晚上值班,刚才一对夫妻和孩子在办公室站着,我从值班室接到护士电话到办公室就看到他们三个。男人一脸的不耐烦有点生气焦急,女人一脸的担心焦急,孩子一脸的等待不耐烦,这就是我进去看到的第一印象。护士在跟她的首诊大夫通电话,我问了一句“怎么了?”,没人回应,就坐下专心了解情况,不是急于要病人自诉情况。护士跟首诊医生通电话过程中,女人也在讲情况,了解到:白天在医院做检查,开了洗液及外用药,但晚上阴道有出血,怀孕了,但是彩超不确定在宫内还是宫外,所以比较担心就来医院。了解情况后,我首先做到稳,说话不急躁,慢下来,逐一跟病人解释分析,给他们信服(因为年轻,所以病号不信服)。“理解你们怀孕了但是见红很担心,出血考虑三方面,阴道炎症急性期,红肿疼,阴道粘膜充血,但是你外阴瘙痒阴道检查后是一种刺激,可能会充血;其次,你们彩超没有确定宫内孕,所以医生担心你们宫外孕并交代你们注意事项;最后,如果宫内孕,出血可能是先兆流产的迹象。但听你们的描述,更倾向于检查刺激,但也不能排除另两种可能,在这住着或回去观察着,如果出血量大或肚子疼得厉害要来医院,不能排除宫外孕。”
就这样,先共情了他们的担心,然后给出问题原因,最后给出解决方案,他们欣然接受了我的解答,语气上也变得温和,不似最初的“兴师问罪”状,也接受了回家观察若有异常来院再看。就这样,我有意识地用一些焦点的知识轻松化解了危机,做到自己稳!