在工作场合，有天资过人如乔峰、楚留香、令狐冲，他们依靠与身俱来的天赋，分分钟化解各种职场冲突为无形；但更多的是普通人，我们总是通过回避、迁就、强迫或者妥协等各种低效的手段来应对冲突。化解冲突的能力是否可以后天习得？大侠郭靖的成长史无疑带给我们动力。

第一招：听话听音--不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。

任何武功秘籍的入门篇总是先讲究心法。

“听话听音”要求我们放下直觉和情绪，有意识地过滤掉攻击性语言，把注意力主要集中在对方的目标，即“为什么”上。

“你到底要我和你说几遍，你到底懂不懂？！”翻译过来也就是“我希望你已经清楚要怎么做了。”

“我TM就搞不明白了，你为什么自己不到现场去看看？”过滤出来的意思是“你其实应该去现场了解情况。”

“我已经受够你的形式做风，我不希望最后一个才知道你打算这样行动！”其目的无非“请你在决策前好好和我商量一下。”

当我们能做到内心定静地获取对方关键信息，取代不予理睬或者与对方干上一架的冲动做法，就标志着解决冲突能力筑基成功。

第二招：内王外胜--忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话。

不得不说，情绪是沟通的大敌，许多冲突恰恰不是利益冲突，而是情绪冲突。人们的情绪冲突往往会陷入：攻击，被反攻，再攻击，再被反攻的恶性循环。到后来，甚至会忘记开始为什么要吵架。

电影《一地鸡毛》中，夫妻间从一块豆腐馊了，到互相指责、攻击，逐渐演变成闹离婚的下场就是一种佐证。不要以为这是电影里独有的桥段。

知名商界精英为了100元是否是假钞与出租车司机理论长达数小时；

地铁上为了一根冷饮被挤掉在地上引发大战；

自行车摊为了5毛钱用螺丝刀捅死人等事件早已屡见不鲜。

而职场上的情绪冲突往往会演变成冷战，然后还会平白造出一个资历较浅的”夹心饼干“，挤在中间变成传话筒。

如果不想陷入今后的苦战，你可以开始修炼语言的转变，让自己成为一个理性的沟通者，标准句式如下，可以根据具体情境做一些变种：

当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？

比较一下带有攻击性表述和不带攻击性表述的不同：

-没你这样做事情的，居然说都不说一声就调动我的人去做你的事！

-你没有告诉我而调动我的人去做事，我感觉没有收到尊重，因为我们部门也有很多任务需要完成，你下次还是事先给我打个招呼可好？

第三招：明辨真因--区分需求、利益和行动计划。

业务流程部的经理Zebra对生产计划部的经理Teresa说：你们的这份流程更改计划本周做不了。

Teresa: 不行，这是一个紧急项目，本周必须完成。

这种跨部门的协作由于资源分配的冲突，陷入僵局是家常便饭。

Teresa:今天才周三，还有什么更重要的case比Ruby项目更着急？

Zebra:主要是这份更改计划包括20多个流程……

Teresa:你说20多个？我只要优先改其中的3个就可以了。

Zebra:你早说嘛，那好办，3个还是可以做的。

在上述案例中，两位经理的行动计划看似是矛盾而不可协调的，但行动计划背后假设的利益和需求却各不一样，通过多问几个为什么，找到冲突点背后的假设，把它们摊在台面上，冲突有时会立刻迎刃而解。

第四招：有效倾听--避免在聆听过程中提建议。

在解决冲突的过程中，能够想到坐下来沟通就是一大进步。而沟通的效果往往体现在你说的多还是听的多。

你有没有一种这样的经验，当对方在向你倾诉时，你的内心会有一种打断并提供建议的冲动。这时候你真该好好想想，你想要这么做的动机到底是什么？是隐晦的反驳，还是要安抚对方的情绪？是暗暗地刷自己的存在感，还是要真正解决冲突？

-建议可能会起到一定的作用。但是，在冲突中，当人们尚未感觉到自己的话被对方听进去时，建议往往被解读为”不予理会“。

真正的情绪沟通，并不是你听懂了多少，你能给出多少建议，而是对方觉得你在听，对方觉得自己说的话得到了尊重。

第五招：解决导向--弄明白当下境况，而不是追究对错。

人的大脑就像一个复杂的操作系统，而追究对错往往会触发对方的防守反击机制。当你开始责备对方时，ta的大脑会开始搜索对自己有利的证据，反驳的说辞以及强有力、足以与你抗衡的逻辑武器。这些对解决问题有毛作用？

而倘若你开启解决导向的模式，这也会刺激对方和你站在同一个战壕，与你分析问题，共议方案，落实行动计划。

试着组织一下下面这段话，不要带有责备：

-这已经是你们小组第三次犯同一个错误了，我们的会议都白开了，你却看起来一点都没有反省！

或者你可以重新组织语言：

-我们已经第三次犯同一个错误了，看来我们之前的行动计划还是没有奏效，你快和我一起想想还有什么办法？

第六招：第三选择--相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。

Alice和Eric都在争夺一台专用设备下个礼拜的使用，双方都有可靠的依据和充足的理由，谁都说服不了谁。从过去的表现来看，两位职员都有很强的责任心和主人翁意识，身为部门主管的你不可能打击任何一方的积极性。

在传统企业中，资源往往是稀缺的，资源分配的冲突随处可见。

-身为主管的你可不要匆匆做决定，你要坚信还有一种可能性-可以有第三种选择，只是暂时还没有发现，这些选择可以更好地满足相关人员的需求。允许新想法的出现，利用这些选择识别每个人看重的是什么。

结果，Eric发扬了绅士风度，由于专用设备晚上也是可用的，他愿意上一个礼拜的夜班来促使两人的计划都能如期完成。

总结：

1、听话听音--不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思；

2、内王外胜--忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话；

3、明辨真因--区分需求、利益和行动计划；

4、有效倾听--避免在聆听过程中提建议；

5、解决导向--弄明白当下境况，而不是追究对错；

6、第三选择--相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。

管理大师彼得德鲁克说：有效性是可以学习的，既然呆萌如郭靖也能成为大侠，那么作为普通人的我们通过内化以上解决冲突的6个招数，也必然能在职场上面对冲突做到得心应手、驾轻就熟、游刃有余。

（本文部分观点摘自【美】彼得·德鲁克《卓有成效的管理者》、【美】斯蒂芬·柯维《第三选择》、【美】达纳·卡丝帕森《17条处理交际困境的原则-解决冲突的关键技巧》）