一直在思考与我们已经签单的客户该说“客户”还是“用户”。关于这个问题我找到了答案——“客户”是对产品有兴趣的人群，“用户”是对产品已经买单的人群。生活中当你打不通对方电话的时候，会有语音提醒，其中使用的就是“用户”一词。
今天我谈的范围比较小，属于装修界的“用户”，而非“客户”。
我的工作是室内装修项目经理，经常有同行的项目经理跟我这样说：“某某某客户真难搞，怎么这么多事？”、“今天真倒霉，又被那个招人烦的房东投诉了！”、“你怎么又有回单了，哪个客户帮你又介绍了一家？哟，你要发财了，发了提成请吃饭哦！”
对于这样的话，我听了很多次，是他们喜欢抱怨，还是用户喜欢抱怨？我认为没有错误的用户，只有不懂服务的你。
项目经理是一种集：能服务好用户，能管理好工人，能服从公司管理，懂各项专业的技能（不必要每一样都能做到一流，但要精于每一专业）于一身的工作。而很明显这些朋友没有做到合格。
我虽从事项目经理工作时间不长，但我一直能秉持着“服务第一，质量第一”的原则。质量是做好服务的根本保证，优质服务更能让用户满意。
每一种参与方式不一样，用户的体验一定不一样。开工仪式是装修的第一步，让用户敲响开工第一锤是每一家公司都会做的事情。有的公司会在开工准点匆匆忙忙赶到现场，几乎让用户等到着急的状态，慌乱中就把开工锤（甚至是随机一把小榔头）丢给用户敲几下就算完事了。而我在每一次开工的时候会第一个到现场等用户到来，见到用户做自我介绍并礼貌问好。在布置好现场后会主动跟用户讲解一些开工流程事项，特别是敲响开工第一锤，一定要让业主自己完成，并且告知在什么方位敲几次，又有何寓意，完成开工典礼后祝福他们“开工大吉”。在离场的时候，主动与用户走在一起，并跟他聊开工后一些工作安排，提醒用户他们需要配合的事项，最后一定会再次确认一下是否都能听明白。
用户大多会对施工工艺做着简单了解，把我的工艺和别家公司的工艺作对比。当发现有不一样的地方就会思考有这么区别，大多数用户会主动提出来谁家谁家怎么做的，我们家怎么又是这样的做法。这样的疑问，我更利于解答。用户既然已经发现其中不一样的地方，所以有一定的深入研究，可咱项目经理才是最专业的呀，这时候就需要耐心的跟他们解答对方施工的优缺点，我们这样做的优点，却没有缺点。这时候的耐心解答和坚持自己的观点是一样重要的。很多同行会不厌其烦的解释说对方不好，自己做的又是怎么怎么好。这时候已经犯了两个错误了：一是直接否定了用户的认知，二是真把用户当傻子了。
难以解答的是用户非常专业，甚至超过你对这件事的认知程度，当他们问你孰好孰不好的问题的时候，一定要判断出他的认知和自己的专业相差多少，而很多问题的答案就在问题的本身。对他们一定要真诚的客观的解答，保持自己的原则，尊重事情发展的结果。而这类用户更多的喜欢参与装修中去，这个时候就要把握机会，让用户刷足“存在感”。
用户的安全感来源于我们的“存在感”。我经常反思，有的用户有时候几天甚至一周都没有联系过，这样好吗？显然是不好的，用户不知道施工情况，不知道我在安排什么工作，不知道他该准备什么工作，又担心直接打我电话会打扰到我。可实际上呢，是我们做的不够好，没有主动的跟用户取得联系。当我们能主动联系他们的时候，他们是高兴的，认为项目经理对他们家的工作费心了，而这仅仅是我们该做好的工作。
在服务中，总结出一些规律：大多用户其实很想跟你一起探讨装修中的事情。有时候他们自己想了一些事情，看到好的东西，他们就想问问我，而我当然会跟他们解答所有问题。也有些时候我会主动跟他们提一些建议，他们很乐意听取，并且非常感谢我的一些提议。
当你用心真诚的为用户服务的时候，他们是能感受得到的。不是没有回报，而是没有等到好的时机，因为他身边需要装修的朋友还没拿房。而我服务的用户中，大多数已经兑现了我为他们服务的回报！
