文/逗逗 图/摄图网
投诉，最怕的不是你遇到问题，而是，你把问题烂在自己的心里，不跟别人“摊牌”，一个人孤零零的表示不爽。
拒绝沟通造成的后果，只是你自己的损失而已，跟别人不相干，而你作为一个合格的消费者所缺乏的，可能只是一份理解与平和。
今天有顾客在公众号投诉门店，是我这边接的投诉，顾客情绪比较偏激，他一直抱怨我们有问题，往死里骂，顺便“祝福”我们倒闭，各种不堪入耳的文字扔在我眼前。
我明白有些顾客可能有时候会对店面的某些服务表示不满意，毕竟把店面控制得滴水不漏，完全不出现任何问题是很难做到的，偶尔还是会出现一点小差错。
我采取以往的解决思路：向顾客表示歉意，咨询顾客是遇到了哪些问题，确定问题承担的主体，如果是我们的问题，我们愿意做出补偿。
而这个顾客，似乎没有想把问题拿出来解决的意愿，还是一味地抱怨吐槽，恶毒的语言还是张口既来，他不愿意跟我说问题所在，我也无从下手帮他解决，人在气头上，也听不进去我的话，在我发出第三句话的同时，他已经愤怒得取消关注了！
我心里千万只草泥马奔腾而过！
于此同时，我想起了前一段时间类似的一个案例，同样都是想投诉的，这个顾客点了外卖，在他收到饭菜打开时，顾客惊讶地发现：打包的米饭里面竟然有绳子。
于是，顾客立马在公众号上表示他的不满，并拍照给我看，当我问他具体是哪些问题不满意的时候，他如实说明，我跟餐厅核实之后，确认问题主体是我们，原来是员工在剪开米袋子把米倒进饭盅的时候，没看仔细，以致于米袋子的一小截绳子掉进饭里面，跟米粉一起蒸熟了。
于是，我跟顾客表示歉意，并承诺做出补偿，得到顾客的联系方式，餐厅经理致电道歉，并由餐厅立马重新安排免费配送一份兑换给顾客。
事后，顾客对我们的处理方式感到满意，他说，就怕遇到推卸责任的公司，是你们的诚意让我觉得可以相信你们，下次还是会跟你们订餐，相信你们会做得更好。
面对这前后两个不同的投诉态度，我特别理解顾客想投诉的心情，我也是消费者，我也遇到过不良的商家，我在投诉的时候，我更愿意商家拿出解决问题的诚意跟我沟通解决方案，如果我只是一味地跟商家吐槽，不但自己心情不好，人家还不把你当回事。
怎么把你当回事呢？就是你先克制自己的情绪愤怒点，把问题拎出来，让别人知晓，并协商方案。
其实，人在遇到不开心的事情时，一味地抱怨，而不愿意将问题告知他人，伤害的还是自己，想一下，你莫名其妙地生气了，别人也不知道是什么原因，不会因为你的生气而受到什么影响。
反之，如果你愿意和别人沟通问题所在，别人或许能对你做出补偿措施或者调整方案，这些都是有可能的，更多的人，是从问题中不断去改进，你这次遇到了，你没表达出来，别人没意识到，可能以后也还会继续出现这样的错误，到时候也是让别人心情也不愉快而已。
