19.管理者在沟通中需要“听”什么？
深呼吸，全神贯注倾听他人
所以我们怎么能够把倾听的能力复制到整个团队？光一个人善于倾听是不够的，而且你发现倾听如果没有方法的话，就没法复制，那么我们来学习一下整个倾听复制的流程。第一步叫做深呼吸。尤其是当对方跟你说一些你不爱听话的时候，让自己的情绪先稳定，把注意力集中在对方说话这件事，你会发现当我们静下心来以后，你的感觉是不一样。所以我们倡导大家每天能够拿些时间来静坐，是让我们的心收一收。
《西游记》里边有一个特别奇怪的现象，就是唐僧去西天取经，是十万八千里，孙悟空一个跟头正好十万八千里，孙悟空背着唐僧一飞不就过去了？可是为什么不让他飞？为什么非得要经历九九八十一呢？很有意思，你如果真的把西游记整个读明白的话，你会发现西游记根本就不是一个什么小说，西游记是一个修佛的一个过程，跟本就没有孙悟空存在，孙悟空只是唐僧的心。
孙悟空是唐僧的心，所以我们有一个成语叫心猿意马。我们的心像猴子一样，心越攀越远，这是我们心的特征。所以我们的心会72般变化，我们的心能够一个跟头十万八千里。所有的孙悟空的本领都是我们一个普通人的不受约束的心所能够带来的影响。这个东西力量巨大，破坏力也最强，所以这是孙悟空的特征。
猪八戒是什么呢？猪八戒做那么多的坏事，唐僧永远不责怪猪八戒，唐僧永远骂孙悟空。因为猪八戒代表着唐僧作为一个普通人的欲望，唐僧见到女人也不动心，见到吃的也不动心，见到钱也不动心，但是猪八戒都替唐僧动心。我们对自己的欲望所犯的错误往往都比较宽容，常人都会犯的错，你就管住他。
沙僧说的每句话都是对的，就是大师兄，师傅被妖怪抓走了。大师兄，二师兄被妖怪抓走了，大师兄，师傅和二师兄都被妖怪抓走了。他说的每句话都对，但是他无趣。这个人代表着唐僧的理性和逻辑，所以你看他老挑着担子，理性和逻辑是要干活的。
白龙马代表着意志，就是无论你们去不去，白龙马说我一定要去。这是他的意志，心猿意马，就这么来的。
牛魔王是孙悟空的孪生兄弟，就是我们的心。有一方面像这孙悟空的方向去发展，修炼去了，要成为斗战胜佛，另外一个还在外面撒野，还得要撒野的部分就是牛魔王。牛魔王跟铁扇公主在一块最厉害。铁扇公主的扇子为什么藏在舌头底下？因为舌头最容易煽风点火。扇子一面扇出来是风，一面扇出来是火，这就是我们舌头的功能。所以整个的西游记讲的都是一个人修炼的过程，到最后把孙悟空心修炼好了，便成了斗战胜佛，然后说你帮我把金箍摘掉，佛子说你摸一下，一摸压根就没有。禅宗里边讲谁把你绑住的？就你自己把自己绑住，所以孟子说的学求其放心而已，其实就是让我们能够学会念念分明地把我们生活在当下。所以在做倾听的时候，我们做深呼吸是为了把自己的思路从远方拉过来。
我们经常遇到那种情况，是跟一个人说话说了半天，你看到这个人嘴动，根本不知道他在说什么。有这种情况吗？你走神了，你的神整个跑到一边去了，这叫做不在状态。所以我们说第一步，在你跟别人展开倾听的时候学会深呼吸，这是一个修养。
倾听的过程要适当提问
接下来第二步是提问。倾听的时候最有效的方法是你提出相应的问题，对方才能够愿意跟你更多的沟通和交流，所以我们经常比喻说封闭式问题就像小红点，它很亮，但它只能照亮一个点。而开放式问题像灯，这灯只要一打开，整个屋子就都亮，这是封闭式和开放式一个最根本的区别。千万不要以为倾听只是传递信息，倾听传递的最重要的东西是尊重和信任。你让对方感受到了尊重，然后一个善于倾听你的人，你才会更愿意信任他。
尊敬和信任就是领导力。这个东西是通过倾听这个行为来传递的，而不要简单地把它理解成为说，我记住了就好了。我有一次参加一个聚会，跟一个女孩聊天，她一直回答我的问题，后来我发现她眼神都已经飘了，然后我问他，我刚说的啥，你听见了吗？她说她没听到。这就是回应一个基本的素养，所以我希望大家能够照顾到对方的情绪。倾听的时候一定要给对方回应，点头，微笑，最好发出声音。
对倾听的结果进行确认
接下来我们要处理的一个问题就是大家有没有遇到过在倾听之后，过两天把事实给搞错了的时候？比如说明天早上10点钟咱们在公司门口见面，然后你第二天早上10点钟去那等着，结果对方没来，你打电话他也不接，等到10点半这人来了。
你很生气，因为对方迟到半个小时！他认为约定是10点半，你认为约定是十点。死无对证。往往你会怀疑是自己出错了。出现这种把事实搞错的状况，在公司里边会有很多的麻烦。那么怎么能够减少把事实搞错呢？这时候我们说第三个小技巧来了，叫做复述。所以我们需要养成一个习惯，在对方说完了这个话以后去复述对方所说的内容。良好的倾听者是你跟这个人在一起，你就忍不住会说很多的话，他能够想办法让你说很多的话，这种才叫做良好的倾听者。
崔永元和白岩松都是央视非常优秀的主持人。白岩松是主播型，他支持访谈节目的效果就不太好。有一次采访，原本是让被采访者多说一些，但是现场的情景是：“这一次汶川地震我们认为成因主要是这几个因素，这次广大官兵的表现都很不错。”他把能说的话全部说完，然后就丢给对方一句“您觉得呢?”被采访者全程都没说几句话。
小崔的特点是说一句话，引导着对方能说半天。我们最火的一个节目是“郭大姐救人”，郭大姐属于特别不会说话那种人，上别的节目都被毙掉。但是在小崔的节目上，小崔就问了一个问题，郭大姐就一直讲下去，讲的特别开心，小崔笑得越厉害，郭大姐讲的越带劲，越讲越好玩，他用笑就已经把对方全部勾引出来了。所以你们要尝试做一个good listener。你们需要学会提出开放式问题。
倾听时不能忽略的肢体语言
两个人说着说着话的时候，突然一个人身体往后仰一下，这个动作就代表着他不同意你的观点。身子往后，因为身体的距离代表着心里的距离，就是身体的距离越远，这两个人的心理距离也会越远。一个人撒谎的时候的标志是会摸自己的自我安慰区，一个女性的自我安慰区就在胸口这个地方。如果你看到一个女孩手放在胸口说：“我觉得你这个人也蛮好的。”这就是假话，她说的话根本不是她想表达的东西，所以就会有安慰。
男人的自安慰区在后脑勺，如果他把手放在后脑勺这地方说：“昨天晚上我在公司加班，单位里来两个处长。”这时候他很有可能就是在撒谎。
你跟你的领导说话的时候，领导的腿突然动了一下，这代表什么？这代表领导认为该结束了。他的这个思想还没有意识到结束，他的身体已经意识到，我们的思想会撒谎，但我们的身体不会撒谎。所以当他的腿动一下，这时候你说：“老板，咱们今天就到这儿。”老板会觉得这孩子懂事。
所以FBI退休了以后被各大公司请去做，谈判顾问。然后他的任务就是跟着谈判团队去谈判，坐在这边一句话也不说，就光盯着对方看看对方所有的肢体语言，谈一天下来回来告诉你说对方的条款哪个能接受，哪个不能接受。普通人在这些人面前根本躲不过去，你的任何一个动作逃不过他的眼睛。
用心倾听，建立情感账户
为什么很多优秀的领导有很多员工愿意为他赴汤蹈火？像乔布斯这样的人，像埃隆马斯克这样的人，大家就愿意跟他一起工作，他们在跟别人沟通的时候，有时候真的会让对方感受到他是真心替对方着想。埃隆马斯克的传记里边有很多这样的故事，有员工向他抱怨各种各样的事儿，埃隆马斯克后来就真的帮他们解决，因为他真的耐心的在倾听他们的很多东西。
管理者跟员工的情感之间建立了情感账户。管理者在情感账户里边存了很多的钱，所以这时候你骂他，对方是能够接受。而如果你的情感账户里边空空如也，就没有存过钱，你骂员工，他就一定会恨你。这就是我们说领导虽然可以骂人，但是你前提是要建立大量的情感账户在里边，你需要通过耐心的倾听去跟对方建立这样的关系。而且不仅仅发生在工作中，工作之外一样能够使用它。
【课程总结】：
倾听不是被动的等待，倾听更加是一个接受对方信息的过程。提升自身倾听的能力，我们可以使用一些标准化的工具：1. 深呼吸。这是保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方身上。2. 提问。这代表你不仅仅是在听，同时传达的还有尊重和信任。可以提出封闭性的问题，例如“7yes成交法”。或者开放性问题，以引导谈话者的思维更加活跃。3. 复述。以保证信息的绝对正确，避免出现严重的工作疏漏。
