中国教育营销第一人薛立新教授：高效畅通的网络营销客户服务
客户服务，为客户提供的服务。客户服务基本可分为人工客服和电子客服，其中电子客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
网络营销客服属于营销服务范围，是营销工作的后续。它对营销工作的影响不可忽视。笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段开展的营销服务活动。狭义上讲，网络营销服务，是指教育机构基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
云朵在线课堂就是一家非常注重在线网络营销服务的中小学教育培训机构。他们的管理者认为：无论是实业还是网络，客服最主要的特点就是彬彬有礼又不失热情，要缔造这样的环境首先就需要一个良好积极的心态。所以，他们对网络营销客服人员的培训首先是进行心态培训。心态好，才能真正地做好客服工作。员工上岗后，对于总喜欢“打破砂锅问到底”的家长或者学生，他们从不表现出不耐烦，而且对于这样的客户，他们给予更多的耐心，细心地回答他们的问题。从而给对方一个信任感，达到客户满意。云朵在线的网络营销客服，无论遇到多少困难，都不把气撒在客户身上，而是主动地去寻找自身存在的问题，从而找出问题，然后反馈给前方的营销员，把客户的问题解决好。每一个满意的家长或者学生又往往会介绍其他的家长或者学生来，客服人员往往就成了营销招生人员，使得云朵在线课堂的生源不断。
云朵在线课堂的管理者要求网络客服要微笑、礼貌。尽管网络客服和客户不见面，但做客服微笑是必不可少的，而网络客服中要多使用“呵呵”“哈哈”这样传达笑声的词语以给人亲近的感觉，也能让客户感觉到客服人员笑意盈盈，客户也感觉心里愉快。同时，得体的言辞也是战无不胜的力量，能够促成生意的成功。
网络营销客服要求迅速、有针对性、专业、准确。云朵在线课堂要求每一名客服，迅速地回答用户提出的问题，不能让对方等很久才带来姗姗来迟的问候和解答。当然，除了速度，专业性也是不可或缺的。有些客户对产品不了解，这就需要网络客服掌握相关的专业知识。专业，就是对企业的产品或者服务非常熟悉，张口就能用最专业的术语，解答客户的疑问以此赢得客户。
不仅仅如此，云朵在线课堂还要求客服要有诸如诚信、大方、为客户利益着想、虚心等美德，这些品德，更博得客户的喜爱，更利于他们最终完成网络营销客服工作。
我们所讲的网络在线客服，是指在开展网络营销项目的教育机构通过在线沟通的方式，面对前来咨询的客户，进行产品或者服务的售前或者售后服务人员。在不同的教育机构中，他们的称呼有所区别。如网络客服、在线客服、在线营销员等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本教育机构的产品、服务及解决相关的一系列问题。
网络在线客服承担着教育机构与客户售前或者售后沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个营销体系中起着承上启下的作用。因此，网络营销客服工作的好坏，直接影响着教育机构的效益。那么，如何做好网络在线客服工作呢？
①明确工作目标。在线客服工作的终极目的是帮助客户解决对企业产品及服务产生的一系列疑问，为营销成交及成交后的巩固打下良好基础。当然，教育行业，不同的机构之间、不同的产品之间，决定了开展网络营销的模式有所区别，有的教育机构可以直接借助网络实现在线成交，也有的教育机构则需要通过“线上沟通+线下成交”的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线营销客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确地获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、E-mail、微信等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。
②熟练的业务知识。网络客户服务人员要有熟练的业务知识、良好的网络沟通技巧和优秀的服务意识。这三项基本素质是网络客服人员至关重要的一环。业务知识熟练，客服人员就能轻松自如地应对客户可能会产生的各种疑问，使他们没有拒绝的理由。在线沟通讲究的是一个快、准！快，就是不能让客户在电脑或者手机那边久等，客户的等待是有限的。准，就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，做到这两点的基础就是业务熟练。
③正确的思维引导。网络客户服务因为不和客户见面，客户有时间提出各种问题，甚至和我们的产品或者服务主旨相反的问题，这就需要我们的网络客服，引导客户到正确的思路或者方向上来，达到我们客户服务的目的。
④始终掌握话语方向权。在跟客户线上沟通时，不能跟着客户思路走，不要被客户牵着鼻子走，我们要设计一套跟客户在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么等等。这些都是有规可循，始终掌握话语方向权。
⑤要淡定更要耐心。网络在线客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，我们需要的是淡定、耐心！
