在设计流程的概述中我们了解到设计始于感知日常体验中的缺口，这一过程更多的在于个人的敏感性、好奇心及态度，很难用一个方法论去指导这一过程。因此，我们从定义问题开始，详细讨论设计流程的后三个环节。
定义问题环节的目标是准确定义我们要解决的问题，明确设计的目的。这一过程可以通过两个步骤完成：一是描述问题。问题的描述通常来自体验中的缺口，但不是缺口简单的陈述，Ulrich介绍了一种简单实用的方法帮助我们描述问题。二是定义用户需求。用户需求表达了人们想要怎样的功能或形式来解决所描述的问题。如果说问题描述属于用户体验五层模型（参见Jesse James Garrett《用户体验要素》）中的战略层，解决了方向问题。用户需求则是其中的范围层，说明解决战略层的问题需要的功能范围。
描述问题
在感知到体验中的缺口以后，首先用一句话将缺口直观的表述出来，但这并不是我们最终的问题描述。Ulrich提出一种"WHY"和"HOW"的方法：通过不断问"HOW"，可以得到更明确、更聚焦的问题；通过不断问"WHY"，可以得到更宽泛、更普遍的问题。如上图中所示，最终我们得到一个不同范围的问题层级列表。那我们如何决定选取哪个问题作为我们最终的问题描述呢？Ulrich建议的准则是：选择比你能舒服处理问题稍微宽泛一点，但又不至于让你无法考量最终结果的那个问题（原文：Make the design problem slightly more general than you are comfortable with, but not so general that you make no measurable difference in the outcome.）。
定义用户需求
这里的定义用户需求其实包含了需求采集、需求分析、需求整理的内容。限于篇幅，本文只对整个流程做简要说明，感兴趣的读者可参加课程了解具体做法，另外《人人都是产品经理》一书中关于需求管理有详尽的阐述。
定义用户需求可通过如下五个步骤完成：
1）接触用户，能过观察、采访等手段，了解他们对设计问题的想法和需求；
2）收集来自用户的原始数据，数据形式可能包括问卷、访谈记录、录音录像等；
3）对原始数据编码，通常用客观的呈述形式形成需求描述；
4）依据KANO需求模型，标明兴奋型需求；
5）为需求设定优先级；
其中步骤1和2属于需求采集，业界已有很多成熟的方法，可根据具体设计问题选取合适的方法。而步骤3、4、5属于需求分析的范畴。在形成需求描述时，应注意不要带入主观情绪。需求描述应与原始数据同样明确，将需求作为目标产物一个属性，在描述时不要暗含设计理念或实现形式。识别需求类型和设定优先级则需要分析者具备一定的经验。在完成需求分析后，可将需求按相似性进行分类，并从每一类中选择或提炼出一个基本需求。进一步，可依据需求之间的重叠性、互斥性对需求进行筛选和整理。
至此，我们已经明确了设计的目的：解决什么问题以及覆盖哪些功能来解决该问题。下一文中将讨论如何探索解决方案。
