沟通的方法

前言

——请加入这场无限游戏

“无限游戏”：将更多的建设性关系连缀到自己的生命之网中，让这张网受到滋养，不断生长。

推荐理由：这很可能是一本经典、这是一个工具箱、这是脱不花写的书。

不断邀请他人进入自己的生活，打破资源匮乏的困局，借助各种外部力量，放大自己的选择组合，我们才能成为那个想要的自己。

为人要谦逊：老师说“下面我分享一些自己的经验”，我才瞬间明白，传经送宝而又不显得好为人师，是可以用“分享”这个词来实现的。

尊敬长者：直到我8岁那年，我堂哥在饭桌上对我父母说了一句“我吃完了，您们慢慢吃哈”，

不说“但是”，而是说“同时”不说“你听憧了吗”，而是说“我说清楚了吗”；不说“我来晚了”，而是说“谢谢你等我”；不说“你我”，而是说“咱们”;不说“非常抱歉”，而是说“还盼理解”;,不说“你过分了”，而是说“我很生气”，等等。

脱不花，没有上过大学，但她写的散文得过“人民文学新人奖”，得到APP联合创始人；

什么是贵人？所谓的贵人，不是有权有势的人，而是在关键时刻能够指点我几句窍门、教导我几手绝活，甚至只是允许我偷窥几眼他们的世界的人。

好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间；

好的沟通不在于你是否能达成眼前的目标，而在于你能否不断地自我塑造；

好的沟通不是你和对面这个人之间的事，而是你和整个世界之间的事。

第一部分从倾听开始,全力以赴地沟通

①先听再说：画好三个框，沟通不用慌

沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了.——乔治·萧伯纳

沟通高手：沟通不靠说，人狠话不多。

■结构化倾听

情绪、事实、期待

■反向叙述

按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

第一步：响应情绪 点破和接纳对方的情绪。

第二步：确认事实

把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解对吗？”

第三步：明确行动

按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

■上个台阶：装备“倾听工具"

首先，准备一个笔记本。

其次，你还需要一个“外挂”一录音。注意：不能用它来代替你的笔记。还有，需要调用录音的时候，不是听，而是把录音转成文字。看文字比听录音效率高得多。

■花姐给你划重点

1.在沟通中有一半的信息会被自动忽略，而且我不知道是哪一半。相信这一点，能让我们提起精神，对沟通充满敬畏。

2.学会在头脑里画框框，把对方的信息按照事实、情绪和期待来分类处理。

3.当对方给出的信息比较少时，要用反向叙述的方式，按照响应情绪一确认事实一明确行动的顺序，追问出更多信'息。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。

②听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗

虽然没有两个人拥有同样的面孔，各种地方文化也存在着种种差异，但这些都只是一种表象，就本质而言,人类拥有同样的心理结构.—史蒂芬·平克

人们的沟通模式会被分成四种主要类型，分别是：控制型、表现型、谨慎型和温和型。

老虎

第一，留意他的沟通特点。习惯说祈使句，喜欢下指令

第二，关注他在集体活动时的表现。

■上个台阶：怎样和复合型人沟通

随机应变，顺势而为。

■花姐给你划重点

围绕沟通场景中最重要的变量一人,我向你介绍了四种不同沟通风格，最后用一张表格来做简单的总结。无论面前是刚认识的还是很熟悉的人，不管要展开深度沟通还是浅度沟通，这个基本分类会让你更加有的放矢。

③积极回应：你能让不友好的人好好说话吗

有话要直说，方式要恰当”——换口径、换时间、换场合和换角色

■换口径

换口径是指，对方问你的是A问题，但你偷换个概念，用另外的口径来回应他。 这种方式其实特别适用于我们职场上的一些场景——对方的态度不大友好，但我们还要维持基本的友好关系。

有一定风险，因为它的分寸很难拿捏，特别容易被人看成是抖机灵，显得不够真诚，不利于后续的沟通，所以最好慎重使用。

■换时间

用“一分钟暂停法”，化被动为主动

还是同事找你帮忙的例子，缓和完情绪之后，你就可以说：“我手上的事大概今天能忙完，咱们约明天下午三点一起来对下你这个事，可以吗？”

领导让调岗；

■换场合

降级，私下；升级，公共场合；

■换角色

“你们部门干的怎么样?” 把问题扔回去，切换为主持人。

■真话不全说，假话绝不说

直言也应该有讳。不合适的信息不说，不合适的场景也不说。

要在职场沟通中为自己“种下”一个意识，一旦进入多人沟通场合，我就是主持人，我就是球场上的“中场发动机”一所有的球都送到我这儿来，我得把球再发岀去。我们都需要找到这个角色的信念感。

■上个台阶：让积极回应成为本能

要求自己在开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。也就是说，无论对方刚才说了什么.无论我接下来说的是什么，我都要把第一句话处理成一个肯定。这叫作修炼“肯定反射”。

您的意见一直对我都很重要。

您刚刚说的这些太有启发了。

您提的这个问题，对我们的帮助很大。

我没想到，您花了这么多时间跟我聊这件事儿。

这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢。

■花姐给你划重点

1.面对那些我们不想回答、很尴尬、处理不了,甚至对方可能带有恶意的沟通场景，我们依然要积极回应。回应的时候，还是先处理情绪，再处理事实和期待，但最终都要指向解决问题。

2.面对艰难的回应，我们有四个办法：换口径、换时间、换场合、换角色。这四招都能让你拿回沟通的主动权。

3.修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的印象标签。

第二部分掌握沟通三大原则,不犯低级错误

④开放性：学会说“我们”，你就能团结任何人

一个活生生的心智总能发现通往可能性世界的窗口.——于认知科学家候世达

我作为一个“开放系统”，应该是怎样的呢？别人的建议、智慧和感受都可以进入这个系统中，成为系统的一部分。之后通过运算，输出一个更好的结果一才算是完成了一次沟通。

开放性不只是一种态度，更是一种能力。开放是真正地把对方的意见吸纳进。

开放性=扩大共识+消除盲区

信息分类-乔哈里窗(JohariWindow)

第一种，我知道、你也知道的信息，这是沟通中的共识区，双方享有的信息完全对称。

第二种，我不知道、但是你知道的信息，叫作我的盲区。

第三种，我知道、你不知道的信息，叫作你的盲区。

第四种，我们都不知道的信息，这是特别“可怕"的一类，因为它是均通双方共同的盲区。

不断同步双方的“信息，让共识区慢慢变大，让盲区越来越小

您能从用户体验的角度跟我们回忆一下，您当时为了找这个功能都做了哪些动作吗？”

四步骤

第一步，穷尽自己的已知。在和别人沟通前，先在笔记本上列一列，通过此举穷尽你知道的事项。

第二步，盘点自己的未知。有哪些事是你应该知道或者希望知道的，这是你跟对方沟通之前需要“做功课”了解的。

第三步，尽可能探寻对方的已知。用一些开放性的问题，引导对方多说出信息。在这个过程中你会慢慢发现，有些事情是你们都知道的，有些是对方知道、你不知道的，还有些是你们都不知道的。

第四步，探寻你们双方共同的未知，一起寻找答案，进一步扩大共识。

■建立共同体：少说“你”，多说''我们"

■开启对方的开放性：每说一段，都问问对方意见

这里我讲清楚了吗？大家有没有补充建议？

提问的第一个要素是直接点名，而不是泛泛地征求意见。首先，第一个人应该能提出新想法，对其他人起到带头作用。再次，我们要意识到，“谁先说”这件事在不同场合是有区分的。在一个等级相对严格或者相对正式的职场环境里，征求意见要“从小往大”，由职位低的人先说。

提问的第二个要素是抛出一个具体问题。比如，上文提到的“中间的衔接环节”就是一个可供大家讨论的具体问题，也是我们在征求意见时可以有意露出的一点“破绽”。

■上个台阶：万能接话

2个技巧：“是个思路”。“有启发”。

■花姐给你划重点

1.沟通的意义在于不断地交流信息，努力消除彼此的盲区，扩展双方的共识区。这首先需要我们整理好自己的信息，主动把它们展现给对方。

2.我们要探寻对方的信息。在这个过程中，多说“我们”，把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题，并把责任背到自己身上来。

3.学会开启对方的幵放性。每说一段，都问一下对方的意见。不要问对方“明白了吗，而要问“我刚才说清楚了吗”。提问时可以策略性地点名，或者“露个破绽”，抛出一个具体的问题，帮助对方打开开放性。

⑤目标感：你更有目标感，你就掌握主动权

我们的初始目标是想解决问题，但每次只要有人提出反对或质疑的声音，我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净。

目标感是一种想方设法实现目标的能力。目标感的关键词是“实现”。

■目标感=方案力

杨天真每拒绝一个要求，她都会给出一个理由，以及相应的替代方案。

“我们有一个目标要达成，对此，我有一个方案。”

几个"千万别”的说法：微信上千万别问”在吗”；约人时间千万别问”有空吗；工作会面千万别跟人家说“没什么具体事儿”

练习1：怎么约到大领导

A：“领导，我们想开一个收官会议，奖励下优秀的同事。一方面是为了庆祝提前完成年底全部指标，另一方面也是为了激励大家保持斗志，争取明年业绩翻番。所以想邀请您来帮我们把握下方向。当然，我也知道您忙，我已经把发言稿的大纲给您起草好了。会议在周二下午三点，第一个环节就是您的讲话，大概10分钟就可以。您发言结束，再给今年的第一名发个奖杯，就可以去忙别的工作了，我们不多耽误您的时间。”

练习2：怎么持续获得对方的帮助

A：写邮件列出需要讨论的问题、为什么、我做的尝试，需要老师辅导的时长、从哪方面给出建议；目标很清晰，方案也很清晰；沟通完之后，把原先计划的最新进展和需要老师辅导的问题再总结出来；

练习3：怎么做好客户沟通

A：约在客户公司附近吃饭沟通、陪同到机场...

贴身盯防，对方能接受吗？只要你让对方感受到你是认真的、坚决的，即便不接受你的方案，对方也会对你的努力留下深刻印象。那么，他大概率会用自己的方式还给你一次机会。

你来我往过招的时候，谁的方案更周全，谁的目标更坚决，谁就能赢。

练习4：怎么在不伤和气的情况下离职

把你自己的目标转化成双方共同的目标：“领导，我跟您汇报下最近的想法。8年前，多亏您的赏识和关照，我才有今天。一直以来，我也特别感谢您对我的提携。但经过这么多年的锻炼，我也想出去闯一闯。而且，咱们单位积压了好几个干部，没有位置提升级别，严重影响了他们的工作热情。我出去之后，也可以给他们腾个位置。”

说到这里，还要立马跟上一个方案：“我计划用半年左右的时间，把能接手的人带出来。部门里的几个年轻人，能力强，素质高，也很努力，肯定能比我干得好。您可以指定一两个人，我用半年时间好好带带他，帮助他尽快进入状态，防止我走后工作受影响。当然，我知道您肯定担心他们写材料的水平还有点欠缺。即使半年后我离职了，只要您批准，我都会跟他们保持沟通，远程支持。”

最后别忘了保持开放性，征求下对方意见：“这只是我不太成熟的想法，您觉得可行吗？还望您多多指点。”

■怎么找到真正的目标

我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？

■上个台阶：6个月之后法

想象来到6个月之后，并从这个时间节点回过头看，今天的我们到底需要做什么。

■花姐给你划重点

1.目标感的本质是方案力。具有目标感的沟通，不是抱着自己最初的立场不放，而是要把目标实现。

2.在沟通中展现目标感，可以使用一个句式:”我们有一个目标要达成。对此，我有一个方案。”

3.蒙田说过一句话:“没有一定的目标，智慧就会丧失；哪儿都是目标，哪儿就都没有目标。”当你觉得自己的目标没那么清晰时，也可以通过一个句式问自己：“我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？”

⑥建设性：从“我要”到“我来”是你的一次质变

没有人一开始就能想清楚，只有做起来,目标才会越来越清楚。——马克•扎克伯格

■把沟通导向行动

创造性追求不断推陈出新，建设性则会着重考虑方案能不能落地。也就是说，只要沟通可以推动事物向前发展，比如，将问题解决一点，把共同目标往具体落实一点，那它就是具备建设性的。

建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈

开会的时候，谁拿起了记号笔，谁就掌握了主动权

技巧一：来，我们抓抓落实

技巧二：请您再给我提点需求

■在不合理需求面前表现建设性

Q：假设客户提了五个要求，如何回复？

A：“这五个要求我都记下来了，我们特别重视您的需求。现在我当场能定下的是前两条，我给您说说我的打算。第三条，主要跟我们财务部有关系，我今天晚上立即跟我们财务总监开会。第四条和第五条我得问总经理，您给我点时间，确认完我跟您同步。”

■上个台阶：不要使用负面词汇

时间不够和钱不够，资源永远有限，这是世界的客观规律，我们就是要在资源有限的前提下展开行动。抱怨资源有限，除了让对方觉得你是个牢骚满腹的人，毫无意义。

■花姐给你划重点

1.找到立即可以执行的最小化行动，是我们把沟通导向行动的起点。

2.有了起点之后，我们要把方案拆解成接下来可持续行动的阶梯，在各个节点不断反馈，及时调整。

3.沟通过程中，如果不能马上想出行动方案，还有两招可以用：“来，我们抓抓落实”，当个行动派；或者邀请对方，“请您再给我提点需求”。

第三部分 这样沟通，你能让人“如沐春风”

⑦破冰：怎样让人对你印象深刻

我们对别人产生兴趣的时候，恰好是别人对我们产生兴趣的时候。——贺拉斯

破冰=双线卡位+展现关切+营造掌控

■动作一：双线卡位

自我介绍，要在对方的世界里稳稳地“卡”住一个位置，让他把你放置在他的记忆地图里。

纬线：四个同——同校，同乡，同好，同伴

“双线卡位”一用“经线”简洁、清晰地交代“你是谁”，用“纬线”把你嵌入对方的关系网络中

■动作二：展现关切

客户的发言、近期在做哪些项目等，事先浏览他们公司的官方账号就能略知一二。提前做好功课，展现对沟通对象的关切，就可以把两个人的距离拉近一些。

■动作三：营造掌控

把自己的一部分交给对方，营造掌控感。——把自己的联系方式交给对方，这是我的电话号码139xxx；把自己能够马上落实的行动交给对方，比如提到某本书，离开后马上把链接发给他，附上一句话；把自己的一个“小秘密”交给对方；最后，有意识地经营与沟通对象的关系。

多人场景：先“摁”住第一个人，选择在场的离你最近的那个人。从他出发，就能用话题“卷入”下一个人。做到“各个击破”。

■上个台阶：破冰的第二天

发个微信对前一天的交流做出反馈，朋友圈下评论；

■花姐给你划重点

1.和沟通对象破冰，本质上不是展现自己，而是通过给对方营造掌控感，让自己更快地赢得信任，消除彼此的距离感。

2.首先，我们可以用“双线卡位法”在他的世界里定个位。

3.其次，我们要展现对他的关切，这主要取决于我们是不是足够有心，提前把“功课”做好了。

4.最后，我们可以选择把自己的一部分交给他，营造他的掌控感。比如你的联系方式，或者一个可以马上落实的行动。

⑧赞美：怎样提升你的人际友好度

一流的糖衣，本身就是炮弹。 ——东东枪

■用行动表达赞美

比如礼仪，不断点头，身体前倾，口头配合着说：“嗯嗯，是这么回事；控制“摸机率”，就是在沟通时要尽最大可能少碰手机。

■让对方被看见

赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地

■动作一：打追光：发现差异；照亮行为，而不是照亮禀赋；

■动作二：轻轻地：向同事表达赞美，最佳时机就是在擦肩而过的一瞬间带上一句

■动作三：深深的：表达对方对于我们的影响之深一我由衷地赞美你，因为你的优秀深深地影响了我。

■花姐给你划重点

1.我们在沟通场景中可以有意识地使用“赞美公式”：赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地。

2.牢记“打追光”这个意象，成为周围人的灯光师、小太阳，照亮别人，提高自己的人际容纳度。

⑨激励：怎样成为鼓舞人心的高手

鼓励自己最好的方式，就是鼓励别人。——马克·吐温

激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环

即“你做得真好”“请问你是怎么做到的”和“你总结得真好，我跟你说说对我的启发”。

■保持行为建模的习惯

所谓建模，就是从一堆纷繁复杂的信息里，抽象提炼出一个简单的模型，然后用这个模型来解释复杂的情况，方便理解与记忆。

■花姐给你划重点

1.和赞美相比，激励适用的范围更广产生的影响更深远。

2.激励是领导力的表现，如果你希望对方保持什么行为，就可以引导他去给自己的行为建模，通过反思和总结，形成一套好的方法论。

3.激励的句式可以分三个半句来说，“歌词大意”分别是：第一句，你做得真好；第二句，请问你是怎么做到的；第三句，你总结得真好，我跟你说说对我的启发。

⑩说服：怎样让别人愿意支持你

说服一个人，不是拿着一个方案摁着对方，让他无论如何也要接受，而是让他觉得我们俩是一伙的，我的目标就是他的目标。

说服=说话有分量+凿穿心理防线

■说话有分量：强准备一用足够充分的准备所带来的心理优势和信息优势去“碾压”对方。

最佳实践(BestPractice)指的是在某件事情上，那些最成功、最典型、最具可复制性的案例——别人是怎么做，怎么做成的；用户产生的行为和趋势；最简化可实行产品；

■“凿穿心理防线：吹风和慢熬。

越是大事，越要事前慢慢吹风。

“熬”，正确的做法是挖掘一不给他回避的机会，立即请教，挖掘出对方不同意的真正原因是什么

很多人会以为，对方没说不行就是行了，这是大错特错。在说服这件事上，对方没说行，就是不行。

■用新方案代替旧方案

很多时候，对方表现得态度强硬、难以说服，其实不是因为固执，也不是因为有利益冲突，而是对方在捍卫某种价值——可能是权威，可能是秩序，也可能是自己的感受。

每一个抵抗的情绪背后都有尚未满足的需要。它来自《非暴力沟通》的作者马歇尔•卢森堡(MarshallRosenberg)，

说服力的终极武器：可视化。

想说服老板增加活动预算，可以做哪些方面的准备呢？

A.硏究公司的年度计划。

B.搜集一些最佳实践。

C.制定预算使用方案，承诺关键成果。

■花姐给你划重点

1.通过强准备，让自己在说服的沟通场景中不再人微言轻。

2.通过吹风、慢熬，逐渐凿穿对方的心理防线。

3.如果对方心里有成见，怎么也说服不了，我们就要想想，一定有什么他捍卫的价值投射到了原来的方案里。那么我们就要把那套价值融入我们的新方案，通过这种方式说服他。

⑪辅导：怎样教会别人更好地做事

准则：教行动方法，不教价值观

辅导=植入目标+发现盲区+实战演习

AAR（afteractionreview,行动后回顾）——美国陆军完成一项任务后的复盘方法。关注我们当时的思考过程。

■花姐给你划重点

1.辅导是教对方具体的行动方法，而不是价值观。

2.辅导分为植入目标、发现盲区和实战演习三步。完成这些动作以后,你就可以顺利完成辅导工作，营造一个好的沟通关系。

3.如果你还想进一步成为更好的辅导者，可以用“行动后回顾”的方式，帮对方复盘思考过程。

⑫安慰：怎样得体地表达你的善意

同情心≠同理心，安慰需要同理心，同理心一就是能准确地传达“我理解你”“我和你感同身受”“我接纳你此刻所有情绪”等信息。

安慰=轻度介入+提供支持

轻度介入的安慰，只需要向对方表达两层意思：“我会陪着你”“我愿意为你分担”。

支持可以是资源意义上的，支持还有另外两种，一是情绪支持，二是经验支持。

安慰人的模板：（刚听说）你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么。我有这样这样几个便利，只要你需要，随时找我。别跟我客气我随时都在。

假如同部门的同事生病住院了,你该怎么办？

A.赶紧去病房探望，表达我的关心。

B.什么都不表示，因为我跟他不熟。

C.问问他，需要什么帮助。你问的最好是一个开放式的问题

有位同事家里遭遇了一个重大的变故，回老家处理完，上班时情绪

还是很低落，这时候你该怎么安慰他？

A.“别哭了，再哭嗓子就哑了。”

B.“你能不能跟我说说你爸是个什么样的人？这段时间你怎么过来的?”

C.“最近你不在公司，想知道公司发生了什么大事儿吗？”

■怎么接收别人的安慰

自己能扛的，自己扛住。消防法：“谢谢你的关心，不过我的负能量不应该让你承担，我给手机设个闹铃，这个问题我就说3分钟。”

■花姐给你划重点

1.关于安慰的沟通，要洞察情绪，但不要情绪化。安慰者要能起脱情绪，来表达自己的开放性和建设性。

2-轻度介入：当判断对方需要安慰时，你才提供安慰。提供支持不是干预进去，告诉对方，应该”怎么做，而是提供情绪或者经验上的支持供对方选择。

3-当自己成为被安慰的对象时，也要带着同理心去面对别人到位或者不到位的表达，及时关闭问题，不要让自己成为职场上的“祥林嫂”

第四部分 这样沟通，你能让人按照你的期待去做

批评、请求帮助、调解矛盾等，是打靶式的沟通，目标明确，是一个不断聚焦的过——端起枪，瞄准靶心，扣动扳机，命中十环。

⑬批评：怎样让你的难听话也能得到正反馈

批评=控制环境+定义问题+刷新动作+设定反馈点+完成重启

控制环境：场合和时间控制，扬善于公庭，而规过于私室；批评最好发生在对方做错后的第一时间，而不能攒起来翻旧账。

定义问题，就是批评前一定要调査事实经过。批评要开门见山，不能让对方揣测你的意图。

刷新动作，是指了解到对方的问题后，把批评转译为一个具体行动，告诉对方怎样才能做对；

被批评后的做法：

不要在公开场合暴露自己的情绪；

不要在批评过程中急于解释；

千万不要想怎么安抚领导的情绪，别说“您别生气”。你得想怎么解决这个问题赶紧把他的注意力转移到解决具体问题上去。

别等领导给你设定反馈点，主动和他约定反馈点。

让领导接到两个信号：首先，这人听懂了，接受了。其次，这人情绪比较稳定，反馈比较积极。

■花姐给你划重点

1.批评不是要让对方认识到错误，而是要让他做出正确的行为。

2.批评可以分解为5个动作，分别是控制环境、定义问题、刷新动作、设定反馈点、完成重启。

3.记住“下拉、刷新”这个意象，批评就是要把错误的行为覆盖掉，让新的局面呈现出来一你可以在职场或者家庭里推行-个小创新一把“刷新”作为沟通的一个暗号。当你要批评人时，可以说:“来，咱们刷新一下。”反过来，如果你觉得自己犯了错，也可以主动跑到对方那里说:“领导，不好意思，我又犯错误了,请您帮我刷新一下。”

⑭提意见：怎样改变自己说了不算的事

先发展关系，再解决问题；把提意见转化成提建议；

提意见=事前征求同意+定义双方关系+提供具体建议

■动作一：事前征求同意：如果他闪烁其词：“太好了，但我现在没时间,你能不能写个微信给我？”或者升级沟通场合：“好啊，你把谁谁谁叫上，咱们一块儿说。”都说明对方不是很想继续听你的意见。要控制时间和场合，最好在对方心力资源充沛的情况下提。

■动作二：定义双方的关系：告诉对方，我们是一伙的。说法：成为您团队的成员，我受益特别多；我特别认同你；我看到你，就像看到了刚进咱们单位的我自己。提意见时的自我认知必须是一名利益攸关者一我

跟这事儿有关系，所以我提的意见才值得被认真倾听。

提出具体的建议：展现方案力之前，我们需要证明自己是共同体的一分子。

■怎么接收意见：

意见靠谱时，需要接纳、反馈、留痕；

不靠谱时，展现出好态度，如果对方就是我们的领导，还在盯落实结果，那我们就要坦诚地告诉对方，我为什么没有那样做。展现千万不要用证明对方意见错误的方式来为自己辩驳，这样就伤害了对方提意见的感情；

■花姐给你划重点

1.提意见关键是把握好自己的心态：把提意见转化成提建议；先发展关系，再解决问题。

2.提意见的动作要领是：事前征求同意，把双方的共同体关系定义好，再给出具体建议。

3.可以通过定期组织制度化、格式化的提意见活动，把提意见变成营造团队信任感、提高团队绩效的助推器。

⑮绩效面谈：怎样事半功倍地发挥你的领导力

“透明化”的互动

绩效面谈=营造正式感+换框架

■动作一：营造正式感

第一，时间意义上的正式感。提前预约，亲自预约。首先，不要指定时间，最好提前空出几个时间段供下属选择。其次，提前和下属沟通，让他在谈话之前专门准备几个问题，由你在谈话时为他解答；第二，空间意义上的正式感，在一个独立的、不受干扰的封闭空间进行面谈。建议第三空间直角座位；

第三，话语意义上的正式感，要非常准确；

■动作二：换框架

简单说就是给员工看看大局。让下属从日常的琐碎事务里跳脱出来，在更大的框架之下看待自己的工作。公司目标、对部门意味着、对自己意味着？让他在能力发展层面，有意识地与更优秀的人对标；

最后的结尾，留给对方说。

■花姐给你划重点

1.绩效面谈不是盖棺论定，而是开启未来。你要代表组织，尽可能地增强与下属之间的透明度，扩大对未来发展的共识。

2.作绩效面谈，要从时冋、空间和谈话内容上去营造正式感。在设计谈话的时候，实际的绩效分数只是个“脚手架”，重要的是，你要给到下属精确的反馈和要求。

3.绩效面谈是带团队的关键时刻。因为这和大家的切身利益相关，所以你要在这种大家注意力都高度集中的时刻，给他们换上更完备的认知框架。

⑯主持会议：怎样降低你的存在感,提高你的控场力

跑题怎么办？没有人愿意发言怎么办？

主持会议=行为设计+全程控场

■动作一：行为设计：场地、时间、环境、规则（电子设备/发言时间限制/不用PPT用文档/开会先读文档）

■动作二：全程控场：会前积极跑动；开场自我赋能、会中敢于干预、结束出口成章（好的会议总结本质上就是口述一份会议纪要）

怎样做到结束时出口成章？

首先，主持人要高度管理自己的注意力，在每个讨论环节结束时将形成的决议记在笔记本上，或是填写进格式化的表格里；

其次，主持人要提及所有人的意见；

最后，主持人可以巧妙地表达自己个人的想法。“我现在不是主持人了，我谈谈我的感受。”

会议纪要的核心要素包括：决议，也就是下一步的行动是什么？每一项行动的责任人是谁？行动的起始时间和截止时间是什么？

会前如何寒暄？

第一，绝不能聊待会儿开会的正式内容；

第二，不能闲聊天；最简单的沟通方法是发起一个请教——稍微提前关心一下周遭落座的与会者，问问他们最近在做的工作、发生的事。

■花姐给你划重点

1.记住“会议主持人就是牧羊人”的意象，鞭策所有的与会者在有限时间内达成会议目标。

2.可以用一些非语言的方式向与会者传递信号。方法包括：设计场地、设计时间、设计环境、设计规则。如果你善于举一反三,你会发现，这些行为设计适用于职场的方方面面。

3.要对会议全程控场，方法包括：会前积极跑动，开场自我赋能,会中敢于干预，结束出口成章。

第五部分 这样沟通，你能变被动为主动

⑰道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会

不能说“你千万别生气。我错了还不行吗？您大人有大量,千万别往心里去。”

道歉=关闭过去+承诺未来

■动作一：关闭过去：

第一，道歉越早，代价越小；

第二，把道歉和弥补损失分开；

第三，诚恳的态度比做任何事都重要。为了让对方感受到我们的诚意，一定要当面致歉；实在见不了面就打电话，不能只是简单地发微信；

■动作二：承诺未来：

方法一：带着方案来；

方法二：上个请教。请对方来指导我们应该怎么做，然后基于对方的反馈，承诺一个面向未来的“增量”一个方法极其好用；

方法三：上个小礼物；向内部同事道歉时确实可以随便一点、幽默一点；外呼客户出手相对重一点、认真一点。相对安全的做法是送书。送好书、新书，其次要在品类上挑个好兆头，比如书名有非常积极的意涵，或者书的定位很高大上。

不原谅怎么办

方法一：小事打个时间隔断，时间隔断以一周为宜。

方法二：大事第一时间请求支援。跟上级请求支援时，正确的做法应该是先向上级道歉。准备好行动方案以后再去请求支援，领导的接受程度肯定更高。

如何接受道歉

第一，坦然接受对方的道歉；

第二，要阻止对方把问题升级；

第三，道歉如果涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。

■花姐给你划重点

1.道歉的终极奥义不是承认'我错了”，而是承认'你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的増量。

2.道歉要分步骤进行：先完全接受对方的情绪，肯定他感受的合理性，把这件事给关闭掉；然后告诉对方你打算怎么办，将目光转移到未来上。最后上个请教，上个小礼物，把双方的关系往前推逬一步。

3.道歉过程中如果遇到实在解决不了的大事，要学会向上级请求支援。如果是小事，则可以等上一周，待对方平复心情后，再走一遍上述的道歉流程。

⑱调解：怎样持续优化你的社会网络

不是解扣，而是补网

调解矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善

■动作一：处理情绪：首先要引导对方尽可能地倾诉，其次要接纳对方的情绪；最后，制造“认知失调“，告诉他这个情绪没有价值；

注意事项：首先，为避免情绪升级，沟通过程中尽可能不要评价另外一个当事人。其次，制造“认知失调”不是全盘否定对方，而是指出对方认知里的一个盲区。

■动作二：重建目标：帮助对方尽快从冲突中脱身出来。

■动作三：最小改善：让对方回归正常的工作、生活状态，从眼前的冲突里抽出身来；引导那些思路开阔的人自己说岀最小改善的计划。

■如何预先规避矛盾：规则前置

■花姐给你划重点

1.调解矛盾不是解扣，而是补网；以自己为中心节点去修补你的社会网络。而且，在调解矛盾之前，你要真正做到课题分离。

2.调解矛盾的过程，也是帮助对方回归正常生活轨道的过程。要先处理对方的情绪，给他制造一个认知失调。对方会在这个空隙中，从闹矛盾的情绪和状态里走出来。

3.紧接着，帮助对方重建目标，为他设定一些最小化的、可以立即启动的改善动作。这些都有益于对方进入平和、积极的新阶段。

⑲求助：怎样用示弱来增强你的关系网

求助=别人帮得了+自己值得帮

■动作一：别人帮得了

在时间和精力上可启动，让对方觉得这件事是轻量级的；

在职责边界内可启动；在关系程度内可启动——首先，交浅言深是沟通的大忌；其次，就算对方意识到，你是为了求助而跟他搞关系，其实也无伤大雅。注意：第一.不要同时找好几个中间人；第二，要给中间人足够的信息量；第三，也是非常关键的，别让中间人承担太多责任

■动作二：自己值得帮

先干为敬：第一，说明你的目标；第二，展现你已经做的努力；第三，提出你真实的诉求；

真诚領情：感谢最好当面沟通，可以结合对方的贡献程度不断升级。比如在你们的共同上级面前表达对这位同事的正面评价和认同。反面教材就是作家和菜头提醒的，把美好的互助关系变成低水平的工作交换，比如下次我帮你做。

■上个台阶：为自己配备"救生员”

第一，你和对方的工作、生活有一定的交集，这样“救生员”才能理解你的处境。

第二，在双方有交集的前提下，不能有直接的利害关系。//现任的直接上级，或者你公司里关系很近的同事就不合适.

导师、学长，前领导都可作为救生员。

■花姐给你划重点

1. 求助本质上是发起一次协作。我们要卸下“求助=我不行”的心理包袱，把它当作一次拓展自己协作网络的机会。

2. 向别人请求帮助前，首先要判断对方是不是帮得了。“帮得了”不仅要看对方能力上能不能做到，还要看这个忙在他的协作边界里是不是容易启动。要主动给对方制造最小化的启动点，让他觉得自己可以轻易做到。

3. 我们还要证明自己确实值得别人帮。一个方法是“先干为敬二把自己能做的努力全部做到位。另一个方法是“真诚领情二通过沟通让对方感受。

⑳拒绝：怎样让你在说"不"时依然受欢迎

拒绝该拒绝的事，团结该团结的人，在二者之间建立起清晰的边界意识.

拒绝=开门见山+移花接木

开门见山就是直接表明立场。移花接木则是重新发牌，提出替代方案

■动作一：开门见山

第一时间是指，对方提岀某个要求，我们判断以后觉得行不通，要在第一时间告诉对方；

第一人称是指，不要为自己的拒绝胡乱找借口。不要把责任推到别人身上。注意：第一，不要撒谎。第二，最好只用一个理由来解释。

■动作二：移花接木

给出替代方案，拒绝事情但不拒绝沟通，保持建设性和方案力，愿意重新发牌。

技巧：Yes,if 。意思是“如果能……的话，我可以同意”。

■提前设定规则，解决系统性问题

反复性出现的问题，可以通过规则前置的方式，把这些问题先行处理掉。

■上个台阶：如何对待被拒绝

当你去给别人提要求的时候，手里就应该准备好次优方案。尤其是，如果你已经感觉到这个方案很难被接受.那就更应该在被拒绝时拿出次优方案，甚至次次优方案。

■花姐给你划重点

1. 拒绝其实是一个洗牌的过程，你要把发牌权拿到自己手里，在任何沟通场景中都把握主动权。

2. 开门见山地表达拒绝，用“第一时间+第一人称”表明立场，不要弯抹角。表明立场之后，马上给出理由，让对方能下台阶。这是沟通高手的作风。但要注意,绝不撒谎。

3. 重新发牌时，特别考验一个人的方案力。如果你一时想不到合适的方案，可以用“Yes,if”的技巧去交换条件，或者推迟交付时间。

第六部分 这样沟通，你能让自己发光

4个沟通场景——即兴发言、闲谈、汇报和竞聘

㉑即兴发言：怎样让你彻底告别张口结舌

谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。—梁实秋

即兴发言可以提前准备和练习，准备如记笔记，练习如在年会、同学聚会上练习。

即兴发言=万能开头+谈感受/谈行动

■动作一：准备一个万能开头

方式：自我介绍，标签或暴露隐私；家乡价值观出发；通过赞美一个细节，在即兴发言的场景里起一个好头。不要说大空话，如会议很成功之类，让人感觉敷衍。

真正的沟通高手，辞藻不一定华丽，讲演也不一定煽动人心，但他可以让对方觉得，“我对面这个人，懂我”。

注意：第一,不贴负面标签。第二，不增加冗余信息。简化记忆。

■动作二：谈感受/谈行动

“讲虚”谈感受，“讲实”抓落实。落实抓得越具体，对对方产生的影响就越大，你的发言也就越成功。

■发言素材来自现场

这是向活动主办方、嘉宾表达感谢的最佳方式。讨论现场以外的事情，所有的人都会觉得“你对这

个活动是不是有什么不满”。

观察现场有别于常态的特殊现象，活动场地、活动流程、嘉宾。

■上个台阶：如何克服紧张

首先，不要急于开口说话，要先稳住才开口，如调匀呼吸、慢两步、往后挪挪椅子、走上前面等；

其次，你要相信，在这样一个场合里，不可能所有人都对你无动于衷，肯定有人会对你的发言感兴趣，对着他发言就可以了。

总结：交付一个感受，烘托一下气氛，表达一下对在场其他人的认同，这个任务就已经完成了。

■花姐给你划重点

1. 即兴发言不是毫无准备的讲话，它不能准备稿子，但一定要“准备意识”。

2. 即兴发言最重要的原则就是短，3分钟、500字之内完成。重要的不是展示你的水平，而是传递你的态度。

3. 你可以用做笔记、准备万能开头等技术化的方式，来提高自己即兴发言的能力。

4. 即兴发言展开的方式有两种：其一是讲虚，谈谈感受；其二是讲实，谈谈行动。但不管怎么展开，你讲话的素材都必须来自现场，要烘托氛围，给别人捧场。

㉒闲谈：怎样让谁都觉得和你聊得来

都说人是细胞和血液组成的,但实际上,人就像叶子,只要风经过,他就会歌唱。——让·季奥诺

闲谈看起来温和而发散，但它并不是没有目标的沟通。闲谈是闲聊天，可不是聊闲天。目的是优化双方关系。比如关系的建立、深化、修复，等等。

■涟漪式沟通

——没什么特定边界，就好比往湖面扔了个石子，用一个话题带动另一个话题，像水波纹那样一环环扩展开来。

闲谈=传递尊重+传递价值

■动作一：传递尊重

方法一：上个请教。你请教的问题必须在对方擅长的领域，这样对方才会有自信心和控制感。你要结合对方的特点，请教一个特定的、明确的、有场景性的问题。

苏格拉底就曾说过：“问题是接生婆，它能帮助新思想诞生。”

方法二：多给一点

不能抛出封闭式问题；要为对方提供更多信息抓手。

方法三：深度破冰

想想与这个闲谈场景、这些人有特殊关系的事件或者故事。

“强准备”：在你的大脑里有好多装了各式谈资的抽屉，

方法四：管理人设

谈资不仅要和对方的经历相关，还要符合我们本身的“人设”，明确“不谈什么”。

注意：避免在闲谈中聊到彼此的三观问题，这是一条“强边界”；敏感的话题，比如疾病、宗教信仰、情感隐私、个人经济状况，都不是好的谈资。

■动作二：传递价值

让对方觉得我们说的对他有用，为别人贡献价值。聊之前一定想好自己的价值在什么地方。

一对多的场景：上个请教；可以聊：“某某某年，你在哪里，在做什么？”。

•过去一年，你发生最大变化的一个认知是什么？你对什么事的理解变了，为什么？

•过去一年，有什么事你以前从来不做，但是现在开始做了，这个行为是怎么发生的？

•过去一年，你戒掉了什么？

•过去一年，你发生的最大改变是什么？

•最近两个月,你有没有看过什么好书/好展览/好电影？

■上个台阶：如何让自己有“辨识度”

把自己变成别人闲谈话题的起点。当然，你也可以给自己专门设计一些小特征。比如发型，或是像胸

针、手机壳这类的小配饰。

■花姐给你划重点

1. 闲聊天不是聊闲天，这个“闲”指的是场景而不是内容。闲谈也有目标，它的目标主要在于关系的建立、维护和深化。

2. 最安全的闲谈方式，就是上个请教。保持开放性的交互，也给对方传递尊重。在传递过程中，你要注意管理人设，给自己设定好清晰的边界。不相关或者不懂的话题，尽量不谈；三观类的话题，坚决不谈。

3. 除了尊重，你在闲谈中还要传递自己有价值的一面，比较好的方式是让自己成为专家型社交高手。

㉓汇报：怎样才能让你的方案被人重视

在所有伤感的语言或文字中,最伤感的是:"原本可能做到!"——约翰·惠蒂尔

■不是请示，而是演习

告诉老板：“我在正式打仗之前组织了一场演习，现在我给您看看演习结果。您看看，这场仗这么

打，我们一定能赢。请批准我的作战计划。”

如果我们希望领导支持我们的方案，就要尽可能地减轻他思考和决策的负担。

提案=融目标+抢进度+提诉求

■动作一：融目标

把领导或者客户的目标和我们自己的目标结合起来。

“穿越大法”，让领导和客户在提案过程中立即感受到：“对，这就是我想要实现的目标”。从发布会的场景回推至现在。

穿越大法，其实是把我们自己的目标融入对方的目标，那么对方在听你陈述时，才会觉得双方的目标在主线上是一致的。

其次，我们要有意识地制造“听觉锤”，即选择一个关键词句，在提案说明过程中反复强调它，把它植入大家的头脑。

■动作二：抢进度

第一，把会影响实质性成果的工作往前做，如竞品调研；

第二，把能展现自己决心的工作往前做，如证书、效果图；

■动作三：提诉求

提诉求，不是让提案对象立即表态，其实就把对方拽了进来，变成了你的共同体。

■上个台阶：如何征求反馈意见

最通用的一个方式是，主动邀请对方参与到你的陈述之中。你可以根据自己的准备情况和把握程度，设计征求反馈的环节，让对方可以发表反馈意见。

“小反馈”，用一个封闭性的问题，引导对方说“是”或者“不是”//事先沟通到位。

“大反馈”。就是在你说完整个方案或者某个重要的部分后，提一个开放性的问题；

分量轻，安抚；分量重，创造开放性的沟通机会；

无论碰到怎样的挑战、刁难,都要表达对在场所有人的尊重，向他们呈现一个最好的自己。这才是我们最主要的目标。

■花姐给你划重点

1. 汇报/提案本质上是一次演习，而不是请示。

2. 汇报/提案最关键的能力是向对方呈现结果的能力。你作为总指挥，要把责任承担起来。

3. 给领导或客户呈现结果，你要做的就是三件事：首先把你的目标融合到领导的目标里，其次把你的进度抢在领导之前，最后提一个最小化的诉求，用对方的推力让飞轮先行运转起来。

㉔竞聘：怎样才能让你在竞争中笑到最后

"自己"这个东西是看不见的,只有撞上一些别的什么,反弹回来,才会了解"自己".所以,跟很强的东西、可怕的东西、水准很高的东西相碰撞,然后才知道"自己"是什么,这才是自我。 ——山本耀司

■竞聘不是为了赢

■竞聘=请战

其一，我们一定要肯定现状，肯定领导或者前任同事的既有部署。先有好的战场，才会出现合适的战机。

其二，我们需要详述接下来要做的具体事项；

竞聘=肯定现有战场+我的独特打法+我的充分准备

范本：主帅展开的战场态势特别好，我愿意带部夜袭敌营，为此我部已经操练了三个月。

■竞聘5大注意事项

不要说前任的坏处，要肯定现有战场

不要摆过去的功劳，要讲未来的打算

不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手

不要光讲准备，要突出个人特质  //有客户资源、甚至我单身，可以长期外派不受影响……这都叫个人特质。

不要因为落选闹情绪，要备好败选方案 

  //和领导互动，就是不让领导操心，不给他增加负担。可以像这样说：“刚才知道结果了。虽然很遗憾，但是这个过程中我学到了很多东西，特别受锻炼。您放心，工作不会受任何影响。”如果你和领导关系比较好的话，还可以多问一句：“我这次差哪儿了，下次出差路上能不能给我展开说说？我好继续学习和努力。”这是和领导沟通最积极的姿态。  //与当选者互动，可以尽量简洁一些：“热烈祝贺，哥们儿，回头多聊聊。”只要释放出“愿意与你保持沟通”的信号就可以了。

所有的沟通都建立在清晰的目标感之上。咬死自己的目标，不让自己的目标被特定情境带偏，是沟通高手真正的内功。

■花姐给你划重点

1. 竞聘的本质，不是和对手竞争，而是向组织请战。竞聘不是为了赢，而是为了改善你未来的生存环境。要带着无限游戏的眼光去看这场竞聘。

2. 一篇竞聘演讲稿或者竞聘材料，要包括三个基本内容：肯定现有战场，我的独特打法，我的充足准备。

3. 给你五个提醒：不要说前任的坏处，要肯定现有战场；不要摆过去的功劳，要讲未来的打算；不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手；不用光讲准备，要突岀个人特质；不要因为落选闹情绪，要备好败选方案。

认真与人沟通，就是在传灯。人生最好的样子，是一口真气不散，修己、传灯、度人。