所有的服务客诉都是因为你欠骂
———2018年1月11日星期四
事件背景：1月7日一对夫妻不想浪费1000的抵用卷，看重了一款弥勒佛的金镶玉，顾客在拿的过程当中不小心将金镶玉滑落至展示柜上，导致了玉与弥勒佛分离。员工在与顾客交流过程中一直在指责顾客的“不小心”弄坏了金镶玉，等我赶到的时候顾客的火气已经很大了，由原来针对的产品问题已直接上升到了对员工服务方面的投诉。在这个事件中顾客指出：“作为消费者买东西难道就不能看物品吗？金镶玉从三公分的高度滑下来出现了问题，是你的质量问题，你还敢来怪我弄坏？顾客大发脾气。刚到现场的我，以为金镶玉是掉地上了才出现问题，得知情况后，我赶紧向顾客道歉。在这个过程当中虽然员工也向顾客道歉了，但顾客并不接受，最终还是带着怒气离开了百货。
我们有制度，却从未执行
在这个事件当中黄总给的回复是：顾客从产品问题到对员工服务态度的投诉有处罚吗？我们的82条制度里有针对这块的规定吗？卖场制度82条的第33条明确指出：“服务欠佳，态度傲慢、顶撞顾客与顾客吵架等遭到顾客投诉，一律处罚30元以上”。是的，我们有制度，但是重来没有实行过。
员工身上反馈的问题，都是我们管理不善的结果
为什么类似的情况屡次发生，员工屡教不改？答案很明确：因为我们对员工从来没有要求过，我们从来没有让员工知道她这样做会有后果，正是因为我们没有要求，员工才会肆意妄为，不计后果。
这让我想起了昨天红蜻蜓的客诉，一个顾客在去年四月份的时候买了一双鞋子，已经购买了七八个月了，因为鞋子脱胶的问题直接拿过来要求必须重新换一双新的，红蜻蜓的海燕在处理过程中服务态度还算恰当，一直在耐心的跟顾客解释鞋子脱胶只能进行维修，换鞋的话必须是在三个月内出现断底断面的情况才能更换。顾客并不予以理睬，在卖场声音很大。
有一种你不给我换，我就天天来闹的气势。我看过那双鞋子，鞋面都是湿的，鞋垫也很湿。
一双购买了七八个月的鞋子，脱胶，顾客要求换新，看起来很扯淡，但顾客气势很强。最终顾客在通过打电话给12315咨询以后，知道了自己要求换新是个不合理的要求，最后同意返厂维修。我很奇怪的是红蜻蜓的海燕是个急性子，平常属于那种一点就燃的性格，今天怎么会有这么好的脾气呢？如此对顾客轻声细语。原因很简单：因为今天的早会上，美丹明确的指出了“凡是顾客反馈的产品问题如若上升到对员工服务方面的投诉，将根据情节的严重性进行处罚，最低30元。员工还是那个员工，为什么她处理问题的态度不一样了呢？很多时候不是员工的问题，而是我们管理的问题，只要有要求，不怕没结果。员工身上反馈的所有问题都值得我们思考，因为她们身上的问题，都是因为我们管理不善的结果。
任何把顾客产品问题的反馈上升至对服务的投诉都是你欠骂。
韩彩柜台有一起客诉让人印象深刻，顾客买了一套家居服，因为那段时间天气潮湿衣服有味道拿过来要求换货，因为顾客衣服洗过，海燕告知不能换货。顾客不依不挠，海燕开始反攻，顾客说什么都顶回去，语气也非常重，顾客情急之下开始大大出手，两个人在卖场打了起来，最终还惊动了派出所。本身是一件很小的问题，最终却大打出手，我们能把责任全部推到顾客上面去吗？难道海燕就没有责任吗？如果海燕当时能够克制自己的情绪，还会被顾客骂顾客打吗？
从客观上讲，客诉是不可能避免的，没有客诉也是很可怕的，如何处理客诉才是重要的
因为有客诉，就有了顾客的反馈通道，才清晰自己哪里不足，我们才能做到更好。没有客诉并不代表产品没有问题，当顾客选择沉默的同时，我们也永远失去了这位顾客。客诉不可怕，重要的是如何处理好客诉？
