《掌握谈话》
可那些事件里都没有他的儿子。
绑匪一再催促，不交赎金，就会杀死他的儿子。
作者努力冷静，沉吟了一会儿，说“对不起，罗伯特，我怎么知道他是否还活着？我真的很抱歉，但我怎么才能给你钱呢？如果我都不知道他是否安好，再少的钱我也没法给啊”。
强悍的绑匪突然支支吾吾。拉锯了几分钟后，绑匪的脸涨得通红。看到绑匪的窘态，作者说，“好了好了，罗伯特，我们到此为止”。
这是作者在哈佛大学的一次模拟试炼，绑匪是假的，紧张和恐惧却是真的。因为作者面对的“绑匪”，是哈佛大学法学院著名谈判学教授罗伯特·姆努金和反恐专家加布里拉·布拉姆。不过，最终是作者取得了胜利。
FBI的谈判工具
他在谈判中使用了FBI最有效的谈判工具：开放性问题。
当他用带着歉意的语气，直呼绑匪的名字，问他如何才能确认儿子依然活着时，对话的逻辑突然从作者如何应对儿子被杀的威胁，变成了绑匪要如何解决获取赎金。更重要的是，这让绑匪产生了掌控局面的幻觉。
用心对脑
西方主流学界曾经笃信经济学中的“理性人”假设，也就是假定交易或谈判的双方是采取理性行动的、自私的、试图把自己利益最大化的人。哈佛等研究谈判与沟通的机构也在此基础上，提出所谓的谈判程序。但是，不断出现的人质被杀惨案让这样的谈判程序自动破产。
作者的谈判术不像哈佛拥有宏大的理论体系，甚至看起来不合逻辑，但在哈佛学习的经历让他意识到，如果没有对人类心理的深刻理解，如果不承认人类是疯狂、冲动、情绪化的非理性动物这个前提，在瞬息万变、令人焦虑的谈判中，所有粗浅的智慧和逻辑都没有意义。这一点，在我们讲过的《思考，快与慢》中有过深入的探讨。
生活就是谈判
这些知识和方法并不只适用于FBI人质谈判。我们在工作和生活中遇到的绝大部分沟通互动，说到底都是谈判。
卧室里，让孩子准点睡觉；餐桌旁，和伴侣分配家务；公司里，和领导讨论薪资；没有人能永远逃避谈判。人一生中能获得什么成就，其实就看你能从别人那里或者和别人一起能获得什么成就。
二、重复对方的话
冲进银行的劫匪
1993年某天早上，两个蒙面劫匪冲进大通曼哈顿银行，两个女柜员和一个老保安被劫持为人质。警方和军方精锐力量包围了银行，但因顾忌人质只能按兵不动。作者接到通知赶往现场，那是他第一次直面人质谈判任务。
匪徒要求警方提供面包车，让他自己驾车带人质去自首，同时不断对警方释放烟幕弹，用假声对话，隐匿自己的名字，编造同伙的信息，让警方相信他们是一支来自世界各地的队伍。他吵着要吃饭，但在警方准备好食物，打算用机器人送进去时，他又突然反悔，说找到了吃的。
不要想当然
真实的谈判就是这样，要随时准备好面对意想不到的情况。优秀的谈判专家，会采用的最好的办法就是时刻保持多种假设，始终保持探索者的心态，然后不停地用新得到的信息去验证假设，去伪存真。
重复
转机是警方盘查发现，银行外有一辆车子联系不到车主。作者问绑匪这辆车子的信息。“这辆车停在了门口，因为你们把我的司机吓跑了”匪首脱口而出。“我们把你的司机吓跑了”作者重读对方的话。“是的，他看到警察后就不干了”。
重复对方的话，背后传递的意思都是“请帮助我理解一下你的话”，核心是模仿。通过重复对方说的话，你能激起人的“重复本能”，你的对手会毫无悬念地开始解释自己最后说的话，从而维持双方的交流。相反，如果你的问法是“你说的是什么意思”，就可能传递出冒犯的意味，让人产生戒备。
深夜电台主持人声音
作者通过重复对方的话，并保持适当的停顿，让绑匪不知不觉中承认了很多重要的信息，不得不由同伙接替对话。
和同伙的谈判中，作者运用了“深夜电台主持人声音”的策略，以深沉、温柔、缓慢、令人心安的声音和他对话。这个绑匪明显希望全身而退，当他听到作者平静的声音后，看到了一条出路，在作者的引导下，他投降走出了银行。通过这个同伙，作者分化了匪徒，还弄清楚里面只有两个劫匪。接着，匪首也沦陷了，人质一个一个走出。结果，没有人受伤，坏人被绳之以法。
这个关于声音的策略之所以有效，是因为在某个层面上讲，我们对他人的思想的理解并不是思考出来的，而是对于感受的瞬间把握。当我们释放出温暖的信号，对话就容易流畅地进行。
找到出路
避免最糟糕的对抗，只要做到简单的四步：
1. 使用深夜电台主持人的声音；
2. 开口时先说“对不起”；
3. 重复对方的话；
4. 至少沉默4秒，等神奇效果在对方身上发生；
5. 重复以上四步。
三、“标注”他人的痛苦
如果在谈判中，对方一言不发，你该如何处理呢？
策略性同理心
1998年，作者站在一座大厦的窄小过道里，高度紧张地准备谈判。此前，他接到探员报告，至少3名携带大量武器的越狱犯人被包围在这里。双方对峙了五六个小时，逃犯没有任何回应，警方甚至怀疑房间里是不是没人。直到狙击手发现，房间的窗帘动了一下，他们才确认，逃犯就在屋里。
作者用深夜电台主持人的声音，向屋里的逃犯说：“似乎你们并不想出来，你们担心一旦打开房门，我们就会冲进来开枪。似乎你们并不想回到监狱去。”
结果，房门缓缓地打开，一个女人举着双手走了出来。作者继续喊话，3个逃犯都走了出来。在后来的讯问中，作者问他们最终为什么决定投降，逃犯说“我们不想被抓或被射杀，是你让我们平静下来了”。
作者之所以能达到这个效果，因为他运用了策略性的同理心。策略性同理心，是指理解他人感受和想法的同时，能听到这些感受背后的声音，并据此在接下来的交流中对他人产生影响。大部分人在发生争执时很难说服别人，因为双方都只关心自己的目标和看法。
在某个层面上，谈判专家和对手之间的关系，是一种治疗和被治疗的关系，就像心理医生和病人。心理医生反复试探、了解病人的问题，通过给病人反馈，从而引导病人更深入地阐述病情，并在行为上做出改变，谈判专家要做的也是如此。
需要指出的是，同理心并不是指对别人友善或赞同，而是理解对方。只有你理解对方，才能明白什么力量能改变他们。
标注
运用策略性同理心技巧，并不是完全转换到对方的立场上。你只是定位对方的感受，把它们变成语言，然后非常冷静并保持尊重，把对方的情绪重复给他们听。在谈判中，这就叫作“标注”。
当你的对手情绪紧张时，标注会发挥特殊优势。标注消极情绪，有助于削弱它，而标注积极情绪，则能巩固情感。
当然，这一切的前提是你始终保持耳聪目明，极度认真地了解过所有的已知信息，同时闭上嘴巴，直到你定位到对方某些感情信息。
标注对方情感的典型句式是：
“看上去……”
“听起来……”
“似乎……”
注意，是“听起来……”而不是“我听说……”。用“我”开头，就在向对方表明，你更关注自己，会让对方警觉。
如果对方不同意你的标注也没关系，你可以退一步说“并不是说实际情况如此，而是说看起来情况似乎是如此。”
标注的最后一条规则是保持安静。人们倾向于在结束说话时，扩展说过的话，比如说完“似乎你很喜欢那件T恤”，会补充一个具体的问题“你在哪儿买的”。克制你的冲动，就能引诱对方透露信息。
“拔刺”，对指控进行审查
在法庭上，辩护律师在开场陈述中，会很恰当地提到被告所受的所有指控，并提到被告的弱点，他们把这种技巧叫作“拔刺”。作者把类似的操作，称为指控审查。
作者有一个学生TJ，在华盛顿红人队担任财务总监助理。因为经济下行、球队的差劲表现和球员丑闻，大量的季度票持有者不再续费，总监因此暴躁不堪，一天扔下一大摞待续费的名单和话术就走了。
话术里提到，球队已经一再联系对方，现在要通知他们“为了确保你能收到下一季度首场赛事入场券，你需要在9月10日前支付欠费”。
这是一种愚蠢且咄咄逼人的沟通方式。TJ重写了话术，“每个周六在联邦快递球场，都能看到你们每一个人共同制造的主场优势，这不会蓦然消亡。在这段苦难的日子里，我们理解我们的球迷也承受着沉重的打击，我们一直和大家一起并肩作战。”
这些改进，看上去很简单，但话术中点明了球队对他们的亏欠，标注了经济苦难对人们的影响，让他成功和对方建立了情感共鸣。
这样做的原因是，当最严厉的指控被放到台面上之后，对话就能引导到解决事情本身上了。当你大声说出对方可能的指控后，很可能在无形中引导对方为你辩护。
四、小心“是”，引导对方说“不”
你一定接到过推销电话，对方用话术堵住你所有的出路，逼迫你不断回答“是”。你呢，虽然一直在点头，但却希望赶紧挂断电话，也根本不会去买他推销的产品。
谈判从“不”开始
作者的同学本是美国政治基金筹款员，多年来一直使用说“是”的话术为共和党候选人筹款，他一般是这样说的：
筹款员：你好，请问是史密斯先生吗？
史密斯：是我。
筹款员：我是XYZ委员会的，想要向您询问几个重要问题，主要是对于当下经济形势的看法。你是否认为现在的油价偏高了？
史密斯：是的，汽油价格太高了，已经影响到我的家庭了。
筹款员：你是否认为民主党是造成汽油价格高升的一个原因？
史密斯：是的，奥巴马总统是个坏蛋。
筹款员：那您认为我们在11月大选中是否要有所改变？
史密斯：是的，我也这么想。
筹款员：您能否给我您的信用卡卡号？这样你也能参与改变。
理论上，一个个“是”堆积起来，最终会在你需要的时候爆发，变成行动。但事实是，这个模式的话术多年来的回报都是很低的。虽然每一步都是“是”，最终的答案却不可避免变成了“不”。
我们习惯性地害怕说“不”，但对于优秀的谈判者来说，“不”价值千金。它能提供巨大的机会，让对方和你澄清真正想要的是什么。
邀请对方说“不”还能维持谈判，这可以追溯到人类对自决权深层次的普遍追求。当你允许对方说“不”，对方就会产生控制感，情绪就能平和，才能真正关注你的建议。
既然人需要说“不”，那就尽早让他们说，别等到最后。“不”是谈判的开始，而不是结束。
本在学习完谈判之后，修改话术让一部分同事先试用，他们是这样说的：
筹款员：您好，请问是史密斯先生吗？
史密斯：是我。
筹款员：我是XYZ委员会的，想要向您询问几个重要问题，主要是对于当下经济形势的看法。你是否认为现在的油价偏高了？
史密斯：是的，汽油价格太高了，已经影响到我的家庭了。
筹款员：你是否认为民主党是造成汽油价格高升的一个原因？
史密斯：是的，奥巴马总统是个坏蛋。
筹款员：那您认为我们在11月大选中是否要有所改变？
史密斯：是的，我也这么想。
筹款员：您能否给我您的信用卡卡号？这样你也能参与改变。
理论上，一个个“是”堆积起来，最终会在你需要的时候爆发，变成行动。但事实是，这个模式的话术多年来的回报都是很低的。虽然每一步都是“是”，最终的答案却不可避免变成了“不”。
我们习惯性地害怕说“不”，但对于优秀的谈判者来说，“不”价值千金。它能提供巨大的机会，让对方和你澄清真正想要的是什么。
邀请对方说“不”还能维持谈判，这可以追溯到人类对自决权深层次的普遍追求。当你允许对方说“不”，对方就会产生控制感，情绪就能平和，才能真正关注你的建议。
既然人需要说“不”，那就尽早让他们说，别等到最后。“不”是谈判的开始，而不是结束。
