1、客服的话务基本可以分为三类:
一、咨询类，询问一些套餐，话费，等等之类的问题。
二、办理类，加流量，语音，换套餐之类的
三、投诉类，扣费不对，返费不对，当客服的妹妹们解答不了你的问题时就回派一条投诉单子。
2、投诉单子流程如下:
生成工单--->处理工单-->派单--->处理工单-->回访。
各节点时长
3、工单回单的及时性
每个节点停留的时间都是有考核的。就这么一个时长考核的功能，改了前后一个月的代码。其中包括每个节点的实时时长计算，报表统计等，短信提醒等。
这里说明一下:
上班时间计算是个麻烦，比如节点处理时长是五小时，那么下班前一小时到达，那么最后处理时间是第二天十二点。
4、处理的层级大概:
一线:话务员--->生成工单
二线:客服投诉处理组---->处理工单或派单
三线:运维投诉租---->处理或派单
四线:开发运维人员---->处理或派单
2020年06月25日
