今天在**营业厅遇到一场“大动干戈”的事件。
一位客户阿姨，猛不丁掀翻了客服人员桌上的所有物品，指着她大声训斥：“我就知道你是故意为难我，太过分了！……”现场的人一愣，然后一拥而上拽开客户，而客服小姑娘，咬牙抹着泪走进后台休息室，委屈得眼泪吧嗒吧嗒直落。
而事情经过大致如下：
客户想退办一个自动绑定的业务，认为自己没有申请过；客服解释说这个是公司规定的，自己也没办法；吵吵嚷嚷了半天都没结果；于是客户打了400投诉热线，随即营业厅的负责人做了妥协，让另一位客服给客户办妥了业务。而客户在事情解决之后，直接冲到了第一位接待的客服面前，上演了最初的一幕。
每一个事件的发生，往往暗含着一些“巧合”的因素，逐步堆砌，最终发酵而成。如果每个环节处理方式不同，结果就会大相径庭。
1、如果客服不那么理直气壮
相信客服人员并没有故意为难客户的意思，因为她真的只是在“照章办事”。
“这是公司的规定，我也没办法。”
听起来是很多道理，可是它真的足够“理直气壮”吗？
公司的规定员工要遵守，没问题。问题是，客户并不是公司员工，并不代表他们对公司制度有完全服从的义务。这句话对员工可以使用，但一定不能作为框定客户的理由。
即便是“公司规定如此”，是不是也就等于“我没办法”？
很多投诉事件，一开始都是因为具体事务引起的，往往后来会演变为对服务态度的投诉。因为，在处理过程中，服务人员的“态度不好”会激发顾客的情绪，进而产生焦点转移。
规定是死的，但是服务人员是灵活的。即便“公司规定如此”，“我还是愿意为你争取一下”，这才是“积极配合”的态度。有时候客户要的真只是一个态度而已。哪怕最后结果不一定如客户所意，但是看到客服真的在尽力协助，客户多半也理解，不会一味的为难服务人员。
2、如果负责人不是见客户投诉后立即妥协
解决问题的转机发生在客户拨打了投诉热线之后，负责人立刻做出了妥协，并且真的帮客户解决了问题。这个潜台词是什么？——态度强硬，果然是有用的！
这种“服务专挑软柿子捏”的猜测，直接成了顾客后来火冒三丈的导火索！——原来刚刚是“客服人员在故意欺负我”! 怒火一点即着。
作为负责人，如果改变处理结果，为了不引起顾客的误会，需要给出更多的情绪辅助，比如“公司的规定就是这样的，大家都是照章办事，希望你能理解。你现在反映的问题，我们也很重视，并且和领导专门讨论过，考虑到……，所以现在特别为你……”——强调这个是特例的结果，会让顾客感觉被重视，而不是被“欺负”了。
虽然投诉对于一线人员并不能做到喜闻乐见，但是方法和态度适合，依然可以有比较妥善的处理。最重要的是，处理投诉时，更多的照顾到情绪，提升自己对于情绪的敏感度。
END.
注：图片来自网络
