长期以来，企业管理者一直把顾客退货以及产品使用后废弃物品的处理排除在企业经营战略之外，对这些物品沿逆向供应链渠道的收集、运输和配送—即逆向物流（Reverse　Logistics）活动几乎没有引起重视。

但是，自上世纪90年代末以来，逆向物流逐渐受到国外物流学者和企业管理者的重视（Andel，1997；Maricn，1998）。

国外企业， 如 Esteelaude、IBM,、HP、Home Depot、Dell、LG、Genco、Optoro等都先后建立了它们的逆向物流系统。

这是因为对逆向物流的有效管理，不仅能保护环境、为企业带来明显的经济效益，而且还能强化企业的竞争优势，提高供应链的整体绩效。

今天，它已成为企业新的利润来源和供应链战略的一部分，美国的RLA（Reverse Logistics Association) 把它定义为后市场供应链 （Aftermarket Supply Chain），或逆向供应链（Reverse Supply Chain）。

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电商带动国内突飞猛进

随着电子商务的发展， 逆向物流在全球得到了快速发展。在中国，近年对逆向物流看中的企业也越来越多，其中，不得不先说说京东。

都说国内的电商发展速度和水平是世界领先的，作为用户，其便捷性也是有目共睹。

如果拿退货举例，当网购一件不是那么让你愉悦的商品，京东的退货过程会抵消你的不爽，甚至带来更大的顺心。而亚马逊总是要抑制心中骂娘的怒火。

从退换货流程和体验来看，亚马逊的退货基本靠用电话来催，更不要提亚马逊在被催促和处理过程中的各种反人类体验，比如从来不主动联系消费者、繁琐的身份验证、不同部门电话转接、非工作时间无法处理、一长串字符的短信让人不知所云；

退货耗时上，虽然亚马逊在我的两次催促下第二天完成了，但是按工作小时来说，亚马逊耗时是京东的50倍，按工作日天数，亚马逊是京东的无穷大倍；

综合来说，无论是定性的体验感受还是定量的处理时长，京东完爆亚马逊N条街，如果说京东是和谐号高速列车，亚马逊就是绿皮车。

此处可能有人要抬杠说：为什么一定要退换货那么快，不是每个客户都有快速退换货的需求，或者不是每个客户都如笔者般挑剔。此种论点，是一方面无法理解快的能力可以慢，而慢的能力并不容易快；二方面不懂客户的个性需求与供应链普遍能力提升的阶段特征关系，不值得在此花篇幅进行反驳。

还有实在不理解的朋友，请出门直奔火车站买一张高铁票到天津，然后返程买绿皮车体验比较即可，如果您还觉得做绿皮车最符合您的总成本最优的需求，我只能默默的给您点个赞了。

也正应如此，京东在供应链上下了硬功夫，卓越的供应链能力成为了众多企业可遇而不可求的东西，与京东合作的过程，大量国内企业都在一边合作一边学习。

据数据显示，在最新榜单中，超过80%的世界五百强制造型企业、76%的中国五百强制造型企业选择了与京东企业购进行合作。京东通过打造智能供应链的服务模式，为制造企业提供了供应链物资高效采买的数据服务和营销支持等用户服务。

除了在制造行业，其他行业内京东企业购同样成绩斐然，据统计数据显示，截至今年上半年，中央及省级政府搭建的政府采购电子商城全部与京东企业购合作，合作率实现100%；京东企业购在21家主要的政策性银行、国有五大行、股份制银行完成100%覆盖；已与中国铁路总公司、全国80%以上铁路局合作。

这些企业选择京东，除了看中京东企业购在技术、数据积累的强大优势，以及物流、金融等基础设施，更重要的是可以无缝衔接制造型企业的采购平台和供应链管理平台，为其打通了采购管理的全流程，让人惊叹的使用体验并不只在技术，而是供应链的方方面面。为企业级用户提供智能采购解决方案。

在国内除了京东，顺丰利用自身仓储、快递网络布局和末端配送优势，推出了“仓储+配送+售后”的一站式电子产品售后服务平台维修，用取件、维修、返还的逆向物流“寄修”模式，为用户提供享受足不出户、高品质的电子产品售后服务（德勤deloitte-CCFA-2016中国网络零售市场发展研究报告）。

一些第三方物流公司，如广州捷世通物流股份有限公司，正尝试做逆向物流的创新，目前，捷世通已推出一个SaaS的云服务平台产品来给汽车零部件逆向物流提供数字化、可视化和智能化的管理。

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国外的逆向物流获更多青睐

近年来，逆向物流创新获得美国投资者的青睐。虽说亚马逊的退货体验并不是很好，但依然涌现出大量的创新企业，投身「逆向物流」创新大潮。各家业绩攀爬神速，估值也是水涨船高。

如何充分发挥退货商品的价值？Optoro 给出的答案是数据。

乘着电商高速发展的趋势，大洋彼岸的零售业也迎来了一波新的发展机会—今年 1 月，华尔街日报的报道称，美国国内零售业销售额连续多个月增长，使得 2017 年成为自 2014 年以来零售业整体业绩最好的一年。其中，电商的表现尤其引人注目。2017 年，美国零售电商全年销售额达到 4535 亿美元，同比增长 16% 。

对企业们而言，零售的增长自然是可喜的，但这也意味着有更多的退货需要处理。根据美国零售协会的报告，2017 年零售商品的退货率约为 10%，退货商品总额高达 3510 亿美元。尽管退货意味着零售商与品牌商们需要承担额外的成本，但为了打造没有后顾之忧的购物体验，提高消费者满意度与复购率，大部分零售商还是会向消费做出免费退货承诺。

然而，随着零售逐渐向线上转移，退货问题比实体零售时代更加棘手：电商消费者们没有了当面退货的心理压力，**退货率是实体店铺的 2-3 倍，时尚电商的退货率则还会更高**；此外，电商们**往往还需要承担货物退还的物流费用**。问题来了，退货数量多成本高，那么货物回到仓库后，应当如何处理才能发挥其剩余价值，减少企业损失呢？

对于这个问题，美国供应链技术公司 Optoro 向企业尤其是电商们提供一站式解决方案，帮助他们升级既有的退货管理中心或仓库。其产品 Optiturn 是一套由数据驱动的“逆向供应链”云端管理系统。

Optiturn 系统（图片来源：Optoro 官网）

这套系统的四大功能包括：

第一，多种直观易用的信息工具。仓库收到退货的商品后，Optiturn 自动通过条形码读取商品信息，并给每件商品分配专属ID，以便精准追踪其去向；非全新的产品会进入质检评级步骤，Optiturn 系统会直接录入产品评估结果，提升产品生命全周期内的透明度。

第二，基于价格预估与供求分析的人工智能专利算法。通过算法，Optiturn 可以为每件商品选择能够最大程度发挥其价值的处置渠道，渠道包括进入库存、重新上架、折扣清仓出售、作为二手产品出售、回收再利用及捐献。同理，它也能够指导逆向供应链中的其他环节，如退货商品应当如何回到仓库。

第三，自动化的线上二次销售。如果某件商品被分发至需要进行二次销售的渠道，Optiturn 会自动将该商品上架至由企业选定的多个 2B 或 2C 电商平台。商品定价也由系统基于多个参数自动选定，以达到商品净利润的最大化。

第四，基于精准追踪的可视化数据。通过数据，企业可以监测退货商品的后续情况，获取二次销售效率、库存波动变化等信息，从而对现有的处置渠道算法进行反馈调整。

Optiturn 打通了逆向供应链内的多个环节，不仅帮助企业尽量收回商品价值，提高处理退货的效率，还能避免退货商品利用率极低导致的浪费等环境问题。除了优化退货流程之外，这套系统也能应用于解决库存冗余问题。

工程师在 Optoro 仓库内测试质检评级功能（图片来源：华尔街日报）

近期，Optoro 宣布完成 7500 万美元的 E 轮融资，由Franlin Temleton Investments 领投。参投方中，既有现有投资方 Revolution Growth 及 UPS Strategic Enterprise Fund，也有新投资方 Generation Investment Management 和 Tenfore Holdings。截至目前，Optoro 的六轮融资总额达到 2 亿美元，但公司拒绝透露其投后估值。

将目光瞄准于逆向供应链的并非只有 Optoro 一家。亚马逊、沃尔玛等大型零售商都已着手自建退货物流网络，让顾客能够通过线下连锁店或 APP 方便地进行退货管理。赛道内的创新企业同样不少，包括代零售商接收退货商品的 Happy Returns、提供高分辨率相机与扫描仪以评估退货商品状况的 goTRG、移动互联网的逆向物流平台Narvar、老牌供应链公司GENCO等，逆向物流这个行业的巨大空间，也吸引了和正在吸引着投资人的目光。

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在供应链能力中的意义

表面上看退换货很简单，实际上升到供应链流程视角上来说，退换货考验的其实是一个公司逆向物流的重视程度和管理能力。

MBA智库百科说逆向物流是：“从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。近些年的全面的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。”

各种行业或者各种企业进行逆向物流的设计和运作的原因，基本来自于如下几种：

1，可能来自于环境方面的压力，如产品必须回收统一报废；

2，也可能来自于经济压力，比如回收材料可以用于二次利用，这一点和时下快递行业逐渐走热的绿色物流绿色包装有部分重叠；

3，也可能更直接的来源于商业竞争环境下，客户的主动或者被动开发出的需求，比如本文所谈的退换货需求；

简单说完定义和原因后，直接引用智库百科的原话来展示退换货等形式为代表的逆向物流的意义就是：“在以顾客为导向和绿色主义盛行的市场环境下，企业建立逆向物流系统，是提高顾客忠诚度、促进技术创新的来源之一，对企业节约资源、降低成本、塑造环保形象、增强显性和隐性竞争优势等具有积极意义。”

通俗点说，无论从企业内在的持续降低成本，还是外在的社会责任感，抑或是业务方面的客户满意度，退换货形式代表的逆向物流是一个企业供应链综合能力的不可或缺的一部分，退换货做不好，你的供应链就是短腿的，短期则影响部分顾客的感受，长期则影响企业的发展。

这也是为什么SCOR模型中一定把Return等同于Source，Make，Deliver一样重要的位置。

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更加广泛的应用

其实，逆向物流并不只是电商和企业销售之后，简单的退换货流程，逆向物流是一个特殊而高频的物流环节，难度也是最大的，需要信息技术手段支撑也是最迫切的，并且对执行效率、可执行性的要求非常高。

那么，还有什么环节需要逆向物流呢？下面简单举几个例子：

1. 看看这堆叠如山的共享单车

2. 废品回收行业落后的现状

3. 企业产生的各种废品

不难发现，逆向物流不但对于企业来说非常重要，也同样在循环经济中扮演一个关键角色，同时也孕育着巨大的机遇

逆向物流不是单纯的逆向物流活动， 它包括广泛和跨行业的内容：客户服务、库存维修/再制造、物流服务、运输管理、仓库管理、备件管理、退货管理、更换管理、产品翻新、筛选/计数审计产品、产品报废、再制造/再生、履行服务、信息过程管理、回收利用、废料/废物管理、灰色渠道管理、保修管理/召回管理、资产管理、可持续发展、环境资源。

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感想与启示

一方面，我们很高兴的看到国内的零售或者快速消费品行业在退换货方面的不断努力，大大改善了普通消费者的生活便利性，可以大胆的预测说国内的京东、天猫这些电商平台一定会不断的继续壮大，全球范围内超越亚马逊这些国外巨头不过是时间问题。

另一方面，我们也希望普通的工业制造行业等也能够学习部分领先的零售行业，无论是在退换货、还是材料回收利用、还是其他形式的逆向物流建设，从思想上重视、行动上实践，而不是高喊关怀客户的口号，却在客户有质量诉求时，用远远复杂于亚马逊的退换货流程来处理，届时恐怕会被竞争对手碾压。

第三方面，即使是第三方信息系统、智能系统的构建商、服务商。逆向物流都是非常重要的组成部分，甚至单独发展都具有长远的意义。即使脱离生产厂商，做社会化通用型的逆向物流服务，也会有着非常光明的前景。

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Reference

《逆向物流创新获得美国投资者的青睐，中国正开启大幕》，作者：唐隆基

《从逆向物流的细节看供应链管理》，作者，周海

《财富世界500强排名，京东是如何实现三年三连跳的？》，作者：腾讯新闻

《Optoro 获得 7500 万美元融资》，作者：36Kr，邓三三

《全球逆向物流前沿趋势报告》，物流沙龙

《逆向物流的基本信息》，维基百科

《德勤deloitte-CCFA-2016中国网络零售市场发展研究报告》，德勤

《逆向物流的定义》，MBA智库百科