大家一定遇到过下列情况：

向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水；

要求下属加班，下属以沉默相对抗；

和家人谈“开源节流”，他却只当是耳边风；

要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；

请朋友还钱，朋友却总是找各种借口推托；

当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是尖刻批评，抑或拍案而起？如此关键的时刻，却不知道如何以对？别觉得灰心丧气，因为大部分人都一样，在面对难以解决却又会对生活产生重大影响的“关键时刻”的时候，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式来解决，无论哪种方式都不会利于对话进行，却在对方心里留下不愉快的阴影。

肖伯纳说过：沟通最大的问题在于，人们想当然的认为已经沟通了。

01、如何掌握关键对话？

今天所谈论的关键对话并不是国家元首等政要围坐大圆桌前讨论未来发展的情形，而是指的每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是那些可以影响你生活的日常对话。比如，在工作和生活中经常会遇到的：

和总是冒犯你或者喜欢提建议的同事交谈；

让朋友还钱；

指出老板一些不对的做法；

向经常言行不一的老板提出建议；

和喜欢打听小道消息的同事交谈；

批评同事的工作表现；

应对处于青春期的叛逆儿女等等

当这种对话结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。

我们假设一个场景：说到邻居聚会，当时你正在和一位经常充满奇思怪想的邻居谈话，他忽然说：“你正在建新篱笆吗？”，接下来你们便激烈的讨论起篱笆墙的问题。谈话从这里逐渐演变，最后变成了激烈的争吵：新篱笆该建在什么地方？是往这边挪3英寸，还是往那边挪3英寸！3英寸呢！他最后威胁要将你告上法庭，而你仍然坚持你的观点，并说他什么都不懂，让它少管闲事。

这时你们的情绪已经变得非常激动了，大有不干一架誓不罢休的气势。从这个场景中可以看出关键对话，其实是发生在每个人身上的日常交流，是在两个人或者更多人之间进行的讨论。

它有三个特征：

1、事关重大，会产生巨大风险；

2、不同的观点；

3、强烈的情绪反应，能影响每个人的生活。

对于置身于关键对话中的人们，会有三种应对方式：

1、会逃避关键对话；

2、敢于面对，却往往处理不当（这两种都要忍受由此带来的不利结果）；

3、敢于面对，而且处理得当。这种可以说可能就是比较圆满完成关键对话的方式。

但有时候人们却会采用糟糕的方式处理，无论出于何种原因，可能会歇斯底里的叫喊，会畏惧退缩，会说一些事后让自己后悔的话，这些都是人类的基因使然的后果。

以暴力对抗或者转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。这也是当人们迫于压力时会有的自然反应，这时如果被关键冲突问题难倒了或者因抱怨而导致情况恶化，将导致关键对话向不好的方向发展。

在大脑缺血思维混乱的状态下，人们成了自己最可怕的敌人。当掌握了应对关键对话的使用技巧之后，对于企业、个人的各方面都会产生极大的积极作用。

改善关键对话以后的作用巨大：

1、可以使个人创业活动更易成功；提升个人的影响力，既能应对棘手问题同时又能巩固人际关系

2、可以改善企业状况；

3、改善人际关系；

4、改善个人健康状况

02、营造安全对话环境的技巧

接下来我们看看凯文这样的对话高手在对话中的目的，会经常使用哪些有效手段，将其转变成自己的关键对话能力。

这是一个面对关键对话的问题，问题是并不是行为本身错误的，而是动机有问题了，两个小姐妹弄错了要面对的目标----最想做的事是上厕所，而转向指责对方不对。

要解决这个问题，首先改变错误观念，认为自己的苦恼是由他人导致的，要解决好双方的问题，只能从自己开始，从自己身上找原因。

实际上能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。怎么做呢？从心开始,审视自我，关注自己对话的真正目的，从上面这个案例中得出的教训就是:

1、对话中不要偏离主题，关注你的真实目的，而非争执本身（对于关键对话的目标确定原则“从心开始”，关注自己的真正目的，比如，可以问自己：我让人感觉的自己的目的是什么？我的真正目的是什么？）

2、不做“非A即B的傻瓜式选择”

从格瑞塔的细微动作大家可以看出她想干什么。这种情况下她的动机悄然发生变化，可能会采取方式来战胜对方、惩罚对方或者明哲保身，但实际上，她并没有失去理智为自己辩护，她刚刚举起的手便又放了下来，脸上的表情逐渐放松。

一开始她是有些吃惊、尴尬，甚至气恼，但他很快深吸一口气，回应：嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。

此时，她是转向关注自己内心，关注更为重要的问题，很快意识到自己的真正目的。是要鼓励公司200多位管理者积极投入成本消减计划，让这些管理者进一步影响企业成千上万的员工。在发现自己即将陷入沉默或暴力时，停止对话，沉静思考你的动机，在意识到对话失控时提出或者在准备展开关键对话时。

问自己：我的真正目的是什么？

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

怎样做才能实现这些真正目的？

同时控制好自己的身体，让血液从四肢抽离，输送到负责思考的大脑。深呼吸，让自己慢下来，慢慢退出逃避或对抗模式，开始理智分析问题，正确应对关键对话。在对话过程中还需要拒绝作出傻瓜式选择，让大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题。

可以用对比说明的方式来避免做出傻瓜式选择：

首先，一定要阐明自己的真正目的是什么？

其次，说明自己不想实现的目标。

上面例子中格瑞塔阐明自己的目的是：是要鼓励公司200多位管理者积极投入成本消减计划，让这些管理者进一步影响企业成千上万的员工。不希望看到是大家认为她在要求员工节俭的同时自己却在装修办公楼来浪费。同时再给自己提出一个更复杂的问题。

迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈。寻找更具创造力和建设性的选择。让你的大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题，这样就能跳出错误的心智模式。

如何判断对话氛围是否安全，可以通过注意观察。

失败案例：你正在和一群下属进行激烈争论，原本关于新产品开发周期的正常讨论演变成了一场令人讨厌的争执。经过一个小时的指责和抱怨，大家闹得不欢而散。走在大厅里，你开始琢磨这一切到底是怎么回事。几乎就在几分钟的时间里，一场看似平淡无奇的讨论竟然会发展成关键对话，然后演变成口水大战。让人郁闷的是，你连事情的起因都搞不清楚。

你只记得，当你开始把自己的观点强加给别人、表现得有些咄咄逼人，马上就有8位同事朝你怒目而视，然后事情就变得一发而不可收拾了。

为什么会出现这种情况呢？

是太关注对话内容本身，太过强调产品开发周期这件事，而忽视了其他人的感受、表现、语气等细微方面。那么当情况变得像这样棘手时，应该怎么做？

高手：

1、关注对话内容本身（即讨论的主题）；

2、关注对话情境：大家是否有统一目标，参与者的反应如何。

弄清楚对方为什么会有那些不好反应，就可以想办法把对方拉回到正常对话中，这也是一种双路处理能力。要想及时发现问题，主要几个关键因素：

1、关注对话陷入危机的时刻；

2、关注对方失去安全感的信号（表现出沉默或暴力倾向）；

3、关注自己应对压力的方式；

对话转为关键对话自己的信号：

身体信号表现为：胃部不适、眼睛干涩

情绪信号表现为：恐惧、受伤、气愤，然后努力做出反应或是抑制这些感受

行动信号表现为：提高嗓门，开始指责，对别人指手画脚，或者变得非常安静

当他人感到不安全时信号，会采取下面这些做法：

沉默：常见的三种沉默形式掩饰、逃避、退缩。比如，会议进行中有人说：抱歉，我得接个电话（真正的含义：这种无聊透顶的会议，我一分钟也不想多待！）

言语暴力：表现形式有自顾自说，恐吓威胁不一而足，其中控制、贴标签、攻击是最常见的三种形式。

如何关注自己应对压力的方式：通过对自己日常行为的监控，来了解自己处于压力下时常用的应对方式，关注自己这些做法对安全气氛造成的影响，是积极影响还是消极影响，有了这些了解后才能在必要的时候改变自己的行动策略，

如何在关键对话中能够让对方场所欲言呢？修复对话的安全氛围。双方能够安全对话的前提有两个：有共同的目标和对话过程中相互尊重。

如果失去共同目标也将失去谈话的基础，无法令对方相信自己的动机；

如果没有相互尊重也将失去谈话的基础，在对话中自问能否让对方感受到自己的尊重，相信无论是谁，总有优点令人尊重。

当发现互相尊重或者共同目的出现危机时，必须高度关注，可以暂停对话，营造安全感，然后再返回对话中，比如格瑞塔的例子中当她发现自己的行为和大家的反应出现危机时，先暂停对话，用对比说明营造安全感，再重新开始对话。

A、如果共同目标（是对话启动的因素）出现问题：可以采用强调“共同性”、寻找共同性来改变，还是采用前面介绍过的从自我己做起，从心开始问自己真正的目的是什么？一系列问题来找到对话共同目标

B、如果相互尊重（是对话能够持续的因素）出现问题：主要关注尊重问题出现危机时的信号，如对方开始生闷气，骂骂咧咧、大声咆哮或言语威胁等应对方式，问自己“对方觉得我是否尊重他们”来判断，问自己是否能够尊重不愿尊重的人？这是因为通常人们会认为对方和自己完全不同，是完全不一样的两种人。这时努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。

出现危机时，可以采用三种非常有效的应对技巧来营造安全的对话氛围：

1、道歉：发现自己有错误或者失误时要及时道歉。

放弃面子，争强好胜以及只有我是正确的之类的错误想法，学会关注自己的真正目的，牺牲一点自尊心，承认自己的错误，牺牲才能换来回报，当你放弃一些立场时，往往会得到更有价值的回报，即健康的对话和理想的结果。

2、澄清：通过对比说明来消除误会。

说明自己的对话目的不是什么，以消除敌意；说明自己的对话目的是什么，以建立信任；然后开始进入实质性内容的对话[前面已经介绍过这种方法 ]。需要注意的是：对比说明并非道歉，这不是来收回说过的伤害对方的话，而是用于确保我们所说的话不会让对方产生误会。

3、创建共同目的

有时候我们会和对方陷入争论是因为双方对话的目的是不同的，并没有误会在里面，因此对比法在这时解决不了问题。但是可以另辟蹊径。普通对话者在面临这种情况时会马上做出妥协。

而对话高手会用四步来创建共同目的：

（1）首先积极寻找共同目的，从心审视自我，停止利用沉默或暴力方式迫使对方接受自己的观点，假装和对方具有共同目的，另加说明自己的看法，直到对方愿意接受。“我们干吗不想想有没有两全其美的方案？”

（2）必须了解对方的真正目的是什么？对方的期望目标是一种策略，而策略背后的真正目的才是关键。例如，下班后你和爱人因为选你的去看电影还是他的在家里休息而争论不休。你想看电影背后的目的是想享受二人世界的乐趣，而他的在家里休息背后的目的是想享受宁静时光。

（3）在发现自己的目的和对方南辕北辙，根本没有一点相似性可言时，可以积极开发一个共同目的。

（4）和对方共同构思新策略。

这时就可以尝试用这里介绍的方法创建一个共同目的。综合目的后找到一个可以同时满足的方式“开车去峡谷看风景”。当然这些说起来容易做起来比较难，但和大多数复杂问题一样，不必追求十全十美，努力做出改善，当肾上腺素开始在体内作祟时，学着放慢对话节奏，利用介绍的技巧来营造安全的对话氛围,帮助自己解决问题。

03、讲述、聆听、行动的技巧

在愤怒、恐惧和受伤的情况下可以通过控制想法来展开对话。

玛丽亚和同事路易刚刚和老板开完创意审核会议，在会议上两人应当共同演示一起构思的创意。令人气愤的是，玛丽亚会中间出来休息了一下，路易趁这个功夫自己完成了演示，把两人共同提出的策划说成是自己的功劳。

等老板询问玛丽亚意见时，她已经没什么好说的了。后来路易需要文件时马利亚冷嘲热讽：“你想要那份打印文件是吧？没问题，要不要再给你一杯咖啡和一块蛋糕啊”说完翻着白眼扬长而去。可想而知，后来两人再次合作谁都没有好脸色，这样怎么能做好工作呢？

（在这个案例中玛丽亚的感受可以表达为：）

这件事让玛丽亚感到有些抓狂，感到既羞辱又愤怒。她觉得路易是在故意贬低自己的贡献，因为她是整个团队唯一的一名女性。有类似感受的情形下玛丽亚在大多数时候都是沉默不语的，埋头做自己的工作，不过，这次她也会对这种不公平现象冷嘲热讽的唠叨几句，以此表明自己的立场。

通过案例可以知道情绪并非是无中生有的，首先其他人是无法让你陷入某种情绪的。产生强烈情绪时，如果无法驾驭它，就会成为情绪的俘虏。如果强烈情绪让自己在对话中陷入沉默或者暴力时，试试下面几个方法来控制自己的情绪，从而作出正确的判断和行为。

—、控制想法的技巧

行为方式回顾

1、如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么？（问自己是否陷入沉默或暴力的应对方式？）

2、学会准确识别行为背后的情绪。（问：是什么情绪导致我做出这种行为？）

3、学会质疑自己的结论，寻找感受背后其他的可能解释。（问：产生这种情绪的想法是什么？）

4、回到事实本身，放弃绝对性的表达，区别客观事实和主观想法。（问：这种想法的形成有何依据？）

如：在马利雅的案例中：路易不停的讲述，和老伴一对一的沟通，玛丽亚的想法是她认为路易喜欢自我表现，不尊重他的感受，这时她的主观想法，而路易这么做或许是因为紧张、过于专注或者缺乏自信导致的，事实本身和自己的主观想法并不同。如果马利亚意识到这一点，能控制自己的情绪，改变对话方式，后续的合作也许会更顺畅。

同时注意一些小聪明：受害者想法（这不是我的错）、大反派想法（都是你造成的）、无助者想法（这事我也没办法）

二、改变主观臆断

弥补错误想法中遗漏的细节（以马利雅的例子来说明）

1、把受害者变成参与者（问：我是否故意忽略了自己在这个问题中的责任？）

2、把大反派变成正常人（问：一个正常理智的人为什么会这样做？学会把对方当正常人，改变自己的错误想法和情绪，可以从各种可能角度去理解对方的行为原因，是一种有效的自我调节情绪的方式。）

3、把无助者变成行动者（问：我的真实目的？希望为自己、为他人、为我们的关系实现什么目的？要想实现这些目的，，现在我该做什么？）

循循善诱而非独断专行的陈述观点

在和对方探讨棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，可以采用综合陈述法。注意两点：

A、维护安全的氛围

B、说出危险信息

对于关键时刻对话可以采用综合性陈述法。可以尝试做一些技巧训练（包括内容技巧和方式技巧的训练）

三项属于内容方面技巧

&分享事实经过：从最少争议、最有说服力的事实谈起

&说出你自己的想法：说明你根据事实得出的结论

&征询对方的观点：鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法

两项属于方式方面技巧

&做出试探性的陈述：承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实

&鼓励做出尝试：创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

如何帮助对方走出沉默和暴力状态，从了解对方的动机开始。要想了解对方观察到的事实以及产生的想法，我们应当鼓励他们说出内心的想法。当你鼓励对方分享观点时，你必须表现得非常真诚，在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

了解对方动机询问过程中的技巧：

时间：对方即将陷入沉默或暴力状态，可以看出他们感到不安、害怕或者愤怒，这些外部反映是展开行动的时间线索，意味着必须帮助对方回顾起行为模式了

方式：鼓励对方时方式要诚恳

内容：怎样让对方说出内心想法？又不感到有危险，分享内心观点既不会冒犯他人，也不会让他们因为直言不讳而受到惩罚

采用四种倾听手段：

询问观点；

确认感受；

重新描述；

主动引导；

在鼓励对方说出内心想法和动机后，该怎么做出反馈？对于对方分享的观点可以有三种反馈方式：

赞同：完全同意对方看法时，明确表示出来，然后继续展开对话

补充：如果同意对方观点，但认为不太完善时，正确做法是做出补充。

比较：确实不同意对方的看法时，应当把双方的观点进行比较。要做的不是指控对方观点的错误，而是承认你们的看法不同。可以采用前面介绍的综合陈述法来说明自己的观点。

如何把关键对话转变成行动和结果，要想把成功的关键对话转变成优秀决策和一致的行动，应当努力避免两种错误：

错误期望

不作为

决策的四种方式：

命令式:无须参与的决策方式

顾问式:广泛征集意见,由少数人决定的决策方式

投票式:以支持率为基础的决策方式

共识式:人人都必须对最终结果表示同意的决策方式

做出决策后并不代表已经带来结果，这时需要布置任务来执行决策，进入明确执行的细节，在执行环节,你必须明确说明

1、行动人

2、行动目标

3、行动时间

4、检查方法

记得要对自己的工作环节作详细的记录，确保执行。明确执行人、行动目标、行动时间、设定检查时间等几个执行要素,并记录任务细节按时进行检查,确保决策的执行，最后记得应当督促人们对其做出的承诺负责。

这里主要介绍了如何掌握关键对话（了解关键对话的三个特征，改善关键对话后的作用、掌握关键对话避免作出傻瓜式选择）、营造安全对话的环境几个技巧（从自我开始，从心开始，关注真正目的，观察对话氛围是否安全、让对方在安全氛围中畅所欲言）、陈述、聆听、行动的技巧（循循善诱来陈述、四种倾听手段了解对方动机、四种决策方式及决策执行环节四步走），来正确应对关键对话。

综合起来有两大法宝可以有助于随时意识到关键对话的原则，从而改善自己的对话能力。

1、注意观察

在对话中不停的问自己是否还在对话的框架中，记得自己对话的真正目的是什么？学会问自己：“我们是在装模作样还是在真诚对话？”随时观察对话的气氛是否安全

2、营造安全感

当意识到和对方正在远离正确的对话轨道时，不管采用什么方式，一定要想办法维护安全的对话气氛。不论是采用这里介绍的方式还是其他急中生智的方法，营造安全的对话气氛对关键对话至关重要。

借用这个工具将理论转化为行动，有效指导自己和他人在遇到问题时采用哪种技巧化险为夷，正确展开对话。从而实现高效沟通。

希望上述的内容，对你有所帮助帮助。

PS1：如何需要本书的思维导图，评论区留言，私信发送