朱广力心理-“客户对企业生存的意义”
1.客户是什么
客户是自愿与产品或服务的提供者正在进行和已经付费交易的个人或群体。包括外部顾客和内部顾客两种。
美国管理大师奥多·李维特曾经说过，“一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。”每到年底很多企业都会担心老客户明年是否会续约，对企业提供的产品或服务是否满意，新的年度新客户又在哪里。对于做消费品行业来讲，花费巨资在各种媒体上打广告是为了吸引新的顾客，可是很多企业却忽略了老顾客对企业的贡献。尽管一些企业实行了CRM管理系统，客户呼叫系统等，但是很多老板忙于企业的融资，对客户关注还是不够。
2.以客户为中心的企业文化
在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。小型企业必须强烈地关注客户，否则就会失败。在新的环境中，成功的企业以客户为中心进行思维、认识到客户的关键要求，通过客户的眼光看待他们的问题，并调动一切积极因素服务客户。职场人士要从这些专业的语言中理解到企业内在的真正动力。
3、客户的地位
客户的地位会随着企业的不同阶段而发生变化。
当企业处于创业阶段，公司的规模比较小，所面对的客户一般都是规模比较大的公司，企业把重心都放在客户上。
当企业处于成长阶段，由于企业的不断壮大，与之合作客户也在增加和发展，企业的重心应该放在保持自我发展和维持客户之间的平衡。
当企业处于成功阶段，企业的重心放在自身管理发展上，因为这时候很多客户都已经成为了跟企业做生意的良好伙伴，之间保持的关系已经比较稳定。
很多老板认为只要花钱搞促销、在媒体上打广告就可以做成生意，客户理所当然会买公司的产品，事实却远不是这样。要真正理解到以客户为中心是很不容易的事情，而要形成以客户为中心的企业文化更是难上加难。作为职场人士，更应该在企业壮大的时候把客户放在心上。
4、老客户的价值
企业做营销、做战略永远要搞清楚谁给企业贡献的利润最多，谁对企业长期发展提供的价值最大等，都属于企业的战略范畴。在企业的经营活动中，有90%的收入都是现有的老客户创造的，剩余的10%的收入才来自其他的客户。因此，企业要把重点放在给企业做出贡献的老客户上，而不是花费更多精力在没有实现的新客户中。
5、创造顾客满意度
服务行业的职场人士尤其对顾客满意度十分重视，因为只有顾客满意，才会给企业带来如下很多的好处：
（1）更长时间保持忠诚。
（2）买的更多（新产品和升级产品）。
（3）良好口碑。做营销、品牌、战略的目的就是让顾客形成良好的口碑传播。尤其是做知识型服务业，更看重口碑在顾客中间的传播效应。
（4）更具品牌忠诚（对价格更不敏感）。有了良好的顾客口碑，对企业的品牌更加忠诚，而对产品的价格就更不敏感。“买涨不买落”，价格越是下降，顾客就越不会来买。所以很多国际著名的品牌进入中国都不会随便降价打折，原因是对老顾客不公平。
（5）得到反馈信息。
（6）减少交易成本。
做到让顾客满意才是企业竞争的本质所在。真正懂得客户是企业的衣食父母的人才会明白企业的利润来自客户。只有当客户的满意度提高，才会改变客户行为，从而提高客户的价值，按照这种逻辑，企业的利润就随即而来。很多大型企业的老板都有这种认识——利润来自于满意的顾客，利润是客户对企业的奖赏。
