案例分享人：牛建华
案例现象：
系统刚接入京东UE信息时，常出现系统信息预约时间与完工时间不一致，导致中心多次通报批评与考核
案例分析
去年刚入职信息岗不到一个月，当时正在南阳中心参加培训的课堂上，京东UE在此时切入了美的系统，当时中心的信息主管王丽告诉我有有一单接入我们系统的时候，我不知道什么是UE单，过后才知道，之前专用的京东接单系统的单，现在直接接入了美的系统，所有的信息及考核都在美的系统上完成。培训结束，很多网点站起来提问的时候，我却茫然无从问起，满脑子听到的都是考核罚款，心中恐惧，战战兢兢，因为我们所负责的京东UE单就属于电商接入单，有很多的考核标准，我第一次听说，但却知道，无论任何原因，信息不能出错，只能回去再学习
培训结束后我把中心的考核文件打下来了，一点一点的学习，没有几天，我就出了一个大错，京东UE入的用户单据处理的正常，当时有几单经销商囤货不安装的单子需要取消，我依据美的系统之前的400取消单据方法,没有更改预约时间与安装时间保持一致，直接取消了，这下可捅了大篓子，因为我的错误，没有把预约时间更改的和完成时间一致，这几个处理错误的电商单据震动了公司领导，震动了南阳中心，震动了总部
瞬间我成了一个罪人，信息岗就是这样，99次的小心谨慎，但因为一次的错误和粗心，可能就会造成公司一个月，甚至是一年整个团队所有人的努力为之付之东流，满盘皆输，甚至会波及中心和总部的大数据，让很多人受考核罚款！
因为我的错误行为让整个中心的考核数据下滑，让那么多的人背黑锅，我懊悔至极，那几天，我给负责的几位领导一一打电话，发信息，检讨错误，写反省，也发誓好好学习文件。
但是没过多久，信息又出现了问题，依然是预约时间与完工时间不是同一天，究其原因，还是自己的错误，因为信息岗事情繁杂，正在处理信息的时候，会有电话和其他的事情接入，当处理完以后再处理当时的信息，往往会出现问题，我总结了几项造成错误的原因有以下几点：
1.在系统上更改了预约时间，没有点改约按钮，直接进行下一步操作
2.处理完其它即时接入的电话和其他信息后才想起正在系统上没有处理完的单据，但想起时此单的接收已给超时，
3.记错日期，
4.改派给同事去安装，没有改约就派工了，等自己发现时，同事已封单无法挽回被考核……
种种情况，细究起来，都是因为自己的不细心，导致了京东UE的单据出现了很多的错误，那段时间中心在群里经常点我和公司的名字，我觉得很对不起咱公司，以致每次看到系统上的接入单子很害怕，看到400的单子，吓得直想蹦起来，害怕出错，害怕公司和同事们因为我的错误陷入被考核罚款的境地，公司和大家挣钱不易，但是被中心和总部考核分分钟就是成百上千的罚款，
虽然公司的领导理解新手信息员会有错误发生，没有吵我，让我以后做好信息工作。面对领导的宽容和信任，我心里很难过，更理解了信息岗的重要性，我不仅要把中心和总部的考核与操作标准铭记于心来操作，还要把这些考核项传达给公司所有的同事学习，
解决方案
鉴于以上的各种情况，我静下心来分析出错的原因，反复阅读中心的考核文件，形成了对于京东∪E接入信息单操作模式，从那以后基本上没有再犯过错误了，方法如下
1，系统5到10分钟刷新一次，即使下去拜访客户，20分钟之内必刷一次，避免接收超时
2，对于同时接入的单据，一户多单的，使用批量接收预约派工，节省时间，不至于单据超时
3，对于需要安装的单据，全部派到一个固定的美的通号上，等师傅到达用户家确定安装后再转派，避免派工后，用户因其他的原因暂时不安装，或因师傅的原因导致单据处理出现问题，
4，改约时，先看清当天的日期，改约完成时点两次改约按钮，写完反馈完工内容的时候，再点一下改约按钮，再次确定是否已经改约成功，如果还不确定，把反馈内容点开查看，把系统的信息单后拉看改约保存时间是否已经在系统上显示，
5，每天上班后和下班前看一下系统上预约单据，当天需要完成的单据全部处理完毕，需要改约的及时改约
就这样，经过几个月小心翼翼，用敬畏心看系统的操作方法，我们的京东UE接入单据基本上达到了中心和总部的要求，
心得体会：
每一个工作岗位虽平凡，但都很重要，做为售后服务的信息岗，从信息接入到安装与维修完工回访完的每一个考核节点，有一个节点做错，就会产生罚款，想一想公司承担的考核压力，想一想每一个奔波在安装和维修工作的同事们挣钱的不易，因为我的家人也从事空调售后服务工作，所以我深深的理解同事们工作的艰辛与不易！想一想多少次严寒和酷暑，多少次用户刁难受委屈，多少次作业场景的艰难...... 但是一个用户需求的电话，他们都风雨无阻的前往处理，同事们的坚持，努力拼搏，用汗水与疲于奔命的工作的背后，他们承担起的是一个个家庭的责任，一个个家族的希望！我做好工作的意义，或许在一定程度上能帮着同事们护佑他们背后的家人！
如果我做不好信息岗的每一个节点的考核和监控，而让同事们因为不知考核和疏忽而导致背负罚款，让他们付出的努力成为一场空，这不仅是对公司，对中心，对总部的辜负，也是对同事们与他们背后家庭的辜负，
所以，敬畏每一种职业，做一天信息员，我告诉自己要做好所在职位的每一个考核要求，尽最大努力做好信息与现场服务的无缝链接，让用户享受到最优质的服务，让每一位同事劳有所获，让公司放心，让中心，总部满意，
工作也是一种修行，用心的去经历和珍惜，无悔无撼也是工作的意义！
平顶山冠峰电器有限公司
2020年11月19
