001 态度比结果更重要
05年12月8日美国西南航空1248次航班着陆期间发生撞击，使一名男孩丧生，公司高层迅速回应并致歉，事后公司盈利反而更高。
002 积极总比被动好
美国西南航空公司如果不能主动去道歉，等到所有媒体再来抨击他们再道歉赔偿，会被认为是不负责任。
003 坦诚是化解的基石
浸信会医院由于抢救不当导致病人病情恶化，他们完全公开了事故信息，提供后续服务，换来家属原谅。
004 关注受害人
有时候我们遇到倒霉的事，别人被自己牵连，但是如果道歉的时候首先表示自己也很惨的话，往往不会得到宽恕。
005 要进行改变
我们如果在某些方面做得不好，就一定要不断改进，总不能每次都坐等事故的发生。
006 想办法传递正确信号
我们做事情的时候，都会透露出某些信号。而判断的可能就是金钱和时间方面的成本，所以要注意把控。
007 学会用他人视觉看问题
换位思考可以促进人们相互学习，解决争议，也能引起冲突，掌握何时使用是一个重要能力。
008 领导者要多交流
语言具有强大的力量，多和下属交流，在逆境中能够稳住局面，促进下属的信心。
009 要抛弃成见
如果我们遇到一个人，把他想象成朋友，他就可能是朋友，想象成敌人，可能就是敌人。所以主观印象也很重要。
010 合作和竞争并存
虽然现在提倡双赢原则，但是不能否认同类企业是一定要存在竞争意识，如果不努力提高自己，就很容易被淘汰。
