片段原文1：何为关键对话
乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。
那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没有准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过想表现得彬彬有礼，你的解释让老公愤怒不已，转身离去。
上面列举的种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况）原因在于其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。例如，晋升会让你在公司中的地位变得不同；企业销售成功会影响你和你的同事；你和老公的关系会影响你生活中的方方面面。
尽管关键对话的重要性不言而喻，但我们在面对它时却经常退缩，这是因为我们担心直接面对会让问题变得更糟，这种心理让我们变成了逃避关键对话的大师。人们通常是如何应对关键对话的？有时候我们确认能面对棘手的话题，注意自己的行为，做出最好的表现。我们的言行举止非常得体，给人留下很好的感觉。但我们总会遇到这样的时刻，无论出于何种原因，我们会表现得非常糟糕，我们会歇斯底里地叫喊，会畏惧退缩，会说一些时候让我们后悔的话。当对话变得最为关键时，即从普通交流升级到关键对话时，我们往往会出现这些糟糕的表现，为什么会这样呢？
人类的基因使然。也就是说，造物主创造我们时，一时疏忽犯了犯了一个小错误，当普通对话变成关键对话时我们经常会犯错，是因为我们的情绪没有准备好进行有效交流。经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时，我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采取机智的说服和友善的关注来解决问题。
我们不妨来看看关键对话发生时人们会出现怎样的变化。例如，对于一件和你有莫大关系的事件。有人表达了一些和你不同的看法，你气的连脖子上的汗毛都跳了起来。汗毛还好办，不幸的是你体内的反应更为猛烈。在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素，很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。
这还没完，受到这种激素的影响，你的大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，以便做好战斗或逃跑的准备，糟糕的是，当你的臀部和腿部因为充血而高度紧张时，脑部负责思维的部分却因为缺血无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。
我们都在压力之下。还有一点就是，由于关键对话经常发生在自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为，显然，此时你没有书本和教练可以依靠，也没有赛间休息时队医的指导。你只能靠自己的应变能力。
瞧，这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现的正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。其实我们大可不必如此，只要掌握了处理关键对话的正确方法，你就能有效地应对涉及各种话题的关键对话。
片段原文2：利用对比法消除误会
先来看一个案例：你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备，你负责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破，大家对最近作出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。
没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及，她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂的未来发展。幸运的是，你成功说服了副总调整了先前制定的方案；不幸的是，你忘记了通知已经忙了一个晚上的员工。
送走领导后，在回办公室的路上你碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，它们对你的做法感到非常愤怒。他们感到自己没有收到尊重，尽管你不是故意这样做的。
可是，安全对话氛围并没有得到恢复，为什么呢？原因是它们的攻击让你也感到不受尊重。于是你们都在对话内容上纠缠不休，认为真个事件和工厂视察有关系。
“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了公司未来，如果让我重新选择，我还是会这样做。”
这下子，你和员工们陷入了口水战，指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢？
在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方攻击行为，将其视为安全感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执，营造安全氛围，最后重新回到对话中。具体做法见下文。
当对方误解你的目的或者意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。对比法是一种是非型陈述，其结构包括：
打消个认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）
确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。（肯定部分）
例如：
（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”
（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出”
这样一来，你就能消除安全威胁，可以继续讨论视察问题，寻找补救措施了：
“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题，这个问题必须当场解决，否则将给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察工作。她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”
