这几天在微博上看到了一段视频，内容是在某处火车站的售票大厅里，一个怀孕的售票员自己在窗口值班卖票，前面排了大概有十几个人，可能是因为怀孕的原因，售票员说话都是轻轻的，态度还不错。后来售票员操作台上放钱的抽屉里没有零钱了，她就通过话筒对外面排队的人说，排队的都过来这边吧，我这里没零钱了。说着就起身去了相邻的操作台，外面排队的人也都陆陆续续的过去继续排队，售票员继续买票。

这个场景想必大家都经历过。在超市里，由于收银扫描仪出了问题，重新换个结账口，或者是在商场买东西，换个收银台，本来也挺正常的。但是事情接下来就朝社会新闻的方向发展了。

排队的人群中有一对大概三十岁左右的男女，应该是售票员说换个窗口排队的时候他们没听见，或者是没听清楚。两个人没有立刻和大家一样到另一个窗口排队，而是观望了一下后，男的依然站在原来的窗口，女的随其他人在新窗口后面排着。过了一小会儿，男的可能意识到售票员不能再回原来窗口了，就和女的说了几句话，那个女的马上就朝售票员大声说：

“你到底在哪边售票啊？”

售票员说：“在这边，我刚才说了来这边排队。”

“你那么小声，谁听见了？”

“我说了，你没听见不代表我没说”

整个过程都是售票员语气平淡，而女旅客情绪激动声音特别大。

后续就是两个旅客对售票员放着各种狠话和威胁，其中夹杂着一些脏话，但是售票员除了卖票没有说多余的话。售票员没有闹情绪，还是给这两个人售了票。但是整个过程中让我觉得不能释怀的一个场景是，在售票员帮这对男女买票时，需要他们提供身份证，男旅客直接把夹着身份证的护照通过窗口扔了进去，摔在了地上，然后特别大声的对售票员喊到：

“把头低下去，给我捡起来！把头低下去！”

售票员犹豫了一下，还是大着肚子低头拾起了护照，可是没找到里面夹着的身份证，男旅客一直大声的强调让她找。在售票员找了一会儿再三强调没有后，他们在外面的地上拾起了身份证，原来是扔护照的时候，身份证被甩在窗口外面了。之后就是这对旅客买完了票走了，售票员继续卖票。

看过视频后，我简单看了一下评论，基本分为两个观点：一方认为窗口服务人员态度经常很不好，就是应该让他们张张记性。另一方认为如果你觉得窗口工作人员服务不好，你可以投诉他，但是不能谩骂和侮辱。

对这个事件而言，售票员一直很理性，除了说一句“我说了，你没听见不代表我没说”的话之外，个人觉得没有什么过失，反倒是那一对旅客，身上的戾气之重让人惊心。不过才十几个人，而且看他们和售票员大吼的样子，他们也并不是很赶时间，为什么就不能平和一点。如果他们身边带着孩子，我保证孩子会被他们的大吼声吓哭，没准还趁机学习了长辈的“处世之道”。

 

在社会新闻里，我们看到过很多公共服务人员态度蛮横无理，刁难办事群众的故事。的确他们让人愤恨，但是是否就应该因为少数的作恶者否定了所有公共服务人员的贡献。

我不是公共服务人员，不曾对他们的工作有切身的体会。但是我的一个好朋友是街道社会保障服务中心的窗口工作人员，通过她的讲述，我对窗口工作有一些了解。

我的朋友叫小欣，我无意美化她的形象，但她绝对是个热情善良的姑娘，“助人为乐”这个词放在她身上，不是种修饰而是一种客观陈述。大学毕业后她考了某三线城市的公务员，随后就在街道的社保中心做窗口服务。工作之初她说，“我一定对来办事的群众能帮就帮，让他们少跑腿。”我们也纷纷打趣说这个工作太适合她了，她是天生的人民公仆。

可是工作一年后，我们在一起聚会，小欣给我们讲述了她工作的种种后，我们忽然对小欣满是同情。

小欣的工作内容主要是业务操作，服务对象既有街道下属辖区的村居工作人员，还有单独来进行业务操作的普通群众。为了让来办事的群众方便，他们把常规业务的操作流程，需要带着证件材料都写成明白纸，张贴和放置在大厅的显眼位置。可是虽然是这样，他们还是需要每天把一个问题重复几十遍，解答群众的各种问题，因为很多人压根就不想看明白纸，来办事的群众总是觉得直接沟通更清楚，而且就算他们跟办事群众说了一遍明白纸上的内容，群众的一个“啥”？他们就还要再说一遍。而且往往是小欣在给这个群众操作着业务，还有好几个人围在她身边问这问那。

可能你会觉得这就是他们的工作啊？这都是他们应该做的，也没什么大不了。小欣也说，辛苦没什么，因为窗口工作的性质就是这样，但是让她们最寒心的是她们丝毫没有保障。

一次，一位大爷的退休金因为保险系统或是银行系统的原因要晚到一个月，小欣的同事解释说，下个月就会一起发两个月的，让他不要着急。可是大爷偏不依不饶，觉得小欣同事骗他，还在大厅里对小欣同事各种国骂。本以为事情就这样过去了。可是不知是大爷情绪激动还是本身精神就不好，连续两三天，他总是来大厅里等小欣同事，看到她就是一阵骂。小欣同事也是个小姑娘，被吓坏了，不知道怎么办才好。领导安慰她说，你躲着点，别理他，等他下个月工资发下来就好了。可是过了几天大爷又来了，他手里还拿了个皮包，幸亏领导早就和社保中心的保安说要留意这个大爷，保安就特意看了下皮包，发现这个大爷竟然在包里放了把斧子。赶紧拦住他，没让他上楼。避免了一场可能会发生的悲剧。

虽然这个事件里的大爷有些极端，但是其他的性质类似的事件也屡见不鲜。

小欣说一次他们奉上级安排要给辖区内的一类特殊参保人员做一个业务操作，时间紧任务重。在头一天夜里下好通知后，小欣和同事们第二天早早就来到了大厅，可是依然忙的焦头烂额。人太多，而且大多是老人。填写表格，对照信息，大家都怕出了错，给参保人带来麻烦。在排到了一位大爷时，他对小欣说，他不知道怎么填写表格，家里也没来人，让小欣帮他填写。小欣当时已经在电脑前一刻不停的操作了两个小时，水都没喝过，后面还依然排满了人，整个大厅乱糟糟的像个菜市场，而且表格内容多且复杂，她根本没空帮那个大爷填写。她就耐着性子说，要不您先去旁边等下，等我把这后面排队的业务办完，再帮你。大爷还行，就自己去边上的长椅坐着了。过了一会儿，可能是看别人都办完了，他有些着急，就挤过人群找小欣说，你赶紧帮我填下，我不会填。小欣说，我真没空，要不您找个家人来帮您，或者是问问其他人，否则您就再等一下。小欣对我说，因为人太多，太乱，她要不停的解答各种问题，还要操作电脑，当时说话时脸色的确不好。但是大爷马上就火了，特别猛烈的拍了一下小欣的桌子。然后大喊说：“你他妈***的，你以为我怕你啊！”然后就是一连串的国骂。

小欣说：“我当时惊呆了，因为那时刚毕业不久，自己也是半个书香之家出来了，家里从不说脏话，也更加没被人国骂过，我一下就哭了，自己控制着没让眼泪流下了，我当时真想不干了，但是看后面还排了那么多人。心想还是赶紧干完吧。也想说大爷几句，和他吵两句，可是看着大热天的，满头白发的大爷，心想万一和他吵架，他一激动晕倒在地上怎么办？事情不更大了，算了。”于是小欣忍了下来，大爷被小欣另一个同事劝走了。

虽然事情已经过了很久了，可小欣在和我们说这些的时候，泪水还是的漫过了她的眼睛。可想而知，她当时有多委屈。

小欣说，群众来窗口办事时，总希望我们时刻耐心细致的讲解，同时笑脸相迎。但是他们不知道，我们每天要服务多少人，要把一个问题反复解答多少次。我们不是机器人，我们有感情，有情绪。在每天工作的头几个小时，我还能很耐心，但是之后，耐心逐渐被消耗，再遇到几个问题特别多的人之后，我只能保证，语气平淡，快速操作业务。实在做不到笑脸相迎，而且也只能细致没有耐心了。

我们普通人能遇到问题时可以投诉，可是小欣和她的同事们呢？她们遇到谩骂，侮辱和无端的指责后，她们能怎么做？按小欣说的，如果遇到好领导，领导可能会安慰几句，同事也会开解几句。但是如果遇到不是很通人情的领导，要么是置若罔闻，要么被投诉后就对下属一番痛斥。

谁能为小欣和她的同事抹去委屈的泪水，谁能为那个火车售票员扶起低下的头。

在公共服务事业中，服务者和办事群众都是弱势群体。在双方的对抗中，从来就没有人胜出，没有赢家。我们能做的除了期待制度更完善，硬件设施更完备之外，需要的就是一份宽容之心和一份换位思考。在一个没有人胜利的战场中，使用再多的武器有什么用？一句句威胁、辱骂，一阵阵刁难、蛮横，就如一枚枚炸弹，除了炸伤了自己，污染了坏境，祸害了子孙，还有个球用？