人物介绍：
李林毕业后入职本公司华北大区行政部。3年的时间，他勤奋好学，进步飞快，但在与上级的沟通中时常会有一些不畅与障碍，以致错失了一次升职机会。在资深同事的帮助下，初识《报·联·商》，听这位同事说，这是一门提高企业内部上下级间沟通技能的必修课，很多同事因为学习了报联商，不仅自己的工作更加顺畅，还赢得了领导的信赖，提高了工作效率。于是开始恶补功课。

年底了，各大区照例要召开年终总结会，总部也会派领导出席。

行政部自然比其他部门更忙碌。

李林所在的小组被安排了布置会场、做新品展示的任务。

年会前一天晚上，李林和团队一起赶到会场，开始布置。直到凌晨两点大家才收工回家。

第二天，李林等人又一大早赶到会场，刚一推开会议室的大门，大家都傻眼了：

昨晚安装好的陈列展架是塌的塌、倒的倒，产品也七零八落地掉在地上，有几瓶甚至摔碎了。

李林赶快把工作人员找了来，询问到底是怎么回事。工作人员一时也说不清楚，因为昨晚李林等人离开时已经凌晨了，门关闭后“应该”没有人进来。但只过了几个小时，为什么会出现这种情况，确实难以解释。

李林急了：会议马上要开始了，虽然总部领导下午才会到场参会，但也要搞清楚原因啊。

工作人员又把酒店的值班经理找了来，经理进来后看了现场，分析说：“可能是被宾客遗落在这里的一只猫搞的，我们始终没有逮到它，不过之前也并没有惹出什么事来，可能昨晚跑到这里来了。”

好吧，无论什么原因，先把展架恢复如常再说。这时有几位参会的同事已经到了，大家于是七手八脚一起将产品、展架重新布置好。

因为总部领导的行程安排紧凑，下午才能到达，因此，上午的会议调整为大区内部的交流会。

会议进行到一半，就听到后面的展架“呼啦”一声又倒了……

李林当机立断：一定要把小猫找出来抱到外面去，不然下午的会议就会受影响。

于是除了几位大区领导和正在参与汇谈的同事外，大家全体出动---找猫！可经过仔细搜寻，并没有发现小猫的踪迹，这时有人提出：是不是展架本身出了问题？

几位同事开始检查展架，不过大家都是安装展架以及使用展架的“老手”，问题“应该”不会出在安装方面。

李林拿起手机给展架的供应商打电话了解情况，得到的回复是：

这是一批最新型展架，表面上看和以往的展架没有太大区别，但这批展架为了克服以往客户反应的地面不平则矗立不稳的情况，特意设计了一个小“机关”，安装时需要专门固定。不过有一个小缺陷，就是如果不固定，则展架容易倒塌。安装方法已在说明书里注明。

但由于李林和同事们早已经熟悉展架的安装方法，所以没有看说明书，安装时也并没有发现这个机关。

李林有点生气，问道：“这么重要的改动，你们为什么不重点标注一下？”

真正的原因找到了，问题马上就得到了解决。

会议照常召开。

下午会议开始前，李林接到一个陌生电话，原来是展架供应商的负责人打来的：“我听员工反应您上午投诉了关于展架的问题，非常抱歉，我们新改良的展架给您带来了不便。”

李林听的莫名其妙：“我没投诉啊！只是提了个小建议而已！”

……

当天晚上，李林梳理这一天来发生的事情，总结道：

1、假想的猫咪事件：

值班经理和工作人员的“应该没人进来”、“可能是小猫咪捣乱”等都是自己的推测、判断，并不是真正的事实。

无论是信息的发布者还是接收者，都要准确区分事实、推测和感受，确认发布和接收的信息是否是事实（到底是猫的问题还是展架本身的问题），不要急于盲动。

2、信息的接收者与发布者要把事实厘清再去联络，否则传递出的信息会误导别人。（要冷静分析：对方真的是在投诉吗？）

3、重要信息联络时以及习以为常的事情发生变化时，要替他人着想，认真确认落实，让对方知晓变化，才能确保不出问题。（展架的最新安装方式可在外包装上重点标注或打电话给老客户、VIP客户强调一下）

古贺·报联商法则：

之32：传递的信息要准确，要把事实和推测、感受区分开。

之33：和外部的联络要扎实，不能只顾自己方便，要考虑联络的效果。