导读：近两年，Chatbot 成为互联网业界和投资领域的热点之一。行业巨头微软、Facebook、亚马逊、Google 和苹果纷纷发布了各自在 Chatbot 领域的战略和相关产品。近期其更是成为大势所趋，或浅或深的融入、影响着大家的生活。

Chatbot 及其历史

什么是Chatbot？是指透过AI人工智慧的方式，电脑程式模拟与使用者互动的对话，目的是帮使用者解决日常生活中的琐碎问题。

想要透彻的了解一样事物，光知道它是什么是完全不够的，还需要了解其历史。

世界上第一个聊天机器人是由系统工程师约瑟夫·魏泽堡和精神病学家肯尼斯·科尔比在20世纪60年代共同开发，名字叫做ELIZA，今年已经50多岁了。其最初是为了模仿“无定向的心理治疗师在最初的精神病学访谈中的反应”而开发的，据此验证人与机器之间到底是如何进行交流。她使用了能够识别某些模式和关键词的脚本，并据此产生响应。令Joseph没有想到的是，ELIZA可以像心理治疗师那样与人交流，其中还和其中一些人产生了情感联系。

在ELIZA之后激发了大量的聊天机器人，像 PERRY, ALICE，Mitsuku，Albert One……

其中不得不提的一款是，在2002年让全球用户开心大笑的聊天机器人——SimSimi。它是由韩国科技公司ISMaker创建的应用程序，画面清新可爱，尤为受女生欢迎。由于吉祥物是一只黄色的鸡，在中国又得名小黄鸡。这只小黄鸡凭借其幽默诙谐的应答几乎一夜爆红...在网络上还刮起了人鸡对话的旋风。大家可以看图片感受下它的魅力所在

它利用了大约1000万个问答对话的基础，并且词汇量会随着用户的输入而增长。一旦小黄鸡没有数据可以回答，用户可以选择“教学”选项卡教小黄鸡学习新的词语。这让用户仿佛觉得自己是在和多年亲密好友短信交流，在空虚寂寞冷时候给你送来温暖。

随着人工智慧、语义分析等技术不断演进，加上社群平台的推波助澜，Chatbot这两年又再度掀起热潮。

为什么聊天机器人是未来趋势？

回想一下你的手机使用习惯，你是否经常为了某个特定需求，例如购物、订机票，而下载五花八门的App，却只使用过一两次就搁在一旁，零碎又占手机空间。 Bot出现后，现在使用者只需要透过通讯平台，发送讯息给特定Bot便能得到服务，不但解决App过于零散的问题，使用者也不需要再去适应不同的介面，可以轻松地用「聊天」方式获得服务。

纽约时报指出， 聊天机器人的崛起，反映的是「使用者对于需要逐一下载不同商家的App感到疲乏」，根据研究机构SensorTower的数据显示，2016年5月美国前15大App发行商的平均下载量比2015年同期下降20%，说明App市场已过了成长高峰期，宣告「后App」时代来临。

此外，根据Business Insider 调查，Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat和Viber全球前四大通讯App每月有逾30亿的活跃用户，超越了包括Facebook在内的前四大社交App的活跃用户数量，显示使用者对于通讯App的黏着度极高，在这种趋势下，企业、媒体想要强化与使用者的连结，透过在通讯App建置聊天机器人就成了沟通互动的最佳管道。

全球前四大通讯App的活跃用户数，在2015年就超越了前四大社交App的用户数。图／取自Business Insider

Chatbot 的生态系统（Ecosystem）已经十分强大，它包括了许多不同的第三方聊天机器人，如：Uber、CNN等企业和媒体；还有原生的聊天机器人服务，像是Apple的Siri、Google的语音助理Allo等。发展管道则包括Facebook Messenger、LINE、Kik等通讯平台。最后一部分是技术支持工具，像是Chatfuel、wit.ai等，能帮助企业建置聊天机器人。

Chatbot不仅可以帮助通讯平台获利，开发者还可以在这些平台上开发机器人赚钱，如同App store发展成为赚钱的生态系统。

Chatbot生态系统发展已十分成熟。图／取自Business Insider

Chatbot 的应用价值

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媒体行业

目前国外各大媒体积极抢进聊天机器人市场，包括CNN，华盛顿邮报，华尔街日报等，都在各平台推出自己的聊天机器人服务。

【案例一】Chatbot 为不同平台提供个性化服务

做为Facebook Messenger聊天机器人的首批体验者之一，CNN高级副总裁兼产品经理Alex Wellen认为，Chatbot会对人们的数位生活带来深远的影响，因为这项技术既能实现一对一对话的亲密关系，又能广泛传播关键消息，正是CNN在这个领域积极运作的原因。

CNN在LINE、Kik和Facebook Messenger三个平台推出聊天机器人。其中LINE的用户数成长最快，自推出以来，用户数不断上升，使CNN成为LINE上面最大的新闻品牌，超越BBC、华尔街日报、BuzzFeed等媒体。

每个CNN Chatbot都有着自己的个性和功能，透过不同平台接触不同的使用者，并尝试新的说故事方式。

其中Kik的聊天机器人让CNN接触到13到17岁的年轻使用者，产品团队会针对Kik用户打造不同的对话体验，例如使用者在Kik上可透过点按一系列的对话提示，了解「共和党全国代表大会」的相关消息，包括举行时间、地点、出席者，以及正在举行的会议等详细讯息。

这些背景讯息在新闻中是相当基本的，但是CNN假设「Kik的使用者很年轻，可能不了解新闻中发生的事情和代表的意义」，因此他们会将大型新闻事件拆解成多个基本的对话讯息，向使用者一步步解释说明。

此外，在LINE和Kik上，视觉传达元素相当重要，因此CNN在「美国大选之夜」中，产品团队设计了选举贴图、GIF动图、emoji表情符号和选举主题的选单等，以便让使用者用他们习惯的沟通方式分享大选新闻，让新闻变得生动有趣。这项创新设计创造了大量参与，Kik用户发送和接收了近500万条讯息，下载和分享数百万的GIF、表情和贴图，并增加数十万名新的订阅用户。

CNN的Facebook Messenger聊天机器人每天会精选五则新闻，使用者可从选单中点选「编辑精选」阅读。每则新闻下方设置了「阅读新闻」、「了解摘要」和「提问」三个选项，选择阅读新闻会连结至CNN网站；如果不想阅读全文，点选了解摘要，使用者可直接在Messenger阅读部分内文，不需再外连到新闻网站。点选提问，使用者可自行输入关键字，Bot会自动吐出相关新闻。选单中也预设了几个新闻类别，例如政治、经济、科技等，供使用者选择。

据统计，用户使用CNN聊天机器人的平均时间为2分钟，这代表使用者至少浏览了新闻标题和部分新闻内容。在各种新闻分类中，以政治、社会新闻最受读者欢迎。

CNN制作了一支宣传影片，向使用者介绍如何与他们的聊天机器人互动。

【案例二】华盛顿邮报用Chatbot报导奥运和大选

华盛顿邮报在2016年奥运期间，利用机器人记者「Heliograf」报导里约奥运赛事。 Heliograf是华盛顿邮报研发的人工智慧软体，它会从体育数据网站Stats.com 抓取数据，转换成一到三句的文字短讯报导，并即时上传至华盛顿邮报的Twitter bot「@WPOlympicsbot」，以及透过Facebook Messenger的聊天机器人向使用者推播消息，并在亚马逊的Echo上提供语音版本的讯息播送。

机器人记者的任务包括发布奥运赛事比分、各国奖牌数等资讯，而人类记者则为读者提供更深入的分析报导。华盛顿邮报战略计画总监Jeremy Gilbert表示：

“

我们的目标不是用机器人取代记者，而是让记者更专注于发掘有趣的故事，不需要做重复性高的工作。

”

赫芬顿邮报也撰文评论华邮的这项创新技术，「当你考虑到奥运赛事的范围时，决定使用机器人是一项明确实用的选择。」奥运由28项运动、306场比赛组成，机器人让人类记者专注于撰写有观点的内容，而不是浏览和整理统计数据。奥运期间，Heliograf在直播网站共发布了400篇报导、在Twitter更新逾800条消息。

几个月后，华邮也将Heliograf运用在美国大选报导中，这时Heliograf已经能写出带有分析、评论语气的文章。它的具体工作流程是，编辑先设计好故事模板，根据选举结果可能出现的关键词，生成不同句型。大选期间，Heliograf会从选举投票数据网站VoteSmart.org识别出相关数据，在故事模板中找到相应的关键词进行融合，最后根据不同的发布平台写出不同版本的文字。

2016年大选，Heliograf在没有人力干涉的情况下创造了超过500篇文章，带动超过50万次的点击量。下一步，华邮打算将机器分析与人工写稿做更好的结合，使新闻运作更有效率。

除了Heliograf，华盛顿邮报还开发了一个叫「Feels Bot」的Facebook Messenger聊天机器人，在选举前30天，Feels Bot每天会向使用者发送讯息，询问使用者对选举的感受，并提供5个表情符号，从非常生气到快乐，让用户选择最符合自己感受的表情。接着在隔天早上，将使用者的感受表情制作成统计图表，显示选民的意向变化。

根据华邮公布的数据，加入此帐号的用户不到1万人，这个数字虽然不多，但是每天都回覆的使用者超过65%。由于它的问题简单，就像在聊天一般问你「今天心情如何」，使用者会直觉地回覆，因此创造极高互动率。

2

电商、酒店行业

“ 我们更需要Chatbot！ ” 这或许会成为电商、酒店企业的心声，为什么这么说，小编举两个例子来说明。

【案例一】Chatbot 作为智能客服

作为一个电商平台，需要雇佣大量的人工客服来处理商品的售前、售中、售后问题。在互相交流的过程中其实会遇到很多的问题：

人工客服做不到24小时提供服务

人工客服素质影响客服体验

人工客服需要花大量时间去听客户的抱怨及一些无用的言语

国内领先的chatbot平台，Bothub为Motorola全球定制的Facebook Messenger Bot 智能客服提升了40%的效能

这些问题对于企业来说，是明显不利的。所以许多企业为了改善这些问题，开始寻找合适的解决方式，而人工智能聊天机器人就成了一种最好的选择。

国内首家Facebook Messenger 服务提供商 BotHub.AI 开发了一款智能型聊天机器人，它被赋予了更多理解人的能力，在很大程度上代替了客服。其可以通过Messenger聊天页面，帮助用户处理各类售前、售中、售后商品订单问题、并且还能够根据购买记录，分析购买行为等方式，为用户提供个性化的推荐及推送。

【案例二】Chatbot 让预定变得更加容易

在酒店领域，也有聊天机器人的身影。大型连锁酒店比如凯悦、喜达屋等集团，最近也采用了聊天机器人作为一个新的客户服务渠道。甚至大型的线上旅行预定平台，比如Expedia, Skyscanner, Booking.com也开始运用聊天机器人技术来协助其客户进行购买和行程推荐（Bothub）。

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食品饮料行业

你是否好奇，为什么食品饮料行业需要Chatbot呢？其实原因有很多，同样用两个例子来告诉你。

【案例一】点餐平台

2017年1月，中东和北非的两名创业者开发了Eila,  一款可以在对话中自动操作销售流程的聊天机器人。他们的想法是帮助食品及饮料行业的卖方在Facebook Messenger里实时接过消费者的订单，并传送给收银员。该公司通过向餐厅收取每月50美金作为订阅该服务的费用。

消费者只需要在Facebook上打开和餐厅的聊天对话框，开始聊天对话后，机器人会展示餐厅的菜单，消费者选择提交订单，当订单确认后，咖啡厅或餐厅会接到通知，同时会收到消费者的手机号来安排运送。在南非，有一家叫Order In的公司发明了一款聊天机器人，可以实现从任何餐厅送食物至你家的服务（Bothub）。

【案例二】Chatbot 作为导流去餐厅的工具

由前谷歌员工于2012年创立的“出门问问”开发了一款有趣的嵌入微信的聊天机器人。它成功地融入了语音识别功能，AI和微信平台，更广泛地为用户提供信息。同第三方的API接口对接，该软件可以回答你身边的任何问题，包括天气、餐厅、剧院，等等（Bothub）。

总结

Chatbot虽然早已在国内外风靡盛行好一阵子，但在国内不论是新闻类或是商务类的运用，都还有很大的发展空间。小编相信在不久的将来会有越来越多的企业加入其中。对此你有什么看法？你又是如何看待Chatbot的呢？欢迎登陆Bothub.ai 分享你的使用体验和心得。