一、改版背景
物业报事报修有三个途径
目前使用app进行提报的只有20%，大部分业主通过400客服电话和微信进行提报，造成了管家和客服人员任务繁忙。为改变这一状况，提高app的报修率，减轻工作人员的负担，遂进行改版。
二、发掘问题
1.为了系统总结当前版本的可用性问题，进行了可用性测试，结果如下
2.在可用性测试时询问用户“为什么不喜欢使用app”，都说"使用app太麻烦了，又要选类型，又要填写描述，还是电话和微信快"。
提报流程比较，以“屋里灯不亮”为场景
通过比较两种流程，发现联系管家/拨打400电话比app体验好的地方有：
1.帮助用户排查问题。使用app的话要自己排查问题。
2.用户不用费脑。管家/客服引导用户，用户只需回答“是”还是“否”
3.缓解用户的焦虑。因为当问题出现时，人一般都很焦虑，但是当有人和你一起面对时，你的情绪就会变好。
三、定义设计目标
1.分类清晰明确，符合用户心理模型
2.注重细节交互体验
3.向客服/管家的使用体验靠拢，弥补当前app的体验短板。
包括：a.帮助用户定位问题 b.减轻用户的决策负担 c.安抚用户的情绪
四、具体方案
1.现有功能优化
2.新增智能语音助手功能
智能客服可以模拟人工客服的体验，报修场景也适合语音的方式：1.环境不嘈杂 2.任务槽点明确。
