使用背景

体验人:吴扯扯

闲鱼版本号：Android版V6.0.5

转转版本号：Android版V4.6.1

体验机型：Vivo X9i

一、行业背景分析

       根据商务部规划，2020年中国社会消费品零售总额将达到48万亿，届时每年潜在进入二手市场的物品可达32万亿之多，即使其中只有5%的实物商品以平均3折成交，这是一个5000亿级别的市场。其中，“轻资产”能够触及的用户量以及参与者体系更大。

       其次，用户接受度在逐年提升，仍处于用户习惯逐步养成阶段。

       从市场角度看，二手闲置市场的APP流量分布呈现“L型”规则。

        从图中我们可以看出：

1.闲鱼和转转已经在二手市场占据了大部分的市场份额形成双寡头局面。

2.二手市场需要大量的用户和商品为基础，马太效应比较明显， 短期内其他APP流量快速增长赶超还较难实现。

       基于二手市场的现状，结合闲鱼和转转属于综合型平台，本文将闲鱼和转转作为主要对象进行分析，根据产品差异化提出优化建议，增强产品的核心竞争力。

二、平台战略分析

闲鱼

1.闲鱼背景：

       闲鱼源于“淘宝二手”，2014年7月正式上线的全新“闲鱼”客户端。后将其拆分独立出来，并将淘宝拍卖会并入闲鱼拍卖，同时将司法拍卖业务也转移到了闲鱼。2017年初，闲鱼杀入租房与信息买卖，2017年12月，闲鱼开始着力向目标迈进：宣布信用速卖服务正式上线。

2.从版本历史看产品战略（2017年-2018年3月，不包含全部）

 战略意图：

①加强鱼塘社交属性:鱼塘位于移动端重要入口，大部分业务与鱼塘相连接，闲鱼增添了“兴趣型鱼塘”，基于一个共同兴趣不分地理区隔吸引全国用户，同时还新增邀请、私聊塘民，增强塘民的粘性。

②解决二手物品买卖的信用问题:上线“信用速卖”，提高交易安全性、保障性。

③多品类版块发展:上线知识与技能服务变现，上线留学生陪练口语，和游戏频道，如陪练王者荣耀，吸引大量年轻用户。完善租赁业务，上线“见一见看房”“发视频”提供更可信的房源，优化用户体验。

结论：将鱼塘作为阿里巴巴重点打造的分享经济社区，致力于不断提高用户活跃程度和停留时长。解决信用问题，发展多种分享经济业务形态。

转转

1.背景

       58集团意识到闲鱼巨大的威胁，在吞并、消化掉赶集网后，在2016年6月23日，58集团正式宣布58同城二手频道升级为独立APP——“转转”，并实现数据和流量打通，开始集中资源反击。现背靠腾讯，依托微信熟人社交，营造“敢买”的平台印象，为更专业的二手交易服务做优化。

 2.从版本历史看产品战略（2017年-2018年3月，不包含全部）

战略意图：

转转专注在流程优化、用户体验、功能优化上，也突出了转转朝着专业化交易平台发展的路径。

①加强交易的效率：新增“买/卖功能区”“我的足迹”等多个功能减少用户选择成本，新增“头条功能”，精准推荐增添交易深度；圈子增加等级，鼓励用户分享特定物品的经验和使用技巧；优化58速运，解决了大件物流痛点。

②专业化服务优化：3C数码部分城市支持同城验机，手机支持寄存售卖，提升用户的可信度和满意度；买优品手机能打京东白条，满足用户多方面需求。

结论：主打3C数码和母婴产品，依托微信熟人社交，通过专业化的服务提高交易率。

三、数据分析

       在转转晚推出一年的情况下，闲鱼MAU是转转的1.12倍，在人均使用时长，闲鱼则是转转的1.5倍，在人均单日使用时长方面没有太大的差异。

       从图中可发现，具有较强社交属性的闲鱼拥有相对较高的MAU，人均使用时长高则由于闲鱼更早建设社区，拥有庞大的用户量。对于转转，依托微信熟人社交，专业化服务和交易安全性相对闲鱼更高，故MAU和人均单日使用时长有比较好的成绩。

       活跃用户留存率上闲鱼优于转转。闲鱼主打二手交易+社交，以鱼塘作为社区，营造社交的氛围。转转作为一个专业二手交易平台，匹配好买家和卖家的需求是战略重点，故以交易为核心的转转比以社交为核心的闲鱼留存率略低。

四、用户分析

1.用户属性

       24 岁以下的用户占比接近50%，用户偏年轻、线上消费意愿强，其中线上消费能力为1000 元以上的用户比例为 46.7%，一二线城市是二手交易的主力。

        在二手平台，用户大致可分为两种用户群体:刚需党和剁手党。

       刚需党指有目的性的买家和卖家，表现为省钱或处理闲置，在需要时才打开APP，活跃度较低，行为以搜索为主。

       剁手党则是网购达人和为发现有趣的商品的用户，其活跃度高，交易量大。此外，阶段性刚需的二手物品，如母婴类也有很大的需求。

2.用户需求

五、竞品对比

1.产品业务模式对比

（1）闲置商品来源对比

       闲鱼是综合品类，转转则主打3C数码和母婴产品。在用户发布方式上，闲鱼的卖家还可淘宝一件转卖发布商品；在售卖3C数码上，闲鱼实行信用速买，转转则由官方自营。

（2）交易链对比

       两者经过“发布-保障-支付-物流-互评”环节形成完整的交易链，在保障环节，闲鱼完全连接了淘宝网的个人信息认证，用户使用淘宝账号登录，能实时显示淘宝账号等级、支付宝实名认证和芝麻信用等信息。转转通过微信账号一键登录，通过微信关系链和芝麻信用保障用户。在支付和物流环节上，闲鱼支持自家产品，打造完整交易服务，转转则只支持微信支付。

（3）互动对比

       闲鱼的鱼塘是基于社交打造的社区，目的是激活交流与交易频次。转转依托微信获得部分社交属性，其打造的圈子更多是鼓励用户分享特定物品的经验和使用技巧，所以转转更看重交易的效率。

2.产品核心功能分析

（1）核心服务搭建对比

       闲鱼以鱼塘为核心，以地理和兴趣区隔构建线上社区，链接用户之间和用户与宝贝之间的关系。然而一些塘主利用鱼塘给自己的自媒体引流，另一个现象是许多鱼塘只是把自己的闲置物品发布上去，并没有形成社交的氛围。闲鱼的本质是交易，用户参与的动机一定是跟自己利益相关，故用户并不愿意在此之外讨论各种话题，也不愿意发表内容。

       而转转更侧重服务，推出自营产品满足对可信赖的3C产品的需求，“转转头条”等多个板块进行二手交易的深度推荐。然而，近一个月的评价详情，超过50%的用户都评价转转的客服服务差，导致交易过程出现的问题无法解决，在交易环节的最后一环没有服务好客户容易导致客户流失。

（2）多元需求和供给场景的匹配

       闲鱼推出“留学生陪练口语“、“陪练王者荣耀“等知识与技能服务、租赁业务、拍卖业务和信用速买四类业务，满足不同用户的多维度需求。转转则新开辟母婴闲置共享，解决母婴产品使用周期短的痛点，发力代步工具、生活家居等闲置共享，致力于改善产品替代性强的痛点。

3.产品业务流程

闲鱼

转转

       闲鱼和转转共同核心是二手闲置物交易，交易流程则是买卖双方的关键点。

（1）业务流程对比

       闲鱼有多条产品线，以及“从淘宝一键转卖”功能直接链接淘宝用户，这对于剁手党而言实属知音，而转转只有一条发布流程。在购买流程中闲鱼比转转多一步“我想要”，转转的路径更短，用户体验更好。

（2）注册用户对比

       闲鱼必须是淘宝认证用户，转转必须通过微信登录认证。

（3）圈子对比

       闲鱼的圈子叫“鱼塘”，转转的圈子叫“转转圈”，都基于地理位置和兴趣建立圈子，用户可以选择在圈子发布或者查找产品。闲鱼对于鱼塘的重视程度很高，将用户引流到圈子来激活交流和交易的频次，致力于连接好产品和用户。在转转圈浏览的时候，发现存在不少低质量内容，可见转转对于圈子的运营还是没有闲鱼质量高。

4.核心交互界面对比:   

4.1 发布流程:

闲鱼

转转

（1）闲置物品分类对比:

       两个平台的发布入口相同，底部导航栏中央有个大大的“+”号。闲鱼在发布前分为闲置、租房、信用速卖三类入口，闲置类可选择直接发布或者选择淘宝一键转卖，而转转则直接进入表单。

（2）发布界面对比:

       两者均需输入标题、描述、图片/视频和开价。在闲置板块，闲鱼可提供扫描条形码的功能来简化标题输入步骤。但通过实测，只能扫出商品名，故该功能在效率上的提升不是很明显。其开价分为两种：一口价和拍卖，运费支持按距离估算运费，有助于减少卖家的损失。在拍卖板块，卖家可以不用自己估价，有益于卖家利益最大化。在租房板块提供多种租房分类，覆盖多种租房场景，信用速卖板块则针对16种大件回收，用户选择类型后填写估价信息进行在线估价，只要用户芝麻信用达到600以上，可采取先收钱后寄货的回收服务。

       转转针对不同品类商品设计了差异化表单，用户选择了某个分类，表单就会做特殊化定制。相比与闲鱼的统一设置，转转用标准化、结构化的参数让卖家自己填写，一定程度上避免卖家虚假、隐晦描述，买家也能了解更多商品信息。

（3）图片处理流程对比：

       闲鱼是先选择照片/视频，再填写其他信息，转转则是先进入表单，再选照片，把照片选项放在最上面，强化引导用户先选择照片。在照片的设定上，闲鱼可以编辑图片，而转转不能，但转转的流程体验上更简短。

4.2 购买流程

闲鱼

转转

（1）浏览入口对比:

       闲鱼可通过首页和鱼塘两个入口浏览商品，转转主要是在首页浏览。

（2）购买路径对比:

       闲鱼是先选择“我想要”，进入沟通的页面，再选择立即购买，进入购买宝贝页面确定支付，相对繁琐，这可能也是基于闲鱼重视社交的战略。转转则是用户可选择先谈一谈或者直接购买，直接进入下单页面，整个交易流程更加简短流畅，可以看出更重视交易的效率。

（3）支付环节对比:

       此环节两个平台有清晰的界限，闲鱼支持支付宝，转转支持微信支付。

5.视觉设计对比   

（1）色彩舒适度:闲鱼整体的色调偏暖色，采用了年轻化的风格。转转的设计偏功能性，以冷色为主色调给人感觉更为冷静，用户很容易进入买家和卖家的状态。

（2）信息可读性:转转的设计界面比闲鱼更为简洁，信息较少，直接突出有效信息。

（3）UI识别性:两个平台的icon以图标+文字的形式显示，被选中时图标会加深凸显，都具备比较强的识别性。

六、总结与建议

        通过以上闲鱼与转转的对比，发现在运营思路上，闲鱼更看中用户增长、活跃程度与使用时长，转转则更看中交易量。所以结论和建议是:

       针对闲鱼，其产品线十分丰富，涉及范围广，建议集中在核心板块做减法或者优化功能。

       ①购买路径直达支付页面，减少用户下单成本。

       闲鱼重视社交，但不应该影响支付环节，过于繁琐可能导致转化率降低。

       ②发布商品流程提高效率。

        通过扫条形码来扫出商品名，效率上的提升不是很明显，建议删掉。而描述商品的细节部分篇幅稍长，手机输入可能较为繁琐，建议引入语音识别输入。另外，针对卖家虚假、隐晦描述的问题严重，可借鉴转转的分类模块，针对不同品类商品设计了差异化表单，用户选择了某个分类，表单就会做特殊化定制，用标准化、结构化的参数让卖家自己填写。

      ③鱼塘应先形成一定的社交氛围再引导建更大的鱼塘。

        用户因关注某个兴趣群体则会长期关注该板块，故运营人员应引导塘主以兴趣搭建鱼塘，重视规则搭建和话题互动，形成社交氛围再鼓励扩大鱼塘，以兴趣驱动的交易社区能更好的促进需求与供给的匹配。

        针对转转，其优势在于对不同类别商品提供的定制化服务，手机提供第三方邮寄验证服务，游戏账号提供担保服务，大件商品提供自营的转运服务，让买卖双方更为安心，但是转转在社交和售后两方面仍需优化。

       ①依托微信的社交优势，加强转转圈社交运营。

       转转重视交易，交流频繁能一定程度提高交易的频次。其次，重视转转圈中高质量的二手物品，“想要”比例高的物品推荐至到“圈子精选”和“有好货”，一方面鼓励卖家上传优质的二手商品，告知买家能够购买可信赖的精选商品，另一方面通过大部分用户的点击“想要”来增加活跃度。

        ②优化客服的服务质量。

        作为交易的最后一环没有做好，再忠实的用户若得不到问题的解决也会流失，如果客服人数不够则需要考虑增加人手满足庞大的用户诉求，若服务态度不佳则需要内部做培训以优化服务。

        现处于供给充足，消费需求旺盛，同时分享经济概念传播的大环境下，年轻人对二手物品接受度提高，在闲鱼和转转形成双寡头的局面下，对于整个交易链的每一个环节（闲置物来源--保障--支付--物流--售后）以及社交方面还是有需要不断完善的地方，不然很容易被垂直领域的二手平台分割流量。

作者：吴丹丹（18届应届生）

期待能够被各路大神带入运营坑，岗位定位为产品运营和策划，坐标于北京/广州。

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