这是一篇写得有些凌乱的文章。

主要结合之前做学术研究时在论文中设置的变量，以及这次办理人才引进入户的心理过程，印证当时设置的一些变量的合理性，以及写一下政务服务的改进是有必要的。

具体思路是把具体办事过程中的心理活动与之前学术研究中构建的模型的一些变量结合起来，以表明学术研究应该来源于生活，并服务于生活。如此，生活才能越来越美好。同时，也表明做学术研究的人应该要深入实践应用，多体验、多接触，才能做出实用性的研究。

一、了解人才引进的办理流程、办理材料——感觉像理清一团浆糊

从7月份开始了解广州市人才引进的流程、手续，得知办理方式有通过中介机构代办，不过要缴纳至少3000元的费用。也可以自己亲力亲为，逐步摸索程序办理。为了节省一笔费用，我最终还是选择了通过自己去了解清楚办理程序，然后自己去办理。

这个过程中的心理活动是：不是很相信能够办理下来，这种对去政府办事的不信任心理，让我想起了研究生时写论文查阅的资料，以及构建论文的研究模型中涉及变量“对政府的信任”“对互联网的信任”。当时在看相关论文资料时，只是有看到他人的研究设置了这个变量，虽然自己借鉴了他人的研究，也设置了这个变量，但并没有亲身的感受性的认识，就是那种研究是研究，生活是生活，并没有把研究与实际生活联系起来。到了如今步入社会后，真正要到政府部门办事了，才真正亲身感受到。

通过查阅资料，发现广州市人才引进已经可以全程网办了。但是要弄清楚这个过程的步骤和提交的资料等，对于我来说，心理还是有一定的负担的，思想里就觉得这是一个麻烦事。实际经历过也证明，政府的办事指南通常都写得很含糊，那些条文和提交材料，往往要很费心思才能弄懂；人才引进申办系统也不好用，一定要是IE浏览器，并且是使用IE9或者IE10以上版本的浏览器，对IE浏览器进行兼容性视图设置后，还需要将网站添加到受信任的站点。这让我联想起之前论文的模型中设置的那些变量“便利性”“易用性”“自我效能”“促成因素”等。

便利性是指个人感知到的使用电子政务系统需要的时间和努力。

易用性指个人认为电子政务系统的易用性程度，包括操作简便、界面友好等。

自我效能：用户基于以往的知识、经验和技能，对使用网上办事大厅过程中所需要的知识及技术技能的自我判断。

促成因素是指个人感知现有组织和技术基础设施对使用电子政务系统的支持程度。

关于“自我效能”，如果一名办事者感觉欠缺使用网上办事程序的知识、经验、技能，那他就不会选择去办理，或者说即使选择了，这个过程中办事的心理体验也是忐忑不安的。结合自己这次的亲身体验，虽然我具备了这样的知识、技能，但是我在使用的过程中还是存在忐忑不安的心理。

二、办事过程中出现的小差错——不可能那么顺利的心理预期应验了

结合我此次的申办人才引进，入户广州的整个办事过程，即使在我已经在人才引进申办系统上提交了所有材料之后，我心里还存在一种——不可能那么顺利的，不可能真的可以做到全程网办的，中间或许会出点小差错的呢。这种对政府原来办事效率慢、办事繁琐的印象固化在很多办事者的脑袋中，对于我一个在政务行业从事多年的人来说，也不例外。

果真如此，在提交了引进在职人才入户申办指南中的所有材料后，人才引进那边的工作人员审核时，发现在广东省社保系统上查到我的社保状态是“暂停缴纳”的。但是我的社保是一直都有缴纳的。这就奇怪了。于是，我的申办人才引进程序就在社保缴纳这一个条件上卡住了几个月。

后面询问区社保局、区税务局之后，得到的回复是由于市社保系统于4、5月停机切换上线省集中系统，系统数据没有对接好导致的。经过询问广州市人才引进工作人员、区社保局、区税务局之后，都是说需要办事人在线下提交相关的数据同步申请，让系统数据同步。说好的全程网办呢，还是需要到线下实体办事大厅跑腿。这就与“便利性”相违背了。

这也说明之前研究中所设置的“避免个人交互”的变量是有现实基础的。“避免个人交互”是指一个电子政务系统允许公众不需要与任何政府官员、政府工作人员面对面地交互就可以访问和使用政府服务的程度。作为办事者的我，的确不想多跟政府工作人员打交道，因为费时费力。

数据不同步导致的社保状态异常，进而影响到接下来的一系列办事程序和事情，让我深切得体会到我现在所做的工作（数据治理、数据共享等）的价值。也体会到电子政务系统的功能性、数据质量的重要性。

通过在线下提交社保数据异常的问题和社保数据同步的申请，等待各部门协同，把错误数据修正过来，最终省社保系统的社保数据正常了，又等待了多个工作日之后，终于收到了人社信息中心发送的“申请办理的引进人才入户业务已审核通过”的短信。

此时，我对之前说的广州市人才引进可全程网办的说法才相信，当然这是在对接系统数据正常、提交的申请材料不存在异常的情况下，才有所谓的全程网办。这时回过头来看，才对政府办事的信心和信任感增强了一些，不禁对政务服务的改革成效点赞。

三、公安部门的户政业务便捷、好用、快速

下一个步骤环节是“到入户地的区公安部门办理入户复核手续”。我先在“广州公安”微信公众号上简单查看了具体的步骤和要提交的材料后，还是存在模糊。由于吸取了前一个环节的教训，我就不瞎问和自己琢磨了，直接打12345热线，工作人员清晰、通俗易懂地把相关的办理流程步骤说明白了。这时我在想，要是政务服务网上的那些办事指南都能够这么智能地根据办事人的提问，通俗易懂地说明办理流程步骤和需要提交的材料，那就好了。

其实在准备申请材料的过程中，还是有些紧张，担心会出错，根据“人才引进申办系统”提交材料的经验，预计附件可能要缩小一些，不然上传不了等。可能是之前的办事体验不好，所以对接下来的办事流程步骤的预判是：不会太顺利。这也是我个人的性格底色，对事情先做不好的预期，这样即使结果真如此，起码心理落差不会太大。

事实证明，公安的系统兼容性是最好的，也是最新、最先进的，直接在微信小程序中就完成了资料上传，提交申请了，一个工作日内，就收到复核通过的通知了。不得不感叹公安系统的效率高。

想到“持续使用意向”这个变量（持续使用意向是指个人在未来打算继续使用电子政务系统的程度），对于类似于“人才引进申报系统”这样不好用的系统，基本就是那种用了这次，就不想再用下次的想法。而在“广州公安”这次的申请中，由于系统操作便捷，“持续使用意向”就会高一些。

四、最大的感受体会

经历过整个办事过程之后，我最大的感受体会是政务服务事项和政务服务应用要具备下面特点：

1、具备通俗易懂、清晰明确的办事流程步骤、提交材料说明；

2、系统好用、易用、兼容性要好；

3、多样化的服务触达途径，例如PC端、移动端等；

4、使用服务的时间范围要广，例如在线办事可以突破工作日工作时间内的限制，服务热线也是。

整个过程中，对12345政府服务热线的使用体验算是比较好的，非工作日的晚上打电话询问，热线工作人员依然很耐心、语气温和地解答疑问。

其它的一些政务服务能够做到像12345政府服务热线那样就很好了。

絮絮叨叨了这么多，想表达的是，随着阅历的增长，结合自己在工作和生活中所见、所闻、所经历的，回过头来看当初做的研究，才更加深切理解了当初所研究内容的真正意义，以及做得不足的地方。

整个过程就像牛吃草——反刍的过程。很多知识都学过，但也只是学过，不会运用，需要不断地反刍，才能够学以致用。