从事旅游行业这么多年，早已经没有了最初接到报价时的紧张，客人出团时的担心和焦虑。很多时候，我都觉得我做事不怎么带脑子。

我们自己也会说，做我们这行的，门槛太低，学什么的人都可以做，感觉真的是白白浪费了我们大学四年还专门学了旅游管理（话说当时学的和现在做的有什么关系吗？其实并没有）。

其实仔细想想，这行业虽然门槛低，要求不高，但是在实际的工作过程中还是可以有很多的东西是需要注意的，毕竟很多人都是存了可能有一年的钱想一家人出去玩一趟，心里的期望值是很高的。我永远都记得我第一次带港澳团，在皇岗过关的时候一个家庭在我旁边很兴奋的说她们在淘宝上买了太平山顶蜡像馆的门票要去看，然而最后根本没有时间去看，因为港澳团的行程中太平山顶就是车游一下呀。

我最早做OP的时候也是机械化操作，后来在一次面试的时候，一位前辈跟我说，因为OP这个工作，并不只是操作团队而已，你是一个产品的设计师，你要知道什么样的产品适合什么样的客人，什么线路在各种季节分别有什么特色和卖点。而做了5年的海岛产品自由行的工作，我又更加的喜欢上研究各个度假村的卖点和各种促销产品的组合。以达到客人出行的最优化方案。所以，从海岛度假产品开始，我更注重的是一个旅游产品客人的体验性。

一个好的产品经理，也不应该坐井观天，纸上谈兵！我之前也偶尔带团，在带团的时候我更能从操作的角度去看问题，发现线路存在的不足！而每年设计自己的旅程，自己游玩中也会发现在操作中应该注意的问题！比如去年我去台湾跨年，回程的机票定了个早上7点的，意味着我早上3点就要起来打车去机场，那我这晚的住宿其实也没什么意义，为何不定头一晚的机票呢？所以在设计的时候，机票的时间，酒店的远近，虽然都不是大问题，但是合理规划，不止能帮客人省钱，也能让行程更合理！

现在的出游方式，也不在满足于走马观光的跟团旅行，现在更多的是家庭，朋友的出游，这种团队第一自由度相对来说比较高，不像团队那样受限制，第二都是家庭朋友的关系大家也比较融洽，不用担心跟不认识的人处不来，不用担心每天被导游催着走。越来越被80后所喜欢，但是因为人数较少，成本分摊较高，和10人以上成团一般16人以上一团的跟团游来说，价格会高不少。而客人并不明白为什么会这么贵，所以客人的期望值会很高。在操作的时候如何才能让客人觉得，他们花的这笔高费用是值得的。

                                                          案例分析

      2016年11月的时候，接到一个订单，是我们老板同学想带小孩去春节新加坡游玩，根据客人的意见，新加坡加上周边的一个海岛，我们推荐了民丹岛，免签证，坐船1个小时就到，非常的方便。做了一个新加坡+民丹岛7天6晚的行程，酒店方面客人要求的是新加坡的金沙，民丹岛上也要住五星，民丹岛的五星酒店其实不多，本来推荐的是Club Med,但是这个酒店有四晚起订的政策，客人觉得在岛上住四个晚上太多了，所以最后推荐了悦榕庄。人数是2大2小，上海往返新加坡的商务舱。

在给客人报完价格之后，客人也接受了，商务舱加新加坡当地包车，不含餐，3晚金沙+3晚民丹岛悦榕庄，人均单价在2万7左右一个人，其实这个价格挺高的了。但是我们的成本也是很高，所以在操作的时候一直也在比较价格和控制成本。

1：酒店方面，新加坡的地接社报的金沙酒店价格都很高，我们多方比较之后，金沙酒店是在订房平台捷旅上面订的豪华房，这个房其实也是酒店基础房型，官网的介绍是有35平，在新加坡的酒店中算是比较大的。悦榕庄订的是热带雨林别墅，本来是通过美亚来订，但是美亚在实际预订的时候被酒店告之这个别墅的房型只有大床加一个沙发床，没有两张床的。而客人是一定要求2张床的，因为2大2小不是一个家庭，但是我们在接到这方面的询价要求时都自己默认为是父母带小孩。（这就是习惯性思维，而且这里需要注意的是，很多度假型目的地，大部分的度假村提供的都是一个大床+1个沙发床的房型，适合家庭居住，很少有两张标准床的房型，所以如果碰到是朋友或是公司团出游去度假型目的地，这点一定要注意），客户在这个点上一直不肯让步，一定要求有两张床的。最后，我们发现官网的价格比美亚的便宜很多，加上金沙酒店那里我们在捷旅拿的价格比较便宜，所以我们在官网给他们订了两间房，一家一间解决了这个问题。

2：从新加坡-民丹岛的船票，地接给到我的船班选择有早上10点和中午13点，我第一次的时候想都没想就选择了早上10点的，但是是出票之后我又反复的想了几天。如果是10点的船的话那么9点就要出发。意味着7点就要起床，客人是带小孩的，行李会比较多，还要吃早餐，小孩早起也困难，而且11点就到了岛上后也没办法办理入住手续。相当于白白浪费了一个早上。于是我给他们改成了下午13点的船，这样他们上午有充足的时间呆到退房才出发。到了岛上后也不会等太久就可以办理入住手续。当然因为我已经出了票，再改的话我就自己掏了300块的改票费，因为这个是我没有考虑周全犯的错。

3：客人中间的投诉点，第一，金沙酒店没有达到他们的预期值，房间很小，感觉像国内的快捷酒店，而且认为我们的报价偏高，他们在前台问的并没有这么高的价格，这点当时我们有解释是她们自己选择的酒店，春节的时候房价都是非常贵的。但是一开始我们就犯了主观意识错误，就是从最便宜的房型开始订，其实客人都已经花了商务舱的价格，如果给他们加点费用升级到家庭间，这个差价按4个人来分摊也不会贵。虽然我也经常吐槽说有些包机商或是批发商在卖海岛产品的时候用高价机票来配普通酒店。但实际上我自己也犯了这个错误；第二，环球影城没有买快捷票，我自己是去过环球影城的，热门项目一个点可能要排队1个多小时，春节的时候人多就更不用说，但是我在操作的时候认为客人有小孩，很多热门项目玩不了，所以理所当然的认为她们不需要快捷票，只是把这项做为温馨提示写在了出团通知书里面。后果就是客人在园内游玩的时候责问我们为什么不给他们买快捷票。导至每个项目都排队太长时间小孩非常辛苦。

所以整个行程下来，客人对这趟旅程的体验度是并不高的。他们认为他们所享受到的服务是和他们花费的钱不匹配的，不过好在最后在悦榕庄的时候因为我们在官网订的两间房，酒店在他们入住的前一天给我打电话把他们的两间房免费升级了带泳池的双卧室别墅。于是我们把这项体验当成了我们的一个给客人的服务升级。所以有的时候，在供应商的选择上真的不要在一颗树上吊死。官网的价格也并不会就一定很贵。而且很多酒店的官网因为是直客他们也会优先升级。当然，大部分的时候旅行社或是一些订房系统的价格还是相对来说有优势！尤其是如果酒店那边有认识的销售或是酒店的工作人员，一般我都会写个邮件去酒店要求他们安排一些好的房型或是在可以的情况下适当的做一些升级。