2020年，一场空前的新冠肺炎（COVID-19）疫情席卷中国大地，政府、社会各界及全体民众空前团结，各项强有力的措施迅速有效的抑制了疫情的扩散趋势，但企业运营和社会生活还是遭受了巨大的冲击和影响：线下活动纷纷取消，实体经济遭受重大挫折。但与此同时，线上活动、线上经济蓬勃发展。传统企业顺应科技发展和大众生活习惯转变的大趋势纷纷转战线上，一场轰轰烈烈的传统企业数字化转型行动随着疫情平稳而逐步开展起来。
尽管大众被动地接受了线下转线上服务，但这种转变过程也并非一帆风顺：线下教室转在线课堂，课本和讲义如何迅速交递到学生手中，在线课堂如何确保教师与学生之间的音频、视频互动，作业如何提交、如何检查，如何反馈？这些传统课堂的优势都成了在线课堂面临的客户体验挑战；疫情期间为了响应无接触配送，无接触服务号召，许多需要人工现场服务的环节也改为远程视频服务，比如宽带维修，但如何能快速准确的定位故障，如何能有效的与客户交互，甚至利用AR/VR等高科技手段指导用户完成自我诊断与维修，确保用户体验，也是一门有待进一步研究和实践的学问。
疫情是一把双刃剑，被动转型困难重重；主动拥抱未来趋势，亦能赢得先机
新冠肺炎疫情对整个社会产生了巨大的影响，它虽然一定程度上阻碍了经济发展，但也为传统企业推进数字化转型提供了机遇。我们认为，传统企业一方面要面向疫情带来的实际影响，积极自救，投身到被动的数字化转型当中；另一方面，也要面向5G+AICDE的大潮，积极拥抱数字化转型，通过主动设计、交付和管理客户体验，带领客户走向应用的新高度。安永智能客户体验解决方案正是帮助企业缩小交付与客户需求之间差距，全面提升客户体验的利器。
安永智能客户体验解决方案
随着大数据、人工智能相关技术在销售、服务、营销领域的广泛应用，企业在数据管理、运营流程自动化，甚至个性化服务，渠道效率提升方面都取得了长足的进步；但同时，技术的深入应用和效率的提升也让企业运营系统产生了大量碎片化的客户数据，也增加了企业全面进行客户画像，进而提升客户体验的复杂度。安永智能客户体验解决方案致力于解决复杂环境下客户体验提升的问题：
通过跨渠道交互场景数据的挖掘和分析，让企业对客户与企业的交互过程有一个全面的视图，形成完整的客户旅程；
主动洞察和评估客户旅程每一个交互场景下实时体验；
帮助企业主动评估好的体验/差的体验对企业业务KPI的影响情况；
结合企业的业务目的，建议不同的主张和行动以优化客户体验。
该解决方案包含四大模块：一套智能体验测量工具，一套体验激活模块、一个经济价值评估模型和一套客户体验转型实施方法论。
安永智能客户体验解决方案
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测量模块
客户体验转型升级的首要条件是企业能够对客户体验进行洞察和测量，而客户体验测量的方法多种多样。最主流的方法是通过客户调研，比如客户满意度以及客户净推荐值（NPS），但这类方法均基于客户的主观打分，难以客观呈现客户体验；并且调研是周期性开展的，无法实时反馈客户体验；此外，通过调研得到的分数无法与客户的实际经历联系起来，从而导致改善缺乏抓手。安永的智能客户体验SMX分数基于大数据建立，可以实时洞察客户需求，客户意图以及客户体验的差距，并在客户旅程的每时每刻进行客户体验的实时测量和反馈，从而极大的改善传统的满意度、NPS的调研指标的滞后性、主观性等不足，并将评分与客户实际行为紧密关联起来。
安永智能体验测量工具——SMX Score
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行动模块
客户体验转型升级的核心是对客户体验短板提出具体而有效的改善举措，不但能够提升客户感知，也能适合企业的业务目的。当前传统企业的客户体验改善举措往往与企业本身的经营目的产生一定程度的冲突，比如客户对套餐不满意度，改善举措就建议通过适度降价赢得客户认可，实际并不一定满足了客户的深层次需求，同时也对企业经营造成一定影响。安永智能客户体验解决方案的SMX激活模块则提供一种AI即服务的系统，联通周边技术以及企业各类系统提供智能化的客户体验优化服务，在各个渠道和接触点上提出具体的改善建议，不仅优化客户体验，也兼顾企业经营。
安永智能客户体验激活模块
3
排序模块
在客户体验管理中经常遇到如下问题：如何平衡修复当前体验问题与未来创新投资之间的冲突？应该花多少钱来吸引和留住不同客户群体中的客户？一个客户的全生命周期价值是多少，又被哪些因素所影响？客户体验提升举措的成本是多少，其为客户和企业带来的经济价值如何？一项新的客户体验创新对运营到底能带来什么影响，并且其成本可以怎样优化？安永智能客户体验解决方案的经济价值模型可以致力于解决这些问题。该模型可以预测和评估每一项改善计划所带来的经济价值以及对客户的影响，从而帮助企业确定投资的优先顺序。
安永SMX 经济价值模型
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实施模块
安永客户体验转型方法论整合了自外而内的客户视角的需求，以及由内向外的业务视角的能力，帮助企业实现可持续的业务收入。客户体验转型方法包含客户体验愿景设计、客户倾听和洞察、客户体验旅程设计、客户体验路线图设计和客户体验使能5个主要的步骤，并且是一个可持续流程；企业可以将该方法应用于重新设计业务的不同部分，或者其他不同类型的客户群体验的设计当中。
安永客户体验转型方法论
1）设计明确的客户体验愿景
传统企业进行数字化转型过程中，首先要明确企业转型目标和和客户体验愿景，并且将其与企业的业务愿景及业务战略进行链接，这样才能获得企业各利益相关方的赞同和支持，并在全企业内部形成关于客户体验的一致理解和统一的语言。其次要对客户体验成熟度进行全面的评估，结合企业业务转型及能力现状定义客户体验设计的优先级顺序，同时进行客户分群、客户体验旅程研究以及不同客户群刻画。对于在疫情期间匆忙着手数字化转型的企业，定义刻画体验优先级顺序尤为必要，需要集中有限的时间和资源保障最核心的用户群体及最核心的用户体验旅程。长期而言，实施客户体验转型也是分步骤、渐进的过程，依赖于企业的客户体验成熟度基础并与业务策略保持一致。
2）倾听与洞察
倾听与洞察是客户体验转型中最显而易见的步骤，但这里我们要强调，不仅要倾听来自客户的声音，也要广泛调研来自员工与合作伙伴的声音；因为员工及客户伙伴对客户体验往往有着独到的理解，并且他们也一定程度上决定客户体验设计能否成功有效的交付。这一环节需要结合各种定量定性数据和信息的分析和挖掘，刻画每个客户旅程的交互场景、涉及到的渠道以及客户的烦恼、愉悦点，并分析客户烦恼的根本原因。
3）客户体验设计
通过研究领先企业的实践、体验创新工作室以及模拟特定场景的客户体验流程等方法来进行客户体验创新的设计。传统企业数字化客户体验转型设计中，最为重要的是线上线下的结合，以及线下客户体验在线上的延续性。不能因为转型线上服务就丧失线下客户体验的优势，这一点对疫情期间开始数字化转型的企业尤为重要，是留存客户的根本。目前，AR/VR、人工智能、大数据等技术的辅助，能够很大程度助力线上客户体验赶上甚至优于线下体验，这有赖于对相应领域客户需求的深入理解以及对于技术应用场景的精准把握，因此客户体验设计阶段依赖大量的基于创新工作室的头脑风暴，以及需求分析人员、设计人员、技术人员同步的场景模拟工作。
4）客户体验转型路线图
路线图阶段需要明确转型所需的能力，并且识别当前的能力差距—人员差距、技能差距，对流程的优化需求，对组织架构及技术的需求，从而制定相应的举措去弥补能力差距；结合业务目标和现状进行举措的排序，制定客户体验转型路线图，明确短期、 中长期转型计划。
5）实施客户体验转型
详细说明实施体验转型路线图的具体实施计划，并开发业务用例说明实施的意义。一般来讲，任何转型都不会是一个部门，一个专业线条的事情，因此开发业务用例说明各项转型举措的意义和价值，从而获取到全企业其他部门，其他专业线条对转型的支持特别重要，对于客户体验转型而言，全企业协同展开转型举措尤为必要。
后疫情时代，客户体验数字化转型将成为新常态
数字化正在加速，疫情只是企业客户体验转型的一个催化剂。每天都有新的技术推出，企业需要建立一个清晰的研究体系，这样才能跟上时代并始终走在技术前沿以及客户体验的前沿。在数字化赋能下，客户体验转型将持续升级，以下趋势也是传统企业客户体验转型要追求的目标：
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无缝体验成为基础，无界体验引领新潮
简单、便利、快捷的无缝体验逐渐成为消费者和客户判断一家企业是否值得的基本原则，而一个ID穿透不同终端、不同场景，从而实现无界体验将成为新的趋势。
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全渠道体验尚未落实，多感官体验已经初现
目前很多传统企业的客户体验还停留在多渠道向全渠道迈进的过程中，全渠道体验让消费者可以感受一个品牌完整的信息，但随着AR、VR结合智能终端的应用，消费者的体验将升级为多感官的，从而推动体验更实际、更强烈。这一体验要求企业对消费者的洞察能力，对客户体验旅程的分析能力以及体验管理能力进一步提升。
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个性化体验的终点是影响力体验
线上服务极大推动了个性化体验，所谓的猜你喜欢，千人千面，这些都是基于大量用户数据的积累和精准的分析；未来个性化服务将更多的由消费者自由定义，实现定制化体验，彰显消费者在体验方面的影响力，从而丰富消费者体验，提升忠诚度。影响力体验对于企业的运营及IT能力也将带来极大的挑战
