最近一段时间学习的内容很巧合，都是有关优化客户触点的相关内容，一个是在得到上听梁宁老师的《产品思维30讲》，另一个是在读瑞典的詹·卡尔森的《关键时刻MOT》。有意思的是，梁宁老师的《产品思维30讲》主要的是关于前卫的互联网产品，从微观、中观和宏观三个角度去分析消费者对于产品的层层感知；而卡尔森的《关键时刻MOT》恰恰相反，是传递给大部分在传统行业的企业，在线下门店由内而外的，在每个环节产生对消费者的影响，以此来改变消费者对企业的认知。
两个内容听完和看完之后，发现了两个不同国籍、不同身份、不同领域的优秀人才，都对几个关键内容做了深入的说明，借此整理下来，以供大家参考应用。
共性一：学会了解你的消费者。
梁宁老师在整个内容中，用了1/3的篇幅在讲一个名词——“同理心”，而这也是在卡尔森在第1环节和第4环节中讲到的“创造客户”有着同样的意义。用户对于产品或者对于企业来说都是核心：互联网总是讲“以用户为中心”，传统行业总是说“客户就是上帝”，这都是企业发展的核心方向。那如何去了解你的消费者，在双方的内容中都做了相对明确的阐述，例如梁宁老师就说要找到用户的痛点、爽点和痒点的方法就是要知道如何愉悦客户、如何满足客户、如何安抚客户、以及如何治愈客户，以此来不断影响客户使产品更加耐受；而卡尔森也说“只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产”，所以他提出通过改变一线员工每一次与顾客接触的“关键时刻”，通过触点的环环相扣，让企业长久的生存与发展下去。
共性二：从你的消费者上发现机会
在梁宁老师的内容中，她对于消费者的机会判断，给出了相对明确的解释：当你的产品能帮用户解决了一个很怕的事情，那就是痛点；当你的产品能满足用户的虚拟自我，那就痒点；如果你的产品能帮客户及时得到满足感，那就是爽点，从客户身上发现了机会，就可以让你产品持续的存活下去。而在《关键时刻MOT》中，卡尔森是这么来解读机会的：以顾客为导向的战略源于市场需要而不是产品本身。只有在满足顾客需要的基础上，才能够调整生产方案，进而获得更适合需要的产品。虽然两个人提出的角度不同，但是核心意义都是要专注从受众身上挖掘出机会，持续的更新、迭代你的产品，给你的用户或者消费者一种确定性，让人留恋甚至依赖。
共性三：提供什么样的“服务”给你的消费者
“用户体验”是无论哪个行业都在提的一个关键词。梁宁老师和卡尔森都举了一个例子：你的客户买的是电钻吗？事实上买的是墙上的一个孔。我相信很多做市场或者做企业的人都听过这个案例。用户体验是一个非常庞大而且繁冗的过程，是一个个触点环节的连结。梁宁老师给出的“用户体验”环节是从用户情绪出发，以服务流程为中心，在资源有限的情况下，配置资源，在关键节点上安排角色，打造体验峰值，做好体验终值的等优化步骤，不断让客户上瘾，从此高强度粘接客户。
而这和卡尔森在线下的环节也殊途同归，只是在卡尔森这本书中各环节的触点不是一个app而是一个个鲜活的一线工作人员：一线员工比管理团队更了解企业。没错，卡尔森指出，当“管理”由高层主管的专利转变为执行层面的责任时，每个一线员工都是“自己面对特殊情况”时的管理者。
这似乎听起来有些奇怪，但是当我们回想一下，你去到某地，你接触的每一个工作人员都能顺利的帮你完成一部分的内容，而且能够轻松解答你每个环节的问题，整体流程非常舒服、高效，你的心情是不是会非常好？但是相反，如果你接触的每一个工作人员都有着明确的服务边界，一问三不知，整体下来你耽误了很久却没有解决你的问题时，你会不会火冒三丈。
所以，创造出更坚强、更富有弹性的组织，不仅可以为顾客提供更好的服务，同时也激励着员工发挥最大的潜力，这听起来是不是跟优化app中的“客户体验”有着相同的意义。
上面的内容是我从两个不同的内容中整理的重要内容，可见今天的互联网行业和传统行业其实有着核心的目标和方向，那就是你的用户或者你的顾客。时代在改变，企业的性质也发生着改变，但是核心始终都保持着一致性。只有不断去了解、去挖掘、去影响你的消费者，提供他们真正需要的产品或者服务，才能成为一个企业立足长青的永动机。
当然，梁宁老师在《产品思维30讲》中也涉及到了一些企业战略，企业创新的内容，这和卡尔森《关键时刻MOT》书中所提及的内容也有些重合，但是因为两者的出发点和表达的内容有所不同，所以在此就不过多赘述。
最后，欢迎大家有空也来读读这本《关键时刻MOT》，我相信会对每一个在企业中的人都有所帮助。以下是《产品思维30讲》的一些内容和《关键时刻MOT》的书录，以供大家参考。
