长期以来，在实现B2B市场ROI信息化方面，CRM产品起到了很重要的作用。然而对于直接将产品和服务销售给消费者的公司来说，CRM和销售自动化产品一
直未满足其需求。例如,多数财富500强企业提供的CRM产品和平台通常提供不了令人满意的支持。特别是对讲究实时的B2C行业的销售勘察管理。当问到大
多数CRM销售代表在2015/16年中仍然存在的欠缺是什么，你会听到一个共同的回答——
“我需要的CRM或营销自动化解决方案不只是要帮助我检查或计算销售，更要让我花费更少的时间和精力来创造更多的销售”。
我们研究了大量的CRM相关产品和解决方案，但结果却发现这些专门为B2C公司或其销售过程而做的解决方案,就像在太平洋发现蓝枪鱼一样奇怪。甚至世界顶级CRM供应商承认实时B2C消费勘察仍然是难以捉摸的，这相当于“破解消费者的意图代码”。换句话说,即使CRM界的巨头们也因无法为其B2C客户提供可行性见解而倍感挫折。
结论#1：如果你的CRM或实时数据交付API平台可以破解消费者意图代码,那么你的公司将成为真正的服务于数以千计家公司的最佳销售勘察平台。
为什么对众多CRM供应商来说，在B2C环节“破解实时消费者意图代码”如此困难呢？
不少试图更好地理解大数据（从属于CRM）的经理和主管们，都假设在B2C领域有许多供应商可以提供实时销售勘察。事实上在这个领域达标的公司极少。为什么呢？
简单的说，许多人惊讶的获悉B2B和B2C销售勘察和销售管理有本质上的不同。我们可以列出很多关键的差异，但这超出了本文的范围。主要有几个关键差异需要关注。如下:
a)消费者的购买行为多是“基于事件的”。B2C销售通常是建立在许多因素上，包括重大生活事件，例如调职、婚姻、孩子毕业典礼、继承、司法判决等等。了解生活事件购买意图的影响，你必须有一个优秀的社会监督和分析平台而且这个平台必须是一个事件驱动的架构。理解事件,你就会明白数以百万计的个人倾向或购买意图、兴趣和购买概率。
b)区分实时意图和兴趣。实际上有数以亿计的不同的社会杂谈、博客、邮件、推文、喜好、股票、浏览、下载甚至新闻推送等数字实时流媒体可以使用各种形式的高级自然语言处理（NLP）和语境识别工具和演算法来对其进行处理。将具体的个人数字足迹(实时流媒体非结构化文本)沿着实际可寻物理位置、家庭和接触点转译为可行性建议的能力会成为下一个杀手级的业务应用!只是少数几家公司正在使用开放网络和深层网络提供这样的通用数字足迹与实际物理地址无缝匹配和在PII规则下概念验证（POC）的服务。
c)关联性。我们来阐述下数字足迹匹配的重要性。例如，一个用户发出他/她想要水晶河巡游的推文可能是相关的也可能是不相关的。要与水晶河巡游相关联，你必须先将社会简况(句柄)转译为惟一标识符——真实的物理地址、接触点和实际人口/社会经济资料。只有这样你才能匹配这个人发现真实的关联性——年龄、收入、地理位置、职业、私人汽车资料等，以及其他相关的人口统计和社会经济情况关键指标。正因为某人发布帖子称他们准备好来一场水晶河巡游了，并不意味着他们可以支付的起这个巡游(关联性)。
d)消费勘察的质量。如今B2C中的绝大多数消费勘察来源于编译数据供应商，如Infogroup、D&B、Acxiom或DatabaseUSA。所有好公司的数据都类似。本质上这意味着他们仅仅使用一家企业的最佳客户概况来覆盖他们庞大的用户数据库以便在分类客户中找到那些最像最佳客户的个人用户(或企业客户)。因为这个过程只对潜在客户群匹配关键客户指标，这就解释了为什么B2C转化通常只生成1-3%的转化率。
如今，能够从消费者或个人的社会倾向、兴趣或生活事件中直接捕捉商机当然是更加强大和可靠的销售勘察平台。
a)情感的作用。B2C销售经常涉及情感以及为什么这么多人需要社交网络寻求建议、表达情绪或征求意见。如果你能转译这种语境情绪、直接和间接的意图、生活事件等等，那么你就可以使用这些实时触发因素或信号确定消费者购买意向或兴趣前兆，准确率超过80%。
b)销售的价值。历史上,最成功的CRM供应商知道他们的大型企业CRM包贡献了绝大部分的利润。因此现在开始致力于B2B因为B2C销售的总价值有时远远低于B2B。当然也有很多例外——汽车、旅游、邮轮旅游、保险等。
c)响应时间。麻省理工学院最近的一项研究发现,在5分钟之内得到相应的商机通常能达到22倍转化率。汽车经销商们多年前就已经知道这个规律了——他们响应越快,销售越容易成交。然而,实际上有多少CRM或SFA产品企业对消费者的意图、兴趣和生活事件的识别和应对是实时的呢？
结论#2:B2C和B2B的消费勘察是有明显区别的，这与销售漏斗流程有关。如果任何大数据供应商能帮助CRM公司和大多数B2C企业实时破解消费意图代码,那么这将成为其不可超越的优势。
为什么我们没有看到更多的初创企业提供实时可寻址B2C商机？销售和营销专业人士应该学习和利用设计用于处理上述B2C销售独特方面的工具，难道这没有意义吗?更为严重的问题是许多巨头的CRM解决方案都提供了不错的产品，但是这些产品仍然缺乏具有重大意义的实时B2C消费勘察。
这些的真正意义是什么？
今天的CRM解决方案仍然是TomSiebel最初的销售能力自动化工具的分支。今天的CRM产品和解决方案设计为单级平台,旨在帮助用户管理销售管理过程中其顾客的方方面面。就这一点而言，他们确实在一系列业务功能上有帮助，从客户分级、到服务、沟通和适度B2B消费勘察。然而，迄今为止实时B2C消费勘察还不是CRM或SFA的核心竞争力。
结论#3:在二十世纪九十年代末和二十一世纪初，一家叫做营销信息系统技术论坛的财富200强智库联盟，每年开会2-3次，大约11%的财富200强企业参与。会议的经验总结推动了当今CRM和营销自动化解决方案的发展。也许最重要的经验是对那些明确寻找追踪和转化消费勘察方法的公司，一个CRM解决方案通常是一个没有达到目的、潜力未能发挥的平台，尤其是在B2C领域。此外,CRM平台设计为分级结构，并不适合多数B2C公司的需要。考虑一下这个例子:
公司A。如今许多公司都涉及B2B销售。例如，将电脑卖给不同的业务部门。公司A使用CRM跟踪处在销售漏斗生命周期各个阶段的潜在客户和顾客。公司对同一客户的不同部门出售PC和笔记本电脑。在某种情况下，销售代表获悉了这个新的部门并且将其当做新的目标客户。在这中情况下，CRM解决方案是有用的，因为客户是按“公司”进行记录存储的，公司中每个人都随同记录一起被记录为“联系人”。换句话说，这个“公司”有许多“联系人”，从而在CRM中创建一个分级结构。
公司B。更多的企业是直接将商品销售给消费者而不是企业。这基于一个简单的事实——中小型企业的数量远高于大型企业。例如，假设公司B是一家向个人和家庭销售汽车保险的保险公司（B2C）。如果这家公司，无论大或小，使用同公司A一样的CRM产品，他们的用户将被这种需求压倒以及花费额外的费用来管理这种相同的分级结构。例如，公司B对想要购买保险的客户通常有一个单独记录，最多是几个记录。在这种情况下，例如时间有限的汽车经销商，现在已经添加了额外功能的CRM解决方案实际上用处不大，反而在管理商机的过程中增加了太多不必要的操作和时间花费。
互联网产品重在“轻”，CRM的使用本质上是要力求简洁。很多CRM厂商都将产品做成了“重工业”的感受，导致很多企业宁可使用excel，桉树CRMV3.0在产品设计初期就致力于成为一个“轻产品”，同时还在产品自定义、数据分析、社交性能三个方面针对性的功能加强。CRM应该帮助产生收益，而不仅仅是提供一种更好的方式来计算收益！
结论#4：因此……大多数公司想从CRM或营销自动化解决方案中获得什么？问销售代表就知道。典型的销售代表想知道今天、明天、下周、下个月甚至下一季度谁会买他/她的产品或服务……实时的或者尽可能接近实时的。
我们学到了什么？
如果你细细思量与B2C销售相关的七个最佳销售与营销规则，你会发现三个一致的主题。这些最佳标记可以作为未来你CRM产品中选择实时B2C消费勘察工具的基线：
a)速度/质量。无论是销售人员或者处在销售漏斗的哪个阶段，对B2C行业来说能够快速响应从而量化和定性实时购买意图或购买倾向(兴趣)都是绝对必要的。必须能够识别最佳商机并可达到实时接收然后快速分配给销售人员或市场用户，因为可操作的信息没有精心设计的IT关联或学习曲线。如果销售代表利用每天每时接收到的来自实时流媒体数据/文本的商机信息，则可能会产生75-82%的转化率。
b)生活事件。转译人们生活中的生活、社会或专业性活动的重要性在B2C消费勘察过程中变得前所未有的重要。这就意味着你的供应商必须同时有“社会监督和分析平台”和“事件驱动架构”，能够将人们的事件转译为实际购买倾向、可能性和购买潜力的定性和量化信号、触发条件或前兆——且都是实时的。
c)实时数据到知识（D2K）的转译。NLP、CEP和对整个开放深层网络语境非结构化多元社会杂谈的转译的发展是下一个重要的消费勘察前沿。向消费者进行推销的竞争异常激烈，通常第一个基于社会杂谈、生活事件或语境情绪完成识别并传递实时意图和兴趣的人将会成为赢家。
传递速度问题：第一个关键驱动因素是传递的速度。许多研究已经指出在销售过程中速度的重要性，特别是联系速度。麻省理工学院最近的一项研究发现，消费勘察在五分钟内通常联系转化率是60分钟以后联系的22倍。当评估支持B2C销售的工具时，寻找的解决方案应该能够提供
a)集成到/来自于CRM的商机来源的实时API。
b)最佳社会监督和分析平台
c)最佳事件驱动机器学习架构
d)自动定性定量规则—基于商机识别和分配；
e)能够简单集成和利用商机管理和渠道仪表板及报告；
f)新商机的实时准时邮件和屏幕弹出通知；以及
g)用机器学习关联性追踪最佳商机来源、关键词甚至类型、地理位置、人口统计、社会经济情况等的关键绩效指标。
转化的过程方法论：尽管本文可能使许多营销人员认为消费勘察的质量和时效性是通往成功的高招，但是销售过程在商机转化的过程中也扮演着重要角色。长期持续的随访对整体转化率有着戏剧性的影响。我们看到受很多因素的影响顶级实时商机当天不能利用起来。B2C公司应该寻找能够提供以下能力使销售过程得到优化的消费勘察利用解决方案：
a)易于将消费勘察配置到销售流程中；
b)自定义界面友好的消费勘察表单和仪表板
c)自动实时处理；
d)关键指标和重要事件追踪；以及对随访和转化进行全渠道复核。
实践持久性：第三个B2C销售和营销实效的关键驱动因素是坚持。最棒的销售代表都知道，多次接触和随访大大增加商机转化的可能性。这意味着始终如一的坚持是非常重要的。坚持成为成功的关键驱动因素，对B2C公司来说拥有支持这种行为从而达到最大化回报营销支出的工具是多么重要。最成功的B2C公司使用的工具包括这些特性:
a)实时商机评分和排行；
b)自动优化商机次序；
c)多渠道随访附有提醒设置；
d)商机的再利用和路线；
e)对测量最佳商机，包括其来源、社会来源、语境情绪/表情/关键词、事件类型、地理位置、地址类型、啮合点、人口结构类型、社会经济状况类型、生活方式的偏好，阅读偏好等设定机器学习指标。
结论：很明显对B2C和B2B营销者和CRM用户来说有些有用的东西是重叠的。对于普通公司来说，传统的CRM可能是一个不错的选择。然而，对于具有本文所描述属性的B2C公司来说，则更加需要能够支持他们进行实时消费勘察的公司和工具。
幸运的是这些公司和工具确实存在。特别是专业B2C的解决方案已应用在许多垂直领域，例如汽车、保险、抵押贷款、旅游和政治。此外，随着越来越多的B2C公司要求解决方案经过专门设计以便支持其独有业务流程，更好的CRM产品也将陆续开发出来。
作者 | Van Mayros
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