21把会议开得更高效
《星际迷航》里的寇克船长说，如果“开会纯粹就是浪费时间”的说法有半分正确，那你多半曾在开完会后犯过嘀咕——开这种会，能有一丁点儿用才怪！25年前，心理学家加罗德·斯塔瑟（Garold Stasser）和威廉·泰特斯（William Titus）出版了关于“决策小组中的沟通状况”的研究成果。虽然这些成果已是四分之一世纪之前的东西了，但时至今日，它在很多情况下依然适用。
他们发现，人们在开会的时候，有相当多的时间都浪费在听别人讲那些人人都知道的事情上。更让人郁闷的发现是，真的带着新信息来的人（而且只有他们知道这些信息）往往无法提醒其余的参会者去了解这些信息。
结果就是：这种情况下做出的决策，往好里说是“还凑合”，往坏里说就是“相当糟糕”。
更多近期的研究证实了他们的发现。例如小詹姆斯·拉森（James Larson Jr.）和同事们所做的一项实验：他们给一群医生看了两个诊疗录像。看录像时，医生们被分成了小组，但他们不知道的是，每个小组看到的录像都有一点儿差异。此外，有些医生得到了两个患者的个人信息。结果就是所有的医生都了解到了两位患者的部分信息，但没有一位医生掌握全貌。
看完录像之后，医生们需要跟另一个小组讨论病例，商量出一个诊疗方案。研究者对实验的设定很聪明：只有当所有医生都把自己知道的消息分享出来的时候，才能做出最准确的诊断和治疗方案。然而研究者发现，信息的共享程度极少能达到最准确诊断的要求。因此，不那么理想的决策就导致了没那么好的治疗方案。简言之，结果不好。
那么，我们能采取什么措施来确保人们毫无保留地共享信息，高效地进行沟通呢？以下就是4个“四两拨千斤”的开会方法，在工作和生活中都适用。
第一，请参加会议的人在会议开始前提交信息。这或许听起来有点儿太简单，可极少有人真的付诸实践。这样做之后，大家提交的看法和意见就不大可能受到他人影响。这个方法对那种希望得到创新想法的会议尤其管用。请大家事先提交想法，往往能让更多人的意见得到倾听，于是就能收集到更多新创想。培训课程和家庭会议也能使用类似的方法。例如，如果你面临一个问题或一项挑战，需要每个组员都贡献智慧，那么，与其让每一个人都同时说出想法和建议，更高效的做法是请大家花几分钟静静地想一想自己的主意，然后写下来，提交给全组。这样做能让那些比较安静的小组成员也能畅所欲言，免得他们的声音被大嗓门的组员淹没。除了一小段静悄悄的时刻之外，这个方法的成本几乎为零。
第二，组织会议的人最后一个发言。组织会议的人往往不知道自己的意见会影响大家，这个问题之普遍简直令人吃惊。如果一个领导者、经理或家长先把看法说了出来，小组成员往往就会下意识地听从，其他的想法和意见就没有机会产生了。避免这种潜在的不良影响的方式之一，就是让领导者先听完大家的看法，然后再表达自己的意见。
第三，做个任务清单会很有用。医生们确保自己做出准确诊断并采取正确措施的常用方法之一就是列一个简单的清单。就像阿图·葛文德（Atul Gawande）在他的著作《清单革命》（The Checklist Manifesto）中所说的，这些清单中包括一些简单得令人吃惊、可万一漏掉了就会要人命的条目。患者的名字跟真人对得上吗？我有他的病历吗？他对什么东西过敏吗？我知道他的血型吗？
就像飞行员在登机前会列一张清单一样，会议的组织者也需要仔细想想，准备清单上该有哪些必不可少的条目。参会的人选恰当吗？大家的经验是否平衡得当？有没有那种以积极正面的方式提出反对意见的角色？
第四，朱丽叶·朱（Juliet Zhu）和J.J.阿戈（J.J.Argo）近期的研究指出，对会议的座次安排做出微妙的调整，就能够影响人们的注意力重点。例如，他们的研究发现，圆桌式的座位能够唤起人们的归属感。因此，参会者更容易重视小组的整体目标，也容易被强调全组利益的信息（而不是个别人的收益）和提议说服。相反，当座次安排呈现出带角的形状（比如L形）或方形的时候，效果刚好相反。这种座次安排激发了人们对独特性的追求。因此，人们更容易响应那些以自我为中心的信息和提议，容易表现出个人主义。
研究人员总结说，如果会议目的是创造合作互助的气氛，那么圆桌式的排位更有利。因此，如果一个团队领导者想要说服员工齐心合力行动起来，那么他最好把大家的座位摆成圆桌式的。如果员工中有平素不大合群的人，这样做就愈发重要。
然而，如果团队领导者希望让团队成员为自己的行动负起责任，那么正方形或长方形的桌型会更好。
当然，某些会议既需要合作，也需要个人采取行动。因此，你或许需要在进程中调整桌型。例如，一名会议组织者发现会议初期需要大家团结合作，那么他就把这段时期的座位摆成圆桌式的，等到会议的重点转变成需要个人关注的议题时，如果必要的话，他就可以做出小小的调整，把座位摆成方形的。会议组织者可以采用的另一个小调整是，开会之前就把座位分配好，而不是让大家自行找位子（要知道，物以类聚，人以群分）。任何一个婚礼策划人都会告诉你，当人们看到写着自己姓名的桌卡时，都会乖乖地坐下。
22服装的影响力
你付出了数周（甚至是数月）的努力和耐心，一切终于有了回报。你的手机响了。正是那位重要新客户的私人助理打来的，你一直想把这位客户签下来，要是能成，这可是一笔利润丰厚的大生意。助理打来电话，是想跟你确认下周会面的时间。你允许自己激动了一小会儿，随即就开始为这次见面做准备。这种见面可不能掉以轻心，要想给这位客户留下深刻印象，这是你仅有的机会。你希望展现出值得信赖的风范，让客户感觉到你是个友好、招人喜欢、亲切、有影响力的人。
那么，你应该穿什么呢？
多年来，说服科学家们一直在研究衣着与影响力的关系。社会心理学家伦纳德·比克曼（Leonard Bickman）就是以研究“整洁衣着的强大影响力”而著称的。在他的实验中，研究人员拦住路人，请他们依从某种请求，有时候是要求路人拾起一片垃圾，或者站到公交车站旁的某个特定地点，甚至是（这是我们最爱的一个）要求路人掏出几个硬币，帮另一个素不相识的人付停车费。
比克曼每次更换实验条件时，改变的不是提出要求的研究人员，而是他身上穿的衣服。有时他身穿休闲服，有时穿的是制服，比如保安人员的工作服。非常说明问题的是，在研究开始前进行的调研中，绝大多数参与者都极大程度地低估了身穿制服的人的影响力。当然，结果与此完全不同：当提出要求的人穿的是保安制服时，愿意服从的人数往往达到了预估数字的两倍。
近期的其他研究也发现了类似的现象。例如，一项英国学者的研究证明，当专业医师带着听诊器讲述健康知识的时候，受试者明显更容易记住他的话。有趣的是，医师并没有使用听诊器。它不但是一个帮助医师诊断病症的有效工具，还能向患者有效地传达出医师那值得信赖、专业知识丰富的形象。
研究表明，一身笔挺的西装也具备同样的说服力。一项实验中，当一个身穿西装的男子闯红灯过马路时，跟着他违反交通规则的路人数目比他身穿休闲服时高出350%。
有一个十分有趣的点需要指出，在这些研究和其他相似的实验中，衣着成为首要的影响因素，是出于一个极为简单的原因：除了衣着，实验对象没有其他的途径去了解那个提要求人的资历。此处的启示很明显。当你第一次跟某人见面时，你的衣着应当符合你真实的能力水平与可信度，这非常重要。这完全符合说服科学中的一项基本原理：权威原理。当人们感觉到某人好像具备更渊博的知识、更值得信赖时——尤其是当他们迟疑不定的时候——权威原理就会发挥作用，让他们听从此人的建议与忠告。
可是，当今的商业会谈极少如此直白。从商务正装到彻底休闲，再加上中间的无数种过渡情况，衣着背后隐藏的密码是复杂多样的。或许，更高效的穿衣之道是遵从另一个强有力的决策原理：相似性。
在前面的章节中我们讲到，有效说服的方法之一就是突出你与受众之间的共同点（真实存在的）。要说强调相似性、把差异降至最低，还有什么方法比事先找出对方的衣着风格并在会面当天据此搭配衣饰更好的呢？但是，这种方法也不是没有缺点。万一对方的穿衣风格跟你习惯的不一样呢？如果穿成跟他们差不多的样子，能否表现出你真正的个性？就算这些都没问题，相似性为你带来的好处会不会影响到你的权威性和可信度，反而弄巧成拙？
简单点说，权威感和相似性，究竟哪个更有说服力？这个问题有明确的答案吗？
不幸的是，我们还不知道有哪个研究能够直接回答这个问题。然而，就像说服领域中的不少问题一样，我们的建议是，比较有效的方法是把这两点综合运用起来。也就是说，如果场合与时机合适，你可以采取与对方相似的穿衣风格——但要往上升一个级别。比如说，如果你要去一个大家都穿得比较休闲的办公室，你就可以打上领带，或是穿件西装。
23亮出专家身份
一般来说，沟通者的目标是构建并发送一套信息，来改变受众的态度、决定或行为。当然，核心问题就是如何构建这套信息。
多年来，虽然社会心理学家们对这个问题提出了许多重要的见解，但最有价值的一个是安东尼·格林沃尔德（Anthony Greenwald）的“认知反应模型”（cognitive response model），它表明人们对说服的看法出现了微妙却极其重要的变化。根据格林沃尔德的模型，一场沟通能让受众改变多少，并不在于沟通的内容，而在于受众在接收到沟通信息之后，对他（她）自己说些什么。
应该对沟通信息做出哪些调整，才能最大限度地增强它的说服力呢？研究这个课题的时候，研究人员一般都把重点放在信息是否清晰、有逻辑、结构化等等方面，因为人们都以为，受众对信息内容的理解是说服的关键因素。虽然这肯定是对的，但认知反应模型添加了一条重要的见解，这个模型指出，信息本身并不是导致行为改变的直接原因。直接的原因是另一个因素作用的结果：自我对话。也就是人们在接受了一条信息之后，心里产生的认知反应。说得更简单点儿，就是某人在接受信息之后对自己说了什么。
有相当多研究成果都支持这个模型。例如，在安东尼·格林沃尔德的说服实验中，受众对某个议题的态度变化与他们能记起的说服内容没太大关系，却与当时他们做出的评论颇为相关。
那么，这种观点对你的说服行为有何帮助呢？假设你想写一封信，倡议当地的居民支持一项降低高速公路最高限速的规定。上述研究最直接的建议就是，如果你没有考虑受众们在看到这封信之后会对他们自己说些什么，那就不大明智了。
那么，你可以采取哪些小小的措施，来最大限度地提升沟通的效果？首先，你应该想办法让这封信的每个方面都能唤起读者内心的积极对话。也就是说，除了琢磨信息本身的关键因素之外（例如论证的力度和逻辑性），你还应该考虑另外一套截然不同的、可能会激发积极反应的因素。例如，你可以等到当地的报纸报道了一起鲁莽的高速事故之后再寄出这封倡议信。这样一来，由于大家收到信的时机非常合适，它所传达的讯息就会显得更有力度。或者，你可以用高质量的信纸，非常专业地把这封信打印出来，因为人们会下意识地认为，一个沟通者在说服行动上花的心思和费用越多，就越是重视它。
你的沟通信息需要激发出积极的内心对话，但是，比这一点更重要的，是另一个虽然微小却非常关键的做法：如何避免消极的内心对话——尤其是对你的论点的反驳。
说服科学的研究者们经常指出，受众对一条信息的反驳会严重削弱它的有效性。因此，你或许可以在倡议信中引用一位著名的交通安全专家的话，指出较高的限速会显著提升交通事故的致命程度。
简·恩格尔曼（Jan Engelmann）、莫妮卡·卡普拉（Monica Capra）、查尔斯·诺萨（Charles Noussair）和格雷戈里·伯恩（Gregory Bern）近期做的脑部成像研究告诉我们，为什么这个方法会起作用。研究人员要求受试者做出一系列他们并不熟悉的财务选择，其中有些附带有专家建议（一位著名的经济学家）。当专家建议出现的时候，受试者的选择就会受到明显影响。他们的大脑活动模式揭示了原因。每当专家建议出现的时候，受试者大脑中负责批判性思考和反驳的区域就平静下来，变得不活跃了。
这些发现有助于解释，为什么专家的话总是那么管用。这并不是因为人们会把权威人物的话当作一个普通的重要因素，然后与其他重要因素结合起来考虑，最后做出选择。相反，人们会允许权威的意见统领余下的所有因素（尤其是对自己不太确信的时候）。实际上，人们甚至把认知的渠道都关闭了，根本就不会考虑其他因素。该研究的作者之一这样描述他的发现是如何挑战人们对理性决策过程的传统看法的：“在传统看法中，人们听取建议，然后把它跟自己掌握的信息结合起来，最终做出决策。如果过程真是这样，那我们就应该能看到负责决策的脑区有活动。可我们的发现是，当某人接受了专家建议之后，那个脑区的活动就停止了。”
这些研究给予我们两点启发，沟通者在构思信息时应该兼顾。首先，由于人们经常在看到专家建议之后就不再进行批判性思考，反驳的力度也降低了，所以，如果有相关的专家意见可以使用，那就把它们早早摆出来，要是不这样做的话，可就有点儿傻了。另外，如果目标受众与你团队的其他成员也有交流，那你一定要凸显出这些成员的专业性。虽然这个做法很简单，但有多少原本十分精明的沟通者在影响他人时，都忘了强调自己和同事们的专业性啊。
但是，当他们记得这样做的时候，效果往往好得惊人。
举个例子吧。许多医疗中心都面临一个问题：患者太多，可医院的容量不够，没法满足他们的需求。看到这个问题，人们马上就会想到一个明显的解决办法：扩张容量不就行了吗。可是，这个方法不但成本高昂，许多服务行业的机构都会告诉你，不管容量扩增多少，客户的需求都能把它填满。和全世界的许多同行们一样，英国那些新近取得行医资格的医生在毕业之后，会到各种医院和医疗中心里实习轮岗。这种轮岗制度显著提高了医疗机构的服务容量，可患者往往不愿意找这些资历尚浅的医生问诊，他们更愿意等着见住院医师。可问题就在这儿。鉴于这些新医生刚从国内最顶尖的医学院毕业不久，他们掌握的技能和知识是最新、最前沿的，找他们看病才是好选择——这是很有道理的。在医疗系统中，需求的确很多，可往往也有很多资源没有得到充分利用。为了恢复均衡，不少医疗中心采取了这样的实验做法：重点强调这些新医生的专业资质和前沿知识，往往还在一旁附上他们的照片。前台的接待人员也要发挥作用，他们改掉了常见的答复，比如“我可以为你安排一位实习医生”（在医院里，“实习医生”这个词儿给人的印象就跟“代课老师”差不多），代之以凸显新医生专业性的说法，“我可以为你安排一位水准很高的新医生，刚刚从某某医学院过来的。”使用了这些不起眼儿、成本相对低廉的做法之后，供需状况出现了戏剧性改变。有些医院的等候时间减少了，往往能缩短50%之多，而这不是由于大规模的系统改革，只是因为一个小小的做法调整。
除了向受众强调你和团队成员的专业程度之外，还有一点同样重要：如实地说出你的背景、经历和技能，不要夸大。你要用这种方式来保护自己的专业性。也就是说，如果我们夸大了自己的本事，却被对方发现，那么我们的专业技能就失去了说服力，就算是真的也没人肯相信了。
24不确定的说服力
上一章中我们讨论到，在沟通或提建议之前先强调自己的专业身份，往往能够显著提升沟通效果。两千多年前，罗马诗人维吉尔（Virgil）就忠告人们，应当“相信专家”。正如简·恩格尔曼和同事们在脑部成像研究中显示的那样，这条忠告到如今依然适用。实际上，维吉尔的话变得更有道理了：每一天，无论是在工作中还是在生活中，我们都得面对泛滥的信息，必须理出个头绪来。在这种信息过量的环境中，我们希望找到快速做决策的捷径，比如听从专家意见。所以，为什么那些渊博睿智的人能对我们的决策有那么大的影响力，也就很容易理解了。
幸运的是，愿意帮忙的专家从来都不缺。商业世界就是个很好的例证，急着帮助组织做出正确选择的各路专家仿佛无穷无尽。生活中也是一样。财务顾问随时备战，个个都能提供最新的投资建议；亲子顾问提供最先进的育儿手段；健身教练能告诉你最时髦的、保持身材和健康生活的方法。
可是，此处有个十分讽刺的问题。如今这个信息泛滥的世界令我们寻求专家的帮助，希望他们能帮我们指路，可专家也照样满大街都是，每一个都说自己的建议最可取。在这个信息超量的世界里，那么多人都自称是专家，我们到底该听谁的呢？
或许我们应该找那种显得最自信的。毕竟从直觉上说，人们更容易被那种言之凿凿的专家说服，是不是？
还真不是！
消费者研究专家乌玛·卡玛卡（Uma Karmarkar）和扎卡里·托马拉认为，最令人信服的往往不是那些听上去最自信的专家。相反，他们的研究发现，自己也不太确定的专家说出来的建议和忠告往往最有说服力。当问题没有清晰明确的答案时，就更是如此。
在卡玛卡和托马拉的一则研究中，顾客们看到了一篇对一家名叫“比安科”的新餐馆的好评文章。一半顾客被告知，这篇评论是一个著名的美食评论家写的，他的文章定期发表在报刊杂志上。另一半顾客得知，这篇评论是一个籍籍无名的博主写的，此人绝大多数时候都在快餐店吃饭。实验结果如你所料，也符合大量的先前研究成果：比起以为作者是无名博主的那些顾客，认为作者是著名美食评论家的那些顾客更容易受到这篇评论的影响。但是，研究人员的实验还没做完。
实验的变量除了评论者的专业资历之外，还包括语气的确定程度。例如，完全确定的语气是，“我在这家店吃了晚餐，我十分确定，这家馆子可以打四星。”
不太确定的语气是，“因为我只在‘比安科’吃过一顿饭，所以我不敢完全确定，但以目前的体验来看，我会给这家馆子打四星。”
与读到高度确定专家版或无名博主版本的受试者相比，读到这个语气不太确定的专家版的受试者对这家餐馆的好感度明显大得多，而且更加愿意经常光顾。无论是哪种情况，评论文章的内容一点儿没变——微调的只有专家评论者的确信程度。
卡玛卡和托马拉是这样解释的：由于人们一般都会预料到，专家对自己的看法肯定是非常确信的，所以，当专家流露出不太确定的感觉时，人们的注意力反而被吸引过去了。结果就是，语气中带有某种程度的不确定的专家，会引起人们的兴趣。因此，假设专家的意见还是同样有道理，这种能够吸引受众的信息反而更有说服力。
对于那些希望增强说服力的沟通者来说，这个见解非常有用。人们很容易认为，说话时不应该流露出一点儿犹疑和不确定，因为这会严重损害说话人的说服力。然而，在显然没有明显单一正确答案的情况下，表现出一点儿不确定非但不会损害你的说服力，反而还有极大的帮助。因此，当商业顾问希望说服决策者的时候，与其把轻微的不确定感遮掩起来，还不如明明白白地表现出来，因为这实际上会让他或她显得更有说服力——当然了，我们假设这位顾问的话是很有道理的。而且，这么做还有另外一个好处：有助于建立信任。
