为了方便健身塑型，我买了家附近一家新迁址瑜伽馆的体验课程。今天我调休，照例提前一天约了瑜伽课，根据工作人员推荐，初级学员比较适合今天的气脉瑜伽。中午快到上课的时候，突然在瑜伽馆群里发现，这次课老师有事，临时改成了平衡瑜伽。我稍有不快，因为上次体验过这个李老师的平衡瑜伽课，运动强度大，并不是我喜欢的风格，并且体能超出我的承受范围。然后，我们进行了如下对话：
我：“调课可以提前通知或在课程预约告知吗？”
李教练：“老师是临时突发事件临时请假，所以……”
我：“您的课太累了”
李教练：“课程一定要有高中低的强度 这样下来综合起来 才是一个完美的结合。课表中有选择性，带星星的课程级别强度你可以选择课程合理安排。”
我看了看瑜伽馆公众号约课内容，完全没有强度和星级。我截图下来，回复说没有。
李教练开始私聊，发了张图片，说：“在课程表里。”
我开始冒火，心想我咨询的时候你们跟我说课程表还没出来，没给。我压着火从头到尾看过课程表，李教练的瑜伽授课没有平衡瑜伽，连课程名字都不一样，彻底晕倒。
我心里不舒服了，我在你这里受到了不合理的待遇，为什么你们不道歉，反倒振振有词呢？回复：“今天这事儿明明是服务和系统的问题，何必要转嫁给客户呢？”诚然，这是一件小事，我应该宽容，没必要计较。因为对方解决的态度和方式让我不快。我在办卡之前前台并没有解释清楚它们的产品和流程，以至于在后期完成我的体验课时出了问题，有问题不怕，不要推卸责任，要从客户的角度出发，设身处地的为客户着想去解决问题。这种态度让我觉得自己在这家瑜伽馆不被重视，也让我感到不信任，从而在心里对这家瑜伽馆失望。
我自己也是金融服务人员，通过这件小事，对照他们的交流方式方法，我开始反思自己对于服务方面的问题和解决方案。
第一，服务是市场竞争的根基，树立全心全意为客户提供文明优质服务意识，是服务行业立于不败之地的根本。文优服务首先要有服务意识，热爱本职岗位，真诚对待每一位客户。要让客户有回家的亲切感，把客户请进来；要用心、贴心、爱心地为客户做好每一件事。要赢得客户，占有市场，需要一切要以客户为中心，以客户的需求为我们的需求，客户的问题，就是我们的问题，想客户之所想，急客户之所急。要勇于让客户提问题，发现问题，从而看到自己的问题，这样我们才能得到进步，同时也会赢得客户的认可，让客户真心的愿意走进来，接受我们的服务。要积极采纳客户的意见，不断满足客户的需求，以便来完善我们自己的每个细节。并且要逐步跟客户建立业务之外的情谊，视客户为朋友、亲人，跟客户建立友好的关系，进而提高客户对我们的忠诚度。第二是完善我们的产品，对于瑜伽馆来说，最主要的是师资力量要强大，授课专业，场馆建设舒适，课程安排丰富合理。对于银行来说，就是要加强我们金融产品创新，扩充业务品种，渠道多样化，支付方式支付工具更加多元化，提高我们员工的素质和业务专业程度。第三是不断跟进客户体验，通过客户需求完善我们的后续服务，促进长期稳定发展。我们前期请进门的客户，通过我们的金融产品吸引客户，来成为我们的忠诚客户，之后，如果不持续跟进服务，就会造成严重流失。因而，要将我们的客户群体分层，通过不同客户群体不同的条件进行私人订制，为客户设计适合他自己的课程和教练，通过健身锻炼，达到客户预期效果。对于银行来说，在业务办理过程中，运用业务知识和经验，为客户解难答疑。例如，客户没有提前预约大额现金，但是他想周末取现，就可以推荐他通过我行的超级网银进行网银转账汇款，实时到账。这样，既可以避免了他大额取现跑路，不安全的情况，又可以增加网银客户指标，提高电子渠道使用率，减轻柜面压力，一举多得。
通过一件小事引发的服务反思，与大家分享和探讨。
