最近在新疆旅游，除了新疆美丽的风景让人心醉，此次的导游，也给我留下深刻印象，有种不书不快的感觉。
导游画像
这是一个新疆当地的女导游，三十五岁上下，一米五几矮小削瘦的身材，瘦长的脸上，小眼睛、小鼻子、薄嘴唇，声音洪亮，对新疆的历史、文化和当地景点都颇为熟悉。为人善良、热心、仔细，讲解时，也生怕遗漏了内容，尽可能全面、详尽、细致，反复强调。
但是，就是这样一个好人，没多久就把团里的人逼疯了，大家不爱听她讲话，于是遗漏很多重要信息，影响行程、耽误时间、大家抱怨、她也抱怨，接着就有更多人不听她讲话，恶性循环......
我是一个外出旅游喜欢请导游，并且很愿意听导游介绍的人。每次导游介绍，对于我来说都是一次很好的机会，让我们了解当地风土人情和历史，而且能够让我们少走弯路、少犯错误、避免遗憾。
但是，即便是这样喜欢导游的我，后面也崩溃了，不愿意再听她讲话，这到底是为什么？她到底做了什么？
仔细观察后，我找到了症结。
一、讲话内容过于庞杂，游客抓不住重点
比如，交代接下来去酒店需要做核酸，她会从新疆管控开始说起，到高速交警管理，到以往其他旅客不听话，结果如何如何，一件简单扼要的事情，她要讲上10多分钟，让大家不明就里，干脆不听她说。
二、对于不遵守规定的旅客，没有管理。
导游在车上一再强调遵守时间，发狠说不准时到的游客，自行解决交通问题，不能让大家等。结果当真的有人不遵守时间规定，让大家等待很久时，却对迟到人员没有任何批评和要求，引起了那些遵守规则的游客不满，渐渐的，大家都开始不遵守规定时间，然后，一片抱怨声。
三、对一些事情的描述过于夸张，让人有受骗的感觉
虽然导游是好意提醒，不要这样不要那样，但是却用教育小朋友的方式来恐吓警告，忽视了成年人对事物的正常判断能力，也会常常引起游客的无奈和不满。
客户服务，不是说的越多、一味迁就，客户就会满意。
牙医画像
其实，在这个导游身上，我看到了与我们牙医类似的问题。
有的牙医，在给患者介绍病情的时候，要求自己尽可能详细。一个根尖炎的根管治疗术，医生从龋坏开始讲起，疾病的发生、发展、原理、相关因素等等，恨不能在短时间内，给患者上一堂口腔专业课。殊不知，患者仿佛在听一个数学系老师讲数理逻辑，听得懂中国话，听不明白什么意思。患者在礼貌的回应中，思绪早已飘远......这时候，你希望患者重点了解的治疗方案、治疗周期、注意事项等，他统统没有听进去。
用简单的语言，表达需要患者重点掌握的内容，是我们牙医应该修炼的基本功。
无论是游客还是患者，都可以说是我们的客户，虽然服务行业要求患者至上，但是，学会管理客户，在满足患者的需求下，把患者带入到我们运营的轨道上来，也是很有必要的。
在口腔行业，大部分诊所是预约制的接诊方式，这样能够提高医生工作效率，同时方便了患者的时间安排。我们要求医生按照预约时间，准时接诊预约患者。
但是，有的医生治疗时间总是拖延，会影响下一位患者的正常接诊，导致患者很有意见，于是患者也故意晚到，形成恶习循环。我们向医生了解情况， 小部分原因是医生没有控制好时间，大部分则是由于患者迟到，或者要求更多的治疗导致时间的拖延，结果形成连锁反应。
我们给医生提出建议：
1.遵守原定治疗方案，准时结束治疗；
2.对于迟到的患者，治疗前和患者说明，由于迟到，他的治疗时间只剩多久了，我们必须尊重下一个患者的治疗时间，然后准时结束；
3.预约复诊时，再次强调准时的重要性。
经过一段时间的患者管理，医生的接诊时间终于回到正常的轨道上。
管理好患者时间，就是尊重患者时间。
经常听到患者说，他之前的牙医危言耸听，总是劝他把杀过神经的牙齿做一个烤瓷冠套起来，否则这颗牙会劈裂，最后拔掉。他说：“你看，我的牙齿用了快十年了，还是好好的，医生就是想挣这份钱，以为我们不懂，吓唬我们。”
听到患者这番话，相信很多牙医内心会阵阵冷笑：“为你好，你还不领情，牙齿怎么掉的都不知道。”
同样在说根管治疗术后风险，同样建议患者做冠保护，同样的内容，为什么有的医生，患者对他言听计从，而有的医生，患者却是考虑考虑，犹豫不决呢？
我曾经在我们单位做过一个根管治疗术后冠修复率的调查，每个医生冠修复率从98%，到20%，差别非常巨大，有趣的是，冠修复率最高和最低的医生，和医德、人品、技术没有正向关系，为什么有这么大的差距？到底是患者的问题还是医生的问题？
经过了解，是医生沟通的问题。
患者问：医生，我一定要做这个冠吗？
A医生回答：你一定要做，不做冠，你的牙咬硬物很可能劈裂，就只能拔掉了。否则，你不能在这边牙齿吃硬的东西......
患者想：尽吓唬我，大不了我不在这边吃东西嘛。然后回答：好的医生，我回去考虑考虑。
B医生回答：你可以选择不做，但是会存在劈裂的风险。这就像埋着一个雷，也许一辈子都没事，也说不好哪天寸劲就爆了。做上冠以后，我们就不用担心这个问题了，该吃吃，该喝喝，当一颗好牙正常用。
患者想：与其天天提心吊胆，不如保护起来，让它像一颗好牙一样用着。
后期，我们对医生进行了相关的沟通培训，冠修复率得到大幅提升。
客观真实的评价，不需要套路，会赢得患者真正的信任和认可度。
古人说，“读万卷书，行万里路”。现代版变成了“读万卷书、行万里路、阅人无数、名师指路、自己开悟。”在这一次旅行中，我真正切体会到这一点。
