前几天，有位住院患者的妈妈，满脸焦急的跑来护士站抱怨：你们这也太不人性化了吧？我孩子才两个月大，安排的这三个检查，不在同一天，各个都需要吃镇静药才能做，就不能把三个检查安排在同一天同一个时间段吗？那么小的孩子吃那么多次镇静药，肯定不好。

  当时，护士站包括我，有四个护士，我刚好要去病房，所以是站着的，其他人都是坐着。

  这位家长直接冲着我抱怨。我走过去，接过她手里的检查单查看，这位妈妈在旁边不停讲述自己孩子太小，吃太多镇静药她很担心。

看完检查单，我发现家长说明的情况属实。当我准备尝试告诉家长我的处理意见，试图安抚她时，旁边的同事七嘴八舌开始向家长解释：大家都是这样做的，你孩子太小，不吃镇静药不配合，检查做不了，手术就做不了哦。

  家长说，你们能不能和检查科室沟通一下嘛，给我安排一天完成三个检查，就吃一次镇静药？

  同事们又开始解释，这怎么可能呢？三个检查又不是一个科室一个工作人员在做，他们又不是只做我们科室的检查，全院病人都在那里做，我们给你约的时间都是最早的了。

  家长又说，可是我宝宝那么小，吃那么多镇静药好危险，你们不能跟他们说说吗，让我们插个队嘛？

  同事：你前面后面排的都是别的病人，你要插队，其他人怎么办？

  家长愈发焦虑，眉头紧锁。

  我说，家长，您先别急，我们试着和检查的三个部门沟通一下，看看能不能帮你把检查改成同一天。

  家长注意力转到我身上，两眼发光，那你一定帮我约到呀！

  我：家长，您都知道，这些部门和我们不是一个科室，所以，我们不能要求他们做事的，我们只能努力沟通，尽量满足您的诉求，好吗？

  家长：那你什么时候沟通，什么时候告诉我结果？这件事我以后找你吗？

  我微笑，表示家长的问题让我很难回答，我说，您先回病房，我和同事商量一下，然后立即和检查科室沟通，有结果，立即通知您。

家长眉头稍显舒展，返回病房。

家长一离开，同事们开始批评我，你就是闲的，干嘛答应她？到时候检查部门不给我们安排同一天，家长又过来追着你不放了。你这不是在给大家找麻烦嘛，三个科室，光打电话就得半天，谁有这闲工夫，再说，其他两个孩子和她家一样，人家不也是连续三天吃镇静药做检查嘛，也没见出什么事，别的家长也没见抱怨，就她事儿多。

  我这才知道，已经有两个皮罗宝宝连续三天吃了镇静药竟然没人发现有问题。我反问同事，你都没打过电话沟通过，你怎么知道人家就不同意呢？如果这个患者因为吃了太多次数镇静药出现问题，我们谁来负责？

  同事辩解，反正轮不到你负责，检查是医生开的，难道她不知道这三个检查需要吃镇静药嘛？检查科室要求她吃镇静药，镇静室给她吃药，我们只是负责通知她而已。护士长说，只要按照医院制度做事，即使出了问题，也不是我们的错，也不会处罚我们。

  我说，制度也有漏洞，制度没有把这种特殊情况考虑进去。家长的诉求是合理的，我们为什么不能帮她解决？再说，主任说了，皮罗宝宝不能随便吃镇静药，出了问题，我们一样要被追究责任。

  同事无话可说。我接着说，不合理的东西就得解决，飞机不给胖子设置加大座位也是不合理。胖子是吃自家东西长的，有些人可能是吃激素药导致的肥胖，他们有错吗？

  接着，我打通镇静室电话，了解到，偶尔吃镇静药会影响呼吸，但是不会影响智力，皮罗宝宝建议不给吃镇静药，如果实在要吃，也不能连续三天吃，只能中间间隔两三天。

  我把镇静室的意见转述给大家，同事们都闭口不言。我把家长的诉求写在我们抄检查的登记本的备注栏目，以便每个管床同事都能看到，帮助其追踪。同时，我请求周一电脑班和管床同事帮她打电话沟通这件事，因为我周一不上班，检查部门周末不上班。

  后来，听说沟通非常顺利，此患儿本来三天的检查安排在了同一天，只吃了一次镇静药，家长对我们也比以前和善了，对我们产生了信任。

  这是一次成功的案例，虽然过程不那么容易。

  当遭遇病人抱怨、投诉时，我们不由分说，一味解释、与其理论，不是最好的解决方案，正确的应该是，要耐心听病人诉说，了解他们的真实需求。你的倾听会让诉说者感受到自己被尊重，被理解，会让她对你产生信任，愿意听取你的意见。在听完抱怨后，你需要调查事情的真相，并分析原因，判定抱怨是合理诉求还是仅仅是牢骚，是公共问题还是个人问题。合理诉求及公共问题可以尽力满足，牢骚和个人问题，可以通过领导谈话教育解决。这是事实求是，也是在尽职尽责。

  有时候，你努力了，问题已然不能被解决，不要认为自己做了无用功，你的努力，病人感受得到，同事看得到。

在解决的过程中，你也许发现了原来制度流程存在的漏洞，你可以顺便把这个发现反馈给领导，能提供你的解决思路或者方案就更加完美了。当你圆满解决问题后，你收获的不仅是病人的尊重和信任，也给你积累了一个新的案例，一种新的解题思路，以后解决类似的案例就有了经验。

    我非常感激我的同事总能做到避免在病人面前批评我，感谢同事这次能听取我的意见，一同把这件事做好。

  从前，虽然我每次也是站在病人角度替他们考虑，但是，因为同事的反对，我又无法说服他们，所以，我总是一个人揽下来，全程亲力亲为，结果就是，病人对我满意度很高，月月科室满意度第一名，“垄断”这位置近三年，分数远远甩开第二名。这也为我收获了很多荣誉，但是，总感觉无法和同事融入一起，有同事在我的月绩效考核同事互评里面团结一览，评分很低，数科室倒数第一。我以前以为这是同事对我有偏见，或者我不够勤快，所以，在我认识到这个问题后，工作中，我更加勤快，帮年轻同事给患者打针抽血，帮老同事跑腿发雾化。这样的日子既辛苦又委屈。常此以往，感觉和别人搭班特别累，因为都是我在干活。接别人班，总是留给我好多事做，为了不让同事和自己难堪，我总是选择默默补救，却从来不主动提醒。我无处诉说，只能在心里委屈。最让我心累的是，团结一览的评分未见任何改善。

很庆幸，这次的事件让我有这样的感悟。 科室是个集体，同事就是自己的左膀右臂，一荣俱荣，一损俱损。一人独大不能成就科室辉煌，全员参与，人人献力，才能铸就集体未来。