不算不知道，一算吓一跳！这5个月来，我和600+陌生人有过联系，每天至少有十个以上对话框打开，有时候一天下来，光在聊天框里打下的文字都过万，真是打字打到手抽筋。

当然，只打字那是不够的，电话也是必须的，有时候一天能接上三十几个电话，上班的时候，吃饭的时候，看电影的时候，甚至在蹲坑的时候，都有可能接到用户的电话，而时间最长的电话，能持续四五十分钟，真是说话说到喉咙痛。

更悲剧的是，工具还不那么配合，键盘不太好使，电脑的插上耳机经常没声音，于是乎，我练就了在办公室里旁若无人扯着嗓子对着电脑讲电话的本领（想当初我可是一个都不敢在办公室讲电话的害羞妹陀呀）。

虽说现在我看到某个固定号码打来的电话就有些心慌慌，但和陌生用户沟通的日子估计还会持续很长一段时间，特总结如下经验，提醒自己在后续的日子里以过史为鉴。

1、心（lian）态（pi）要（yao）好（hou），绝对不能玻璃心。很多时候，和用户沟通，他们不一定会回复的，尤其是在发展用户的时候，他们根本不会鸟你，有时候给几十个人发消息，可能只有几个人回复，而回复的人中可能还没有一个愿意尝试。所以，心态一定要好，脸皮一定要厚，这次不成，下次当做啥都没发生，重新再来。

2、态（ren）度（ren）要（ren）好（ren），可以心里MMP，但脸上一定要笑嘻嘻。不管是面对面沟通还是隔着手机或者电脑沟通，情绪是都能被对方感知到的。在和用户沟通时，一定要克制自己的小脾气，实在克制不住时，如果是语音沟通可以先将己方的声音静音深呼吸，若是文字交流则离开电脑前转移注意力，适当释放情绪后再回复，或者只给他一个礼貌不失风度的表情包，平复好心情后再回复。

3、要有耐心，将每个用户都当做是小白。很多用户真的是比小白还小白，Ta可能问N多在你看来简直是白痴的问题，而且这样的用户不止一个，而有些注意事项，就算你和用户说了N遍，Ta下次可能还是不知道会问同样的问题，没有一定的耐心，折磨的可是自己哦。

4、保持镇定，不自乱阵脚。遇到意外或者用户问题较多但又很焦急的时候，要注意不受用户的情绪影响，保持镇定，泰山崩于前而面不改色，并引导用户摆脱焦躁的情绪，千万不能比用户还紧张，自乱阵脚。

5、掌握主导权，避免处于被动位置。在和用户沟通中，一定要掌握主导权，不能被用户牵着鼻子走，否则就会溃不成军啊。想起在某个周五下班前2分钟，我接到一个用户的电话，结果对方巴拉巴拉愣是和我吐槽了我们的产品近四十分钟，一开始我笑着回复说“你的建议很好，我记下来了，会反馈给产品团队”，后来他反复吐槽而我又没能掌握谈话的主导权，直到他说累了（没错，我几乎都没回复他的话他都能一个人说上二十分钟）才主动挂了电话。

6、消除用户“预想的不安”。无论是对小白用户还是老用户，在沟通中都要注意引导用户不要随意向坏的方向预测还未发生的事，摆脱不安的恶性循环。如果用户怀着不安的动机采取行动，那么行动会不断地强化这个动机，令人不安的元素会变得越来越多。所以在沟通汇总要注意引导用户消除这些不安，让其对产品有信心。

7、灵活运用案例。在拓展用户时，很多人会嫌麻烦或者担心效果而犹豫不决，这时候，就需要以真实案例来佐证了。平时多留心用户的使用情况，并将各个类别的典型案例收藏好，动之以实例，晓之以理，会事半功倍哦。

8、梳理流程，整理常见问题及回复。在沟通中梳理好流程，收集并整理常见问题，写好答复语，待用户问到该问题时时直接复制粘贴即可（当然，如果能有智能回复或者根据关键字回复的机器人就更好了）。

9、善于运用小工具。产品的使用指南或者某些特性，用语言描述可能不够直观和明确，这时候可以充分利用小工具，比如用PPT做简单的产品解说图片、流程图（据说制作流程图专业的工具是visio，但我死活不会用），用录屏工具录制使用步骤小视屏，用gif工具制作动态图片、自制产品表情包等。

10、设置输入法自定义短语。这个功能简直的聊天神器啊，发现这个功能可把我给兴奋坏了。以搜狗输入法为例，进入高级设置，选择自定义短语设置，设置好常用短语和自己能记住的代号，在聊天中只用输入代号，你想要的回复语分分钟就出来了，太方便了有木有。

（小贴士：若常用语较多，这就是考验你记忆力的时候了，建议专门建个表格，将代号及常用语全列进去，方便检索及更新用语。）

11、你的经验，这是真正的宝典。

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文/月影寒
图/度娘