在腾讯工作的好处之一就是，每天上班基本不用挤公交、地铁，公司有几百条巴士线路接送上下班，着实羡煞旁人的交通服务。
但是就像每个人都会吐槽自己所在城市的交通这样那样的不爽一样，腾讯的班车服务也难以幸免，系统越庞大，局部就越模糊，自然有些细枝末节的地方难以在短时间内兼顾，做到尽善尽美。
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先讲故事，话说有个哥们陈二狗每天要坐公司班车去上班，每天只有一班，8:00整。
眼看着炎夏已至，陈二狗 想着早点过去找个好座位，安安静静地做一个读书的美男子，hiahiahia~
可是万万没想到，班车还没有过来，这大夏天滴，等班车的地方根本没有遮阳的地方啊，就只能头顶烈日背朝天的等呗，ok~等~
不过这等的就有点意思咯，这也不下雨的天气，可是司机师傅好像有些不给力啊，看到旁边滴滴巴士的司机师傅都车都已经动了，这心里一个焦急呀，完了，又要迟到了，又没早饭吃啦，又要被老大批啦~biubiubiu~分分钟想要切腹自尽啊~
路边一字排了很长的队了，个个被晒得愁眉苦脸，萎靡不振，焦头烂额，噼里啪啦的。
Finally！7:55司机师傅终于来了。
但是，高潮来了，司机把车停到了车门对着排队队伍中间位置的地方，既不在队头，也不在队尾。
“我去~我勒个去~我的风水宝座~我的窗边~安静读书的美男子~”，陈二狗心里深处是崩溃的，“Again！感觉再也不会爱了。“，自此世间又少了一颗天真善良的少女心。
队伍中间的小伙子此时的内心独白是：”嘿嘿，这不巧了吗这不是！这不巧了吗这不是！hiahiahia~“。
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故事讲完了，这是个虚构的真实故事，我们来说说对作为用户的陈二狗的影响。
很明显，陈二狗的乘车体验是不好的，这个不好的感受是有多方面的：
1）被阳光暴晒，等待班车的地方没有办法遮阳；
2）班车来得迟，等待时间很久；
3）没有获得理想的座位，早起的鸟儿不一定有食吃，来得早也不如站的巧；
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其实这种情况是非偶发性的，特别对于一些经常迟到的路线，更是如此，那么我们分析下为什么会有这些不满，难道是陈二狗同学小肚鸡肠，充满抱怨，不知满足，是个负能量爆棚的孩纸吗？of course not。
任何一种情绪的产生其实并非是理智能够控制的，情绪是人类的对外部世界的生物反馈机制， 理智的人可以控制情绪不失控，却无法控制情绪产生，当化学成分产生时，不是你说一句“放肆！你丫给我退下！”就直接消退滴。
那有这样的情绪，我们就从人性上来分析，陈二狗为什么 会产生这么多不满嘞？
1）被阳光晒，这个是生物本能了，不用多说，任谁一直被晒也不会开心，作为一个产品（班车系统严格来说应该属于公司行政部门的精心打造的产品吧），却没有满足作为普通用户的陈二狗的基本的生物本能的需求，二狗心里苦啊；
2）过度的等待，人类的天性是不喜等待的，所以让一个人等待其实就是让他做反人性的事情，所以按照约定的时间约人、做事在人类族群中才显得如此重要，况且等待的过程中不断有太阳公公的爱抚，陈二狗应该已经被撩的受不住咯；
3）从表面看，陈二狗没有获得理想的座位，他本想在一些特定的位置做一个安静读书的美男子，凉热不闻窗外事，为此早早来，可是最终的结果是在炎热漫长的等待后，却依然没有收获，这种体验和我们一直以来信奉的“努力才会有收获”“赶早不赶晚”“早起的鸟儿有食儿吃”是相悖的，不太平衡是造成整个乘车不好体验的关键因素。
此等产品，让二狗身心惧不爽，自然有诸多不满。
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解决一个复杂问题的关键在于是否能够抓住主要矛盾，即关键点，通常是一个或几个关键点的疏通就可以直接带来整个不利局面的改善。对于班车现存大家体验不好的方面，我们同样可以找到这样的关键点，就是时间。
在多个班车乘车点乘坐过公司班车，也常常见到滴滴巴士、嗒嗒巴士的车在附近，但通常公司班车都是较晚到达的（非偶发现象），实际上来得早点是做得到的事情，而不是一个不可能事件，当然，特殊情况如下雨天来得迟是可以理解的。
一个司机师傅为什么会迟到呢？来的早来得迟对他本身是没有太大影响的呀，曾经向班车接口人反应过一些情况，但是并没有效果啊，得到的反馈是这个问题我们暂时解决不了。班车师傅的服务质量，作为用户改变不了，我们距离班车师傅太远，这个距离有多长呢，一种理想的状态是：
用户—>公司班车接口人—>中南服务巴士公司接口人—>班车师傅
这里面还抛除了公司接口人之间的对接，中南服务巴士公司接口人之间的对接的因素。可能有人依然会说为什么要这么复杂，直接用户和班车师傅反馈不就行了吗？嘿嘿，这个想法好，但是“嘴上说着可以，但是就是不听你的呢”，如果做到这种保证呢？
作为服务提供方，更应该考虑的或许是如何从制度上保证可行，而非完全靠自律。熵增原理，每个人都是趋向于个性化，趋向于更加凌乱，而保证整个社会协作系统不乱掉的关键就是从制度上进行规整，比如就人类社会而言，法律必不可少的原因即是如此，仅仅靠道德教化并不能保证所有人都不犯罪。
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那我们如何从制度上保证用户可以体验到最好的乘车体验呢？其实这个问题可以分解为两部分，一个是乘车之前，一个是乘车之中，我们暂时不考虑乘车之后，这个下了车就和班车服务的关系不大了。
接下来，我们找到这两个部分中决定用户体验的核心因素并提出相应的问题和解决方案就OK了。
乘车之前，我们按照步骤来分解，用户可能涉及到的环节包括：
1）出发去乘车地点的路上；
问题：距离太远，需要花费很久才能到达；
解决：位置的选择可以先确定大致的作用范围，即这个乘车地点的班车服务的范围大致是周围的哪些小区等，关于距离太远的问题，确实无法完全保证，毕竟这个是要尽可能地选取靠近最多人居住地的地方安排班车停靠地点，但是尽可能的考虑周全却是一种必须要有的态度；
2）到达乘车地点，等待班车的带来
问题：位置太偏、阳光直射、容易积水等等，等待班车来的过程是让用户体验差的集中吐槽因素，班车常来的迟对用户是一种伤害，而等待过程中用户没有很好的遮风避雨挡阳光的方式的话，体验会更差；
解决：首先尽量保证班车师傅的早点到达，这个涉及到” 如何能够让班车师傅到达准时来的早“ 这样的问题，那是另一个问题，这里暂不讨论；然后实地考察选取最适合乘车的位置，这个位置要尽量避开一些关键性的问题；
3）班车到来，上车这一过程
问题：上车地点有积水，在队伍的中间停靠等等；
解决：班车的停靠位置应该保证在队伍的最开始，且这个地方不能有积水等不好上车的障碍物等，原则是保证用户可以最安全、边界、方便地上车。
乘车之中，真正的乘车体验是很重要的，这个过程直接决定用户使用班车这一产品的HIGH点，这里我们可以找出一些和体验满意度直接关联的因素：
1）座椅舒适程度
问题：座椅无法前后移动幅度，座椅太脏等；
解决：定期检查座椅，进行必要的清洁、维修、包养工作；
2）车内环境
问题：存在垃圾，古怪的味道，嘈杂等；
解决：保证车内卫生情况的良好，环境适合乘车，特别是不要放一些广播声音，早上很多人在乘车过程中想要继续休息下，大师太吵的环境让人无法入睡；
3）行车中体验；
问题：路线走错，行车颠簸、危险等；
解决：一般老司机是不会走错的，新手或者新路线可能会错一两次绕点路，这个是可以原谅的，行车要安稳，保证安全第一，这个应该是司机师傅的基本驾驶素养了。
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其实说了那么多，都是从个人的角度来进行服务的提升，那么如果从公司的角度来考虑保障服务质量呢？
对于中南服务巴士（腾讯班车服务承包商），能否建立一个服务评级系统，用户可以微信公号等便捷的方式给相应司机打分，评星级，这样一个司机的薪资水平和自身服务质量挂钩，如果仅仅靠一个人的自律来保证服务质量的话，这就回到了集体劳动吃大锅饭的时代了。显然，我们不愿说人性的恶，但是懒惰是人类天性，理解这一点，才会更好地知言践行。
对于我们腾讯，能否考虑在班车地点建立一些遮阳/雨棚呢？这个成本应该是可以接受的吧。这个班车服务是否和负责这块业务的行政人员的考核直接挂钩？有没有明确的考核标准？这些考核标准里面是否和用户的正负反馈有关联？如果行政人员的本身考核和这些有关联，那解决办法自然会更多，对用户的反馈也自然响应更加及时。
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腾讯以产品立足业界，不断的发现与创造，改进和完善，精雕细琢仔细打磨产品，才得以常青不衰，将班车服务当做一个产品去做，相信可以做的更好。
是的，坚信。
Better and better。
