前不久接到一个很惊悚的用户反馈，说是我们的直播功能经常没有任何反应。进一步了解下来，没有任何反应的是指黑屏，这种情况经常在切换直播台的时候发生，也有在长时间直播后发生。这要是真的那还了得？是不是我们的直播不稳定？关系到可用性的问题必须立刻解决。随后排查的结果令人有点哭笑不得：问题出在在直播画面载入过程中，我们没有给出反馈告诉用户系统正在工作。看起来不难解决，却反映了一个很大的问题：产品的反馈不足。

用户通过外部环境的变化来判断行动是否完成目标

如诺曼在《设计心理学》中所说，在用户打算执行一个行为时，首先用户会确定一个行为目标，随后用户会进行这个行为，最后用户会评估自己的行为有没有完成他的目标。而在用户评估自己是否完成目标时，他会经历三个阶段：第一、感知外部世界的变化；第二、解释外部世界的变化发生的原因；第三、确认外部世界的变化是否是自己所需达成的目标。

行动的阶段

当用户无法评估自己的行动是否满足了他的目标时，用户便不知道自己是否采用了正确的操作，不知道接下来该怎么办，从而陷入困惑，最终很可能放弃产品。外部世界的变化是用户评估自己的行为是否满足他的目标的基础，而系统的反馈提供了这种外部世界的变化。
我很庆幸那位反馈说直播功能经常没有反应的用户没有直接弃用我们的产品，现在想起来还有点后怕。

把PC端上鼠标的反馈的经验迁移到电视端

如何在智能电视上设计反馈？对于尚未形成设计规范的智能电视来说，可以从PC和移动端取经。而PC端可能更加适合，因为PC与智能电视类似，都必须通过控制设备进行间接操控。PC端上的鼠标，迁移到智能电视上就是遥控器，而在移动端上没有对应的东西。
就从鼠标来讲，移动手上的鼠标，屏幕上的鼠标也跟着移动，这个屏幕上鼠标移动的动画反映了移动手上鼠标的结果，用户很容易确认自己的行为完成了目的。

鼠标移动

鼠标移动类比到电视上就是焦点移动，目前智能电视主要通过三种方式告知用户焦点发生了变化：

1. 焦点框移动
   焦点框是智能电视上特有的一种界面元素，用于指示焦点位置。当焦点发生变化时，焦点框经过一小段动画从先前焦点位置移动到当前焦点位置。

   
   
   小米电视的焦点框移动

   这种方式将鼠标移动的动画几乎原汁原味地还原到了电视端，对于习惯使用PC的人群来说比较易于上手。并且由于人眼的注意力会天然地被动画吸引，这种方式还能迅速捕获用户的注意力。
   焦点框移动还有一种焦点位置固定，所有元素移动的形式。当焦点发生变化时，同一行或同一列上的所有元素移动，让当前焦点移动到先前焦点的位置。这种形式应用较少，一般只在只有一行（一列）元素时使用。

2. 焦点颜色变化
   颜色也是用于告知焦点变化的一种方法。一些应用采用颜色来标识焦点，比如焦点为紫色，非焦点为灰色。当焦点发生变化时，先前焦点的颜色由紫变灰，而当前焦点颜色变为紫色。

   
   
   芒果TV通过颜色变化告知焦点变化

   在设计得当的情况下，这样的焦点移动同样清晰，并且视觉体验更好。不足之处在于设计困难，并且对于没有经验的用户来说需要一点理解成本，另外人眼对突变的敏感程度略逊于对动画的敏感程度。

3. 焦点大小变化
   焦点的元素一般比其他元素会大一些，当焦点变化时，先前焦点经过一小段动画变小，当前焦点经过动画变大。焦点大小变化往往与上面两种方式结合使用。

   
   
   快投电视使用焦点框移动和焦点大小变化来告知焦点移动

把PC端的负反馈迁移到电视端

上面鼠标的例子是一种正反馈。正反馈是告知用户操作成功的反馈，与之相对，负反馈就是告知用户遭遇异常情况的反馈。
由于负反馈发生在用户遭遇异常情况时，所以相对于正反馈来说，负反馈需要更多的设计。
在PC端我们主要能发现三个类型的负反馈：

1. 告知型
   

   告知型的负反馈常见于windows系统通知，典型情况是一个模态窗口加上一个确认按钮，有时会多一个没有实际意义的取消。这种类型的负反馈明确的表达了用户当前发生了异常情况，但一般不会给出解决方法。
   感谢IE让我这么快找到例子
   在电视端上，告知型的负反馈可以变成这样：
   告知型负反馈
   
   

   告知型的负反馈有时显得有些简单粗暴，更像是一种程序发生错误中断时的错误报告。

2. 操作型
   如果说告知型的负反馈只考虑了发生错误时的程序实现模型，那么操作型的负反馈则加入了一些用户心智模型上的考虑。用户遇到异常情况后很自然的会去寻找解决方法，而操作型的负反馈直接提供了解决方法。
   典型的操作型负反馈通常由一个显示错误信息的模态窗口、一个操作按钮和一个取消按钮组成

   
   
   360的操作型负反馈
   
   

   而在电视端上，它可以变成这样：

   
   
   操作型反馈
   
   这里牵涉到电视上按钮的设计，如果完全照搬PC端的设计，使用颜色来区分按钮，对于只有两个按钮的情况，会很难辨认焦点的位置究竟在哪个按钮上。解决方法是使用焦点框，或是将非焦点按钮尽可能融入背景。

3. 情感化设计型
   情感化设计型的负反馈比操作型负反馈离用户更近了一些。操作型的负反馈更像是机器给人选择，而情感化设计的负反馈更像是一个具体的人与用户交流并给出建议。这种负反馈的特征是使用用户的语言，并迎合用户可能产生的情绪。

   
   
   QQ在没有网络连接时的提示
   
   

   使用情感化设计的负反馈有一个必需解决的问题：用户是谁？如果进行情感化设计时没有定位好明确的目标用户，很容易反而造成使用的语言与用户语言错位，甚至造成用户流失。另外有一部分用户本身也不喜欢情感化设计，如果在这部分用户上使用这种负反馈，就不只是画蛇添足了。

最后回到文章开始时的那个问题中，在直播加载时缺少了负反馈。考虑到直播功能的用户组成比较复杂，我没有选择情感化设计，而是提供错误信息，并提供错误的解决方法。
希望这样能够让那个反馈直播没有任何反应问题的用户不再困扰。