【案例】

当我们乘坐一辆公共汽车时，虽然这位司机比较专业，但是车辆太旧了，在36℃的城市里面连空调都没有，客户当然不满意，这是硬件的问题。

所以客户服务体系不单纯地是软件问题，还有很重要的硬件问题，而且有的时候，客户在享受整个服务体系的时候，还不一定出现在现场。

比如在托运的时候，我们把行李交给一个航空物流公司，我们根本就没有见过它，它也没有见过我们，但是它就在为我们服务。结果，行李到了预定地点破了、烂了，虽然它的态度很好、很亲切，但你确觉得听起来刺耳，因为它把你的行李弄坏了。

所以，客户服务体系在发生接触的过程当中，既有人的交往，也有物的交往。而且服务业跟制造业不一样，制造业可以申请专利，而服务业不能，没有太多的保护机制来保护服务产品。服务行业都知道，要想把客户长久留住，就必须有自己的特色，要有自己的定位和特色，要了解自己的顾客需求，流程上要确保每一个不同的员工提供服务的时候顾客都能满意。

而且，服务型企业还有一个特点，首先往往面对客户的人员素质差、能力低。然后想通人员培训来提升服务，但是还是不一定做得到位，因为服务的硬件可能有问题、设备有问题、 环境有问题、流程问题等，所以服务管理体系是一个系统研究的结果，这些影响因素要系统构建在一起，这也就是提倡服务体系的最主要原因。

为什么要建立客户服务体系，并且提出系统体系，是因为要追求几个目标。

稳定性

服务不是一项任务，评价的结果是顾客是否满意。所以按照结果导向的理念，我们必须要达成结果，那么既然要达成结果就是“不管是白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，服务人 员要学会所谓的“无招胜有招”吗？

其实，服务不是简单的不择手段而达成结果，它要求每一次提供的服务比较稳定。所以，做服务业最成功的莫过于麦当劳“卖快餐卖成了全球五百强”。麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了稳定性这个原则。在全球100多个国家，40000多家店铺中，任何一家店里同一名字的食品都是一种感觉，无法用自己舌头辨别出区别。麦当劳居然能够做到每一个汉堡包上的芝麻粒数是一样的，汉堡包肉饼的厚度是一样的，无论多少变异，麦当劳做到了每一次都是一样的。

因此，真正构建一个客户服务体系，首先就是稳定。只有稳定和长期的刺激，才能在顾 客的心目中，烙下一个非常深刻的印记。

及时性

很多时候，我们经常会听到服务人员说一句话“请等一下！”。基本上会认为他不懂客户服务，因为服务不在乎做了什么，在乎的是怎么做的。每一个享受服务的人，都有一个心理预期。在人际交往当中，每个人最希望得到的两个字“尊重”，什么叫做尊重，就是放低位置。

“请等一下,在座各位!",这就意味着还有比客户更重要的事情。在语言上传递了一个暗示，即我们在行动当中忽视了顾客心理期望，所以服务业的第二个特色，是要想尽办法打造及时性的服务。麦当劳餐厅里面提出60秒送餐到位，充分体现了它抓住及时性满足顾客心理期望这一要求，说明它充分地意识到顾客的服务就是交往艺术的境界。

系统性

服务是一个系统性的工作。影响服务的因素太多了，虽然提供服务就是那么几分钟的时间，但是真正能把服务做好，绝对是在提供服务之前几天、几个月、甚至几年时间里所做的工作都是为这几分钟的服务所做的准备。

细节性

服务强调的是细节性的工作，因为服务是一个信息不对称的产品。在信息对称的时候，我们可以用一种专家或其他身份来审视、判断，但服务无法检验。