2018年3月3日，我被一位厦门客人要求退还她和姐姐的小颜术款项，共计16400*2+2800。这是我2月份拿到的订金，来源官博，并在当月由两位副院长操作。
3月份过完年开工第二天，这位客人直接发微信给我要求退款，当时理由是反弹，觉得回家后就没有效果了。我当时以第二次过来给她测量数据为由，把她压下。但后续未跟她解释已经存于心中的疑惑，留下隐患！
她再次找我强烈要求退款时，拿我用她效果图并屏蔽她为由。称侵犯她肖像权，坚决要求退款，情绪激动。作为我个人对人性的揣测，她内心本来就不乐意花这个一万多元，觉得效果不明显，没什么变化，是冤枉钱，正好用效果图的事情做文章。实则就是要求退款。我当下心里明白这件事，加之她语言污蔑，火头一下子蹿到头顶。用职业人最错误的方式，理论，一句句反驳来回复她，语气确实也有情绪。导致事态一发不可收拾。
最后这件事经过同事和领导向客人的安抚与解释，客人情绪平缓不少。具体最后是否退款还未得到明确答复，但客人经过曹总的专业解释原理，已经动摇。
总结此事带给我的教训：1. 从源头防范退款事件，对已成交的客人做完后一定要回访！关心客人的感受，解决客人的疑惑；2.真正直面到要退款了，先稳定自己的情绪，不要慌张，安抚客人的情绪；3.做错事就要道歉，我是艾米，我作为一名服务者就要道歉，用真诚唤起客人的同情心。
