大家好，我是子丁。在子丁书用分享第一本书《精进》之后，第二天早上6:30一个好朋友给我打电话来：“很实用！其他的不多废话，你一定要坚持讲下去”，他还说到公司就分享给他的同事们。在这里呢，要感谢下我这位朋友，鼓励就是我的动力。子丁书用订阅号的目的呢，很简单，就是在自己进步的同时，希望也能影响到身边的人。

好嘞，闲言少叙，直奔主题：

开始今天的分享

推荐语：

我们每个人生命中不可避免地会遇到“关键时刻”，比如说呢：教育孩子认真学习，少玩手机，却被当作耳边风；请朋友还钱，朋友却总是找各种借口推托；向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水。当我们遇到这些情况时，是沉默以对，还是拍案而起？其实呢，大部分人都和我们一样，在面对难以解决却又会对生活产生重大影响的“关键时刻”，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。

下面这本书将帮我们以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题。

作 者 简 介

科里·帕特森

科里·帕特森在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。

他们团队曾出版过4本《纽约时报》畅销书，即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。

我们经常会遇到很多场景下的对话，如果这段对话谈完后，后果会很严重，这就是关键对话。关键对话有三个特点：1、高风险：比如难得的面试机会、大业务谈判，要求加薪、第一次见丈母娘；2、双方观点不同：就像两口子意见不合的争执，营销策略不同引发的讨论；说服你的老板和父母；3、双方情绪非常激烈：比如面对叛逆的子女、下属情绪失控、客户生气的投诉等等。

那么，我们通常是怎么面对这三种情况呢？各位有没有过“关键时候掉链子”的感觉，就是每次谈完后说：“我当时应该说这个就好，我怎么就忘了这事呢？”。为什么我们会偏偏在关键的时候更容易掉链子呢？这个是来自于我们祖先在原始社会时候的经历，有一门学科叫《人类学》，就是专门研究原始社会人们的状况对现在我们行为的影响。原始社会时期，当遇到很危险的事，比如你面前突然出现一只老虎，这时候你的第一反应是什么呢？ 要么撒腿就怕，要么跟它拼（这种跟老虎拼的人在原始社会应该也很少哈）。无论是打还是逃，请问你的血液是朝哪个方向走呢？OK，是四肢,因此你的大脑会一片空白。这就是为什么我们面临公众演讲、跟人吵架时，你都会发现自己变得嘴特别笨，该说的话都没说出来。

普通人处理关键对话时，一般两种不好的结局是：要么丧失风度，得罪人，还把事情谈坏；要么选择假装没发生，避而不谈。那么有没有人能做得很好呢？这本书的作者就告诉我们，其实“关键对话”是能处理的很好的。原则是什么呢？你要做到对对方保持100%的尊重同时做到100%的坦诚。

马云创业谈合作、海尔张瑞敏砸冰箱时的几句话、老板鼓舞员工、避免夫妻之间的冷战，要朋友还钱等，这些都说明了“关键对话”在事业、家庭、生活中的重要性，因此我们要处理好“关键对话”是非常有必要的。

那么怎么进行“关键对话”呢？

一、第一步就是从“心”开始

也就是在做一个“关键对话”之前，先要把自己的心态调整好。Eg:有两个女儿在游乐场因为争着上厕所吵得不可开交，父亲说：在你们争吵的这5分钟里，你们可以轮流上10次厕所了。是啊，她们的目的是上厕所，可最后变成了指责对方以前的过错。目标都改变了，怎么能解决问题呢？我们要清楚一件事：我们的苦恼不是别人引起的。所以不要试图通过改变别人来改变结果，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜中的自己。

（一）在进行“关键对话”前，我们要先问自己几个问题：

1、我希望为自己实现什么目标？

2、我希望为对方实现什么目标？

3、我希望为我们之间的关系实现什么目标？

最后一个问题就是：4、要想实现这些目标，我该怎么做？

Eg:妈妈想跟儿子进行一次关于沉溺于游戏的“关键对话”。

1、妈妈的目的：经过这次谈话，能让他减少打游戏的时间；

2、为儿子实现的目的是：找到一个平衡时间和游戏的方法；

3、为母子关系实现的目的是：让儿子能感受到妈妈无条件的爱，让母子关系更融洽。

4、妈妈自问：那我该怎么做呢？

方法：心平气和地表示理解“妈妈在你这个年龄的时候也喜欢玩游戏”，然后让他自己说出打游戏的坏处（妈妈可以补充：引起近视、完成不了作业、容易上瘾等），最后让他自己制定打游戏和学习、休息时间表。最后，强调“男孩子最重要的是遵守自己制定的规则哟”。

（二）同时做到坦诚和尊重

Eg:夫妻俩因为小事引发的大争吵

①首先，一方阐明自己的真实目的。

“我今天是想修复咱们俩的关系，解决我们之间长久以来的误解。”

②其次，说明你不想实现的目标。

“我不想让你觉得我根本不在乎你的感受，或者有任何对你不敬的意思。”

③第三，问彼此有没有两全其美的方法。

“我们有什么办法能够实现这个目的呢？我想听听你的建议。“”

（三）注意谈话氛围，反复提醒自己谈话的意义，包括提醒对方。

香港警匪片里经常出现这种镜头：剑拔弩张的两个团伙准备开战时，一个能言善辩的和事佬会及时调节氛围地说：“大家求财，大家求财，和气生财嘛！”这时往往会看到气氛马上会缓和下来，因为大家都知道，谈话的目的不是打伤对方，而是求财！所以当强调谈话的目的和意义时，往往就不容易情绪失控。经典电影《教父》里，教父对大儿子说：永远不要被对方激怒。因为人在被激怒时，智商几乎为零。时刻告诉自己谈话地意义，一遍不行就两遍，这招对付情绪失控是最灵的。

这几点呢，我是深有感触。我和老婆都是急性子，每次吵架，音量都会越调越高，然后我干脆就走出去，至少在外呆半个小时以上才回屋，也是所谓的透透气，回来后可能还会是冷战。在总结了许多书上的建议后，我自己编了一句密令，给自己施令后，再小吵时基本不会超过十秒，我就会去间接地哄她，因为在情绪恶化之前及时控制，才不至于让谈话的目的偏离主题，对方也能及时认识到这一点。总之，效果很不错。也不怕大家笑话了，今天我就把这个密令分享出来，希望能对你们也会有点点帮助。当我发现音量开始有变化时，马上转身走远一点或者进另一个房间，对自己说：“这点儿情绪都控制不住，你还想成大事？”密令必须念出来才管用哟，当然了，不能让她听到，一遍不够说两遍，一般不超过五遍，我就转身回来了。

密令因人而异，希望大家能总结出属于自己的密令。

二、做双核的对话人

我们的脑袋中有两个核，就像双核手机一样：一个处理游戏、一个负责打电话；而脑袋中的两个核：一个核负责处理谈话的内容，一个核处理谈话的氛围。那么，哪个核应该优先呢？答案是处理氛围那个核要优先得多。因为当你发现，咦！这个氛围开始有点不太对哦，对方开始有点紧张耶。这时候我们就需要先把谈话内容的那个核先停下来，然后用谈话氛围这个核来恢复气氛，当氛围恢复了，再继续谈话内容，这才是有效地进行对话的方法。

（一）当氛围紧张时，如何让对话恢复到安全氛围

1、道歉

Eg:“抱歉我刚刚的话可能不太准确；对不起我没控制好情绪；如果让你觉得被冒犯，我道歉。”

2、对比说明

把你想要达到的目的和不想要达到的目的都说出来

跟老板谈话谈加薪：“我今天来不是在向您提条件，而是希望找到一个能让我发挥更大作用的方法。”

3、创建共同目的

“我们今天的谈话，都希望公司有更好的发展。。。”

（二）控制想法：如何在愤怒、受伤的情况下展开对话

那天去朋友家，不巧两口子在吵架，原来事情是这样的：儿媳妇躺在沙发上看电视，婆婆过来把她放在桌子上地瓜子壳收拾到垃圾桶里。就这么一个动作，儿媳妇觉得婆婆嫌弃她懒散。。。先不说婆婆怎么想的，对于这个动作，儿媳妇也可以想：婆婆觉得我上班累，帮我捡下而已。其实不是别人的动作让你心情不好，而是当时你自己的臆想影响了你而已。

下面，我们从一个案例上分析如何做到愤怒时展开对话

玛利亚和路易是做文案创意的同事，当两人准备向领导演示他们一起构思的创意时，玛利亚临时出去了一下，等她回来时，路易一个人已经把文案演示完了。玛利亚感到既屈辱又愤怒，认为路易将她的功劳据为己有，当天就没给路易好脸色看。两人因此心生芥蒂。

莎士比亚说过：“世事本无好坏，皆因思想使然”。一个动作、一个眼神，就可能会让我们形成无数的想法，这些想法有好的方面的，也有坏的方面的。当情绪低落时，坏的想法将优先浮出。比如场景一：在你去公司领奖的路上，注意是开心地去领奖，堵车时有人加塞，你会想“他可能有急事”，他发现你让车后肯定心里会说“谢谢你”；场景二：在你快要迟到赶往公司的路上，同样是堵车时有人加塞，你会想“这白痴居然这么不懂规矩”，然后下意识地加速，堵上了前面的空间。他心里基本上会是“这混球竟然不让我”。同一件事，因为心情不一样，想法跟着变化。小事如此，大事亦如此。

玛利亚案例中，如果有两套想法，会有不同结果：

想法1

我是受害者：我辛苦的工作成果被别人夺走了

他是大反派：他阴险、争功

我是无助者：我不知道该怎么办

结果是两人不再合作，关系也越来越糟，影响心情。

想法2

我是参与者：我乱猜测路易的想法，我也有责任

他是正常人：路易迫不及待向领导展示我们的成果，没注意到我的感受

我要做行动者：我的真实目的是继续和路易保持合作，为此我要跟他好好谈一下。

结果呢，玛利亚主动找路易谈了一次：“你当时没等我来就开始介绍方案，我感觉你没考虑我的感受，所以有了一点情绪。对此，我表示抱歉。我想知道你当时真实的想法。”路易这时也忙向玛利亚道歉：“当时针对方案中一些有争议的地方急着先跟老板讨论下，后来才意识到你不在的情况下这样做是有些不合适。”同时玛利亚了解到路易是那种一紧张话就多的人。路易最后建议以后再出现这种情况，两人可以分别承担半场演示工作，这样就避免了自己因为不小心话多而抢占玛利亚表现的机会了。

方法总结：我们要克服想法1，努力做到想法2

想法1 想法2

自己是受害者→自己是参与者

对方是大反派→对方是正常人

我是无助者 → 我是行动者

（三）陈述观点：如何循循善诱而非独断专行

经典案例：如家酒店风波

小刘在核对信用卡账单时，发现有一笔是上个月在如家酒店消费的。信用卡就她和老公小张在用，这时瞬间有个画面浮现在她面前“小张手挽着妙龄女郎站在如家酒店门口”。她不敢再往下想。小刘作为当事人，这种情况下是很难理智的，所以她花了一周时间考虑以哪种方式询问或质问小张，还是直接离婚，这周像是过了一年，折磨得她快要疯掉。终于在第八天她跟小张说：“我们离婚吧”，因为她觉得没有理由证明不是小张在酒店消费。小张早就发现老婆这一周有点异常，但不知道是哪里惹她了，结果上来就说离婚，他很无奈的问“我到底怎么你了”。小刘就把情况跟小张说了，可小张有两年没住过酒店了，他也不知道怎么回事。最后，两人通过到那家酒店核实，了解到了真相：那天小张在如家酒店旁边的饭店请客户吃饭，结账时饭店的POSS机故障，老板就去隔壁如家借了POSS刷的信用卡。如果小刘能冷静地去询问，再去核实，也不至于痛苦地度过一周。

下面我们结合以上案例，科学地解决问题：

1、分享事实经过：从最少争议、最有说服力的事实谈起~小刘：“今天核对信用卡账单时发现有一笔在如家酒店的消费，你知道的，那段时间信用卡只有你在用”

2、说出你的想法：说明你根据这些事实得出的结论~小刘：“我不得不猜想你开了房，而且不止一个人”。这时小张会丈二和尚摸不着头脑，肯定也会说“我对天发誓，我没有做对不起你的事，请你不要乱想”

3、接着第3步：征询对方观点：鼓励对方说出他看到的事实和产生的想法

~小刘：“我们换位思考下，如果你是我，你会怎么想，怎么处理？”

4、做出试探表述：承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实~小刘：“我知道我不该怀疑你的忠诚，我知道也可能有另外的情况，可我确实想不出来会是哪种，我急需要知道真相，我们要马上把情况查清楚，你觉得呢？”

5、鼓励做出尝试：创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点~小刘：“我相信真相会是好的，查清楚后我们会更加信任彼此，我们去那家酒店查下记录，可以吗？”

这样循循善诱地对话，小张一定支持和配合，同时也避免了不必要的争吵，甚至不明不白的离婚。

（四）了解动机：如何帮助对方走出沉默或暴力状态

经典案例，过去几个月，女儿一直在跟一个小混混约会，刚认识对方几个星期，她的衣着打扮就开始让妈妈皱眉头了，而且一开口就满嘴脏话。每次妈妈想跟女儿谈谈最近的变化时，她总是大吼大叫、出言不逊，然后一头钻到自己房间生闷气。类似这种难题其实很常见，要想帮助对方摆脱沉默或暴力的应对方式，你应当了解他们的行为动机，在对话中表现出极大地好奇心和耐心，只有这样才能回复安全感。以下是四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机：

1、询问观点：表明你很有兴趣了解对方的看法

2、确认感受：通过表示高度理解对方的感受增强安全感

3、重新描述：当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法

4、主动引导：如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

同时，在分享观点时，应当注意以下几点：

1、赞同：“我很赞同你的看法”

2、补充：“你说的没错，此外，我还注意到。。。”

3、比较：“我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下”

好，下面我们来用以上方法来解决女儿的问题

“能和你聊聊吗？”

“随便”

“我们能谈谈这件事吗?（询问观点）”

“没啥好谈的，谁让你是我妈呢！”

“从你说话语气来看，这事很严重（确认感受），我真的很想听听你是怎么想的，你是觉得我在控制你的生活？（继续询问观点）”

“你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们！”

“你觉得我不同意你的做法，而你的朋友事事都关心你，是这样吗？（重新描述）”

“问题也不全在你，我的朋友都有好多男生追求，可只有他给我打电话。哎，我也说不清楚怎么回事”

“我明白了，别人都有男生关注而你没有，这事让你很烦恼，对吧？要是我的话，也会有这种感受（再次重新描述）”

“那你还让我在他面前出丑？”

“宝贝儿，你看我的想法对不对？你穿成这样，和不同的朋友出去玩，是因为你觉得无法从男生或者父母那里得到关注和重视，是这样吗？”

通过最后的主动引导，问题的根源找到了，女儿沉默了许久“为什么我这么难看？我很努力地改变自己的外观，可。。。”

显然，对话从这里才进入正题，母女之间开始讨论真正的问题，最后一起找到一个好的解决办法。

（五）开始行动：为你的下一次关键对话做准备

这个呢，就是把上面的方法做一个总结，大家记住关键字之后，在每次面临关键对话时，用关键字时刻提醒自己，有助于很好的解决问题。

这些关键字和顺序呢就是：

1、从心开始，（调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能）

2、注意观察（除了内容，还要关注谈话的氛围）

3、保证安全（如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全）

4、控制想法（不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要）

5、陈述观点（说出事实，表达观点，对比说明）

6、了解动机（帮助对方调整情绪）

准备好以上几点，你可以开始一段关键对话了。

最后我们试着用上面的步骤解决敏感的问题：跟领导的关键对话：要求加薪

第一步就是分享事实经过：“老板，我进入公司已经有三年了，我现在的薪水呢还只是刚转正的大学生的薪资水平，而我去年的业绩考评在公司里是优”

接下来大胆说出自己的想法，并做出对比说明：“我今天找您呢的确是希望得到加薪，因为我希望让自己为公司做出更大的贡献，我觉得加薪后我可以发挥更大的潜力和优势，而且我也觉得这样做是公平的。我不希望让你感觉我只是为了钱，我只是希望为怎们公司作出更大贡献，希望您能考虑这个问题”

第三步就是征询对方的观点：“那么我想听听您的想法，那么我想知道您对我的工作是怎么看的，您对我还有哪些方面的意见和建议”

如果对方此刻处于沉默的状态，那么这个时候我们该怎么办呢？这个时候前面讲的也用上了：恢复情绪、恢复氛围的那些方法，和对方沟通，反应对方的情感。如果对方的观点和你相差很大，我们的办法就是找到共同点，表示赞同：“我们都希望公司是讲求奉献的地方，这一点相信我们都是一致的；我们都希望公司能够节省成本，这一点我也是认可的，而且您刚才说了，一个人不能只为了钱而工作，我觉得这一点我是绝对认同的”，这时候一致的观点一定要说出来，这时候才能拉近彼此的距离，然后找到对方的盲点来进行补充，也就是对方没有看到的东西，“那么我要补充的一点是我进公司时的薪资是什么什么样的，经过三年我的考评都是优秀，跟我同时进公司的人有的已经得到了他想要的结果，我不明白为什么我是优秀的，却薪资水平始终没有得到改进”。

最后找到确实不同意的地方做出对比说明：“那么您的意见还是希望我保持原有的薪资工作下去，这样的话可能会导致我的工作积极性不高，也有可能会考虑离职，这样的话对我们来说都不是一个好结果，因为我并不想离开咱们公司。那么我的建议是您可以给我加薪，然后呢同时给我委派一些更多的工作，我愿意为公司做出更大的贡献，这对我来讲也是一个进步。这样做呢，既能给公司创造更大的价值，也能够让我的生活得到改善，您觉得怎么样？”

以上基本都是反复使用赞同、补充和对比的方法来沟通，最后双方达成一致。

最后需要提到的一点是：有些堆积已久的棘手问题，并不是按上面的方法就可以马上解决的。但是作者提到了核心的一点：要坚持。坚持利用以上方式：注意观察、营造安全氛围、了解对方动机并给与理解。“晓之以情动之以理，冰总有融化的一天”。

子丁书用分享的第一本书是《精进》：如何成为一个很厉害的人，《关键对话》分享的第二本。从精进、成长，到学会关键对话，那么接下来就是该谈谈工作方法了。《OKR工作法》是英特尔公司最早发明的，现在包括谷歌、领英等在内的硅谷的大量公司都在使用OKR的方法，它的特征是从上到下与自下而上相结合，大到企业小到个人，用最实用的方法教给企业和个人做到目标统一，齐心协力、有步骤的完成工作指标。这个也算是传统KPI工作法的颠覆性实战升级版。

更多实用好书将陆续推出，敬请留意。