也可能是应用型的书，这本书属于可读性较强，没有那么晦涩。另外也提供了一些可以直接操作的方法，现在进行一个全书的整理。

2.1 一个萃取方向

      书中其实开篇先告诉了我们该萃取什么经验？每个岗位的工作任务在一定时间内是固定不变的，如果暂且抛开业务部门的需求、从培训部为公司沉淀组织经验的角度来看，分析典型工作任务，寻找GAP是一个相对理性且不容易跑偏的方法。不过我个人猜测，单纯从该思路萃取，在新人形成自己的风格后，这一块萃取的经验很可能会被荒废。

       所以要将经验发挥更大价值，案例可以再考虑这三个角度：围绕​公司战略和年度规划开发案例、围绕突发事件开发解决痛点的案例，以及围绕​特色事件开发热点案例。这种开发思路可能会更加契合，从大家在日常课程中提的交流问题来看，大家对某个情境下如何解决提的问题最多。如果有更多基于典型场景的案例，也许大家会更加愿意学习。

2.2 一套萃取流程

       萃取的流程是书中的流程没有标红色的那一步，但是从我自己的个人实践来说，这一步非常重要。事情没有尽善尽美，即使是被拿来作为案例的内容也有可以更好的地方，而这些内容不仅可以促进当事人自己的思考，更为后人遇到类似事件时有更多提示，少走弯路。

​上推：“如果这件事情重新做一次，有哪些地方可以改进？

”​横拓：“除了目前的做法，还可以有哪些有效的做法？还有吗？​

下切：“这些做法如何帮助学习者更有效地复制执行？”

2.3两类萃取模板

      书中共提供了两种萃取模板，从我看来侧重点略有不同。第一种更适合以流程为基准找到各环节关键点（如：一访签单技巧）；五线谱更适合以单位事件为基础，复盘事件中的各个环节处理模式（200万大单经验分享）；

       在实际使用中我也觉得第一类模板可以有调整的地方，部分列没有使用且内容有时不好拆分，倒不如化繁为简，简化表格列数。从一次失败的使用体验中我也领会到，模板是帮助我们把内容更加结构化，不能受到束缚，其实归根结底还是一些访谈过程中不能遗漏的细节。

       第二个模板对于还原整个事件有非常大的帮助，OS同学签的25万大单用五线谱分析法就非常实用。可以清晰的了解每个步骤，此外该模板更适合将经验写成案例，情节饱满、措施明确。

      如果进行使用感受推荐，五线谱萃取模板更完整更容易上手，对于步骤类操作可以依照书中提供的访谈大纲直接进行，步骤类的萃取很容易被为了填表而牵扯精力，事件情节类的由于容易遗漏细节使用表格效率更高。

2.4 三个实用的提问技巧

      其实销售、招聘、顾问、经验萃取都有一个非常相似的地方就是提问。提问帮助销售获得客户隐藏需求从而提供合适的产品，经验萃取通过提问可以了解到内容专家的关键步骤。书中提到了STAD、5W2H、5WHY追问法，实际使用中书里提到的辅助提问技巧也是非常实用的。个人认为”澄清性问题“、”假设性问题“和”标尺问题“是在访谈中做为”常驻嘉宾“而存在。我自己在萃取中最常用“澄清性问题”，大家都喜欢听案例，到底是听案例的什么呢？那一定是细节、具体的方式，而在萃取过程中被访谈人往往这里是最模糊的，“他之前很不认可，觉得我们都是套路，我跟他打过几次电话，然后忽然有一天就要签约了”，究竟是怎么样让他从不认可到接受到愿意合作？中间做了什么关键动作，这些关键需要用澄清性问题多问几遍。而假设性问题则可以判断一次措施的价值和意义，标尺性问题和假设性问题现在问的比较少，是未来多多去采用的地方。

三、关于案例的使用想法

       在本书的阅读过程中，想法与怀疑是”你方唱罢我登场“的循环往复出现，时而看到希望时而质疑不断。从过往看到的案例使用情况，对案例总有”爱他在心口难开“的感觉。案例可以学习，但是把案例开发成课程需要考量，他犹如香菜可以成为美食中画龙点睛的佐料，但如果通盘香菜恐怕也不好食用。

3.1 搭建经验萃取体系

      目前的案例萃取还属于”谁优秀萃取谁“的阶段，这样的萃取容易迷失方向，谈来谈去都是在谈单技巧，以销售技巧为横轴行业方向为纵轴去搭建销售案例也许会出现不一样的景象。尤其以”探需“及”解决疑虑“最为凸显。增值同学可以给IO运营的数据，但无法彻底解决客户的疑虑，在不一样的客户情境里，提供多样的处理方法，让行业深耕从多样的角度来落地。另外提前搭建好案例的体系也容易今早避免案例起量后不好分类的问题。

3.2 丰富案例使用范围

      平安大学DOTO的案例体系中有一个给我的启发，案例除了可以拿来学习和阅读，还可以拿来演练。这样的演练不是完全的情景重现，而是增加储备。IS晨会后有近半小时的话术练习时间，话术对练活动该开始的时侯大家非常有兴趣，但时间一长难免会出现疲劳和重复，如果把案例也变成话术对练的客户背景，则可以多一个案例曝光的渠道。另外，目前的行业课件更多是增值视角主导，前端销售疑虑解决较少，在后期课程开发中把大家沉淀的经典案例引入，可以迭代成更适合前端的行业课程。

3.3 人人都师萃取师

      在之前的阅读中我曾有一个疑问，经验萃取是一个抽象思维和具象思维的转化过程。如果经验产生本人可以做到，那我们和他们萃取的区别是什么？这个环节是否可以直接开发成固定的表单，让他们自已照猫画虎填写呢？我觉得从实施过程是可以做成这种形式的，首先经验萃取于当事人是一个复盘思考、经验沉淀的过程，这对于个人的成长与发展是一种优秀工作习惯养成的契机，我们为何不帮助他们提升反思能力呢？另外如果仅靠培训部输出案例，那么效率相对较低。在疫情期间曾邀请了最先派单的三个同学反思个人派单经历，虽然后续都有补充，但效率提高了不少，一举两得。

      《企业经验萃取与案例开发》是一本实用性较强的书籍，这对于我现在的工作有不少帮助，经验萃取类还有另一本《最佳实践萃取》，将计划进行阅读，希望能够有新的灵感。