经过一场紧张繁忙的大型接待之后,部门经理肯定大家努力付出所取得的成绩,同时也要求各部门沉下心来,认真总结经验,扬长避短,为今后接待服务工作提供帮助。
回顾历次接待,各部门或多或少都有一些收获。每次接待规模、人数、要求各有不同,从中所得经验也各有千秋,但所有接待能够圆满完成,究其原因,其共同之处在于:每逢重要接待时,部门高度重视,管理人员组织有方,各责任人落实到位、协调及时,部门员工密切配合、共同协作。在接待中,酒店全员参与,打破正常作息时间,早来晚走,无人调休,连续加班加点,通力协作。
接待过程也会出现一些不尽完美之处,长期总结、积累就能成为宝贵的经验,有助于服务工作的不断改进。
善于捕捉薄弱环节,突破信息处理质量提升的瓶颈。在服务信息接收时,服务人员不仅要详实掌握信息内容,还要深入了解相关延展服务事宜,明确潜在的服务需求。通常一项服务会触及几个关联部门,各部门在实施服务前,必须凭借以往经验做好沟通、提醒,防止信息传递出现偏差,从而影响服务质量。
不断增强服务意识,持续提高服务人员的专业素质。服务意识与技能水平两者相辅相成,在大型接待中,员工要有服务前瞻性,不能简单机械地完成常规服务动作,要多考虑接待的需要,结合具体情况给出有价值的服务建议。平时应加强新老员工的培训,让老员工服务能力更强,让新员工岗位技能有明显提高,而且还要有计划地培养业务骨干、中坚力量,保证服务团队的整体素质与服务力量,经得起大型接待考验。