事件：
下午处理客服问题时，遇到一名用户反馈：奖品领取的邮件已经发了2天，但是还没收到回复怎么回事？
当时处理思路：
会不会处理奖品问题时，默认就是不回复用户邮件呢？如果是这样的话我先找同事确认一下，是不是默认不回复邮件吧。
处理结果：
1.同事反馈：“处理奖品时，是会给用户回复邮件的。能不能给我用户的邮件信息，我去查一下”
所以，我后面又回头去找用户，询问用户的相关信息。
2.用户将他的邮箱账号反馈给我，我再将他账号反馈给同事。结果同事那边查了一下，说并没有收到用户的邮件。叫我再让用户确认一下有没有发送。折腾了几番，最终我让用户重新发送一遍邮件。
吸取的教训：
1.思考事情的可能性，然后多想一步，如果事实如此，接下来需要怎么做？
拿上述的真实事件举例：用户没收到邮件，说明了什么？
此时有3种可能性：
1.本身处理奖品时就不用给用户回邮件
2.会回邮件，但是同事还没开始处理
3.会回邮件，但是可能处理过程中，出现遗漏或忘记处理了。
针对第一、二种情况，我不深入获取用户信息，直接跟同事确认是不是还没给用户回复邮件或本身就默认不回复邮件，这是没有问题的。
但针对第三种情况，我就不应该在没深入获取用户的信息情况下，直接跟同事进行确认。
而是我应该深入思考，如果同事确实忘记给用户反馈，那他接下来会怎么处理？
1.了解用户信息（获得的奖品是什么？邮箱是什么？用户的个人信息是什么？）
2.确认情况：获取到用户信息后，开始去验证是否自己真的没给用户进行反馈。
此时又有3种情况：
1.的确忘记给用户回邮件
2.已经给用户回了邮件
3.没收到用户邮件（用户实际忘记发送）
前两种情况，只需要获取用户邮箱信息，就能进行处理。
但第三种情况则需进一步让用户确认一下，是否实际忘记发送了邮件或出现了邮件发送失败的问题。
所以，回过头来看，我在处理上述问题时，我应该做的是：
1.获取用户信息
2.确认用户是否真的发送邮件，最好能截个图
3.再和同事进行沟通：
某某用户反馈xx时间点给你发了邮件，但并没有获得反馈。不知道是不是咱们本身默认就不用给用户回邮件还是还没开始处理？
ps：某某用户的邮箱账号是xxxxx，如果咱们实际情况时需要给用户反馈并且已经进行处理了，需要你那边能核实一下用户的信息。看看是不是漏掉了还是什么原因。
