231【江湖】胡渐彪：你讨好用户那么久，却依旧不懂对方的心

每一个在职场上班的人，其实都会有自己的客户。这里指的客户，可能是指那些直接付钱购买你产品的人，但是这个客户的概念大的多。

我们的服务对象就是客户，因此每一个在职场中的人，我们都需要考虑这么个问题：我怎么样改善我所提供的服务或产品，才能够让这个客户更满意呢？

最直接的方式就是问嘛！可是，真的能够这么轻易地把答案给问出来吗？

我先跟你讲一个我自己的故事好了，我曾经在索尼工作过一段时间，当时索尼要推出一系列的HandyCam，也就是摄录机。

为了要得到更多客户的意见，索尼花了很大的力气去做市场调查。我们想知道最理想的摄录机是长什么模样的，怎么样的摄录机才能够让客户最感到满意呢？

于是，索尼就让我们在全世界各地的这些产品经理们，去向我们的用户做调研。我们就问他们了：“请问您，您需要一台怎么样的摄录机呢？”

很多消费者就表示：“唉呀，我希望啊，这个摄录机，功能要齐全哪！最好有一个很大的屏幕，那我现场拍摄的时候，我就能清楚地看到，我拍出来的画面长什么模样嘛！”

“我还希望，他有20倍以上光学变焦，我还希望有百万像素，最好还要能够有防震防抖的功能！”

于是索尼还真的出了一系列的，基本上满足了以上需求的摄录机。这一系列的摄录机，无论是像素、光学变焦、屏幕大小、防抖技术，说实话，都是行业内的排前几名的。

可是，这一系列功能这么棒的摄录机，销量还是一般，没有所谓的突破性增长！

而同一时间，在市场上有一个全新的产品异军突起，那就是GoPro。这一款摄录机，概念非常新颖，它很小，基本上是为了让你佩戴在身上而用的。

而它上面是没有屏幕的！你是不可能同步看到，你自己拍摄出来的画面，是长什么样的！而且没有变焦，就只有一个录制和暂停的按钮！

论功能的完备性，说实话，GoPro这款相机和HandyCam一比，真是天差地远。HandyCam功能极为简朴，可是，为什么偏偏就是这个功能极为简朴的摄录机，在市场上异军突起，抢夺了相当大的摄录机的市场呢？

我告诉你为什么哈。你想，消费者什么情况下，会要动用一台摄录机呢？通常就是你们出去旅游，或是家里开一个比较大的派对，你想把这个画面给录下来。

可是，你拍出来的这个画面，真的需要有那种电影般的效果吗？极其顺滑的对焦，极精准的框设，然后它的原色反应出来，是极为鲜艳的。

真的需要到这一地步吗？不！我们通常拍了下来之后，隔了老久突然间想起，才会再想把它拿出来看一遍的。

我们动用摄录机的最主要目的，很多时候，就只是为了记录下当下这个时刻而已。可是传统摄录机加进去的，那一种各种各样电影般的效果功能，它只会让拿着这台摄录机的参与者，被绑死在这一台摄录机上。

你想像一个父亲，如果带着自己的妻女出外旅游，他手上忙着操作这一台功能齐备的摄录机，结果会怎样？

他从一个旅游的参与者，突然就变成了这场旅游的旁观者、拍摄者，这不就本末倒置了嘛！这也就是为什么，GoProO这个新概念的摄录机，突然间在市场上异军突起。

那问题来了，明明索尼之所以会把这一切的功能，全部加到这台摄录机里头，它是通过调研得来的答案。是消费者，你们告诉我，你们想要这些功能的，为什么我把功能全放进去了之后，最后，你偏偏没选择我呢？

我告诉你，你不是被消费者坑了，你是被你向消费者提问的那一道问题，给坑了！当初我们在做市场调研时候，问消费者的那道问题，在起始上就问错了。

当我们开始问说：“请问，你想要一台什么样的摄录机？”这道问题，是问不出真需求的。

因为当消费者听到这道问题的时候，他脑海中只会在想：我需要什么样的摄录机呢？嗯…我开始想像，在我摄录的那一刻，我手里这个摄录机，要怎么个好法？

那当然是功能越多越好嘛！变焦要好，屏幕要大之类的！他甚至会开始帮你，站在产品经理的视角，去设想一台真正牛的摄录机，应该要有什么样的新功能。然后就在往里头，添加越来越多现实中用不上的新功能！

所以，与其问对方你想要什么样的摄录机，倒不如回归到问这么一个问题：你为什么要用摄录机？

用正确的问题，我们就能够挑出，比较接近用户核心需求的答案。与其问你要什么，倒不如问你为什么要。

再举个例子，大家都知道我们同时还有另一堂课，叫做《蔡康永的情商课》，是由康永哥来负责主讲的。

你设想一下，你是这一堂情商课的产品经理，你在设计这款产品之前，想做一个调研，想知道用户的核心需求是什么。

如果我们问我们的用户：“请问，你希望情商课教你什么呀？”那我们得到的答案，很可能就是属于场景式的答案。

比如说，面对一个愤怒的女朋友，我该怎么样来安抚她的情绪啊？或者是面对一个哀伤的同事，我该怎么样去安慰他之类的。

可是，如果我们的问题是“为什么你想学情商课？提升了你的情商之后，你最终目的，到底是什么？” 这样一来，我们就可能得到一个宽泛的多、更直指核心的答案了。

这样问，有的人可能就会告诉你：“我希望，我能够过一个快乐的人生。”也可能会有人告诉你：“我希望能够痛快地做自己。”

这也就是为什么我们今天的情商课的框架，不是以场景来编排，而是长成今天这个模样。那究竟是长什么模样呢？你可以去听听看哦。

我们要知道，消费者在面对我们提的问题的时候，他只会直观地回答这道问题，题面所需要的答案。

几乎没有一个消费者，在回答“你想要一台怎么样的果汁机啊？”这道问题的时候，会主动去想说“我为什么要给自己榨一杯果汁”。

消费者只会盯着他脑海中想像的那一台果汁机，一边看一边想：“嗯…这台果汁机,还可以怎么改良呢?怎么样才可以让这台果汁机变得更好用呢?” 这样思维就会受框定了。

233【理论】周玄毅：别人DISS你，如何回

你说你宁愿去教二本，在平凡的岗位上做出不平凡的贡献。那人家问你：你咋不在不平凡的岗位上，做出更不平凡的贡献呢？还不是自己怂？你就没办法再说什么了。

可是你按我这个说法是怎么着都不会怂的。人家说你当年那么牛，现在怎么干这个？你说：“哦，你这种理解，很正常。”

那对方就会问你为什么正常呢？你可以说：很多人以为，年轻时候取得了一些成绩，以后就必须干得更好才行。不过你真的经历过了就知道，成绩这事情，是给你做加法，不是做减法的。

不是说你取得了一个成绩，接下来只能在这个领域取得更好的成绩才行。那样的话，成绩不就变成负担了吗？对我们这种站在过山顶上的人来说，成绩，其实是给了我们更多的选择。

比如说我拿了奥数冠军，之后我可以选择继续拿奖，或是创业，可是我就选择了去师范教书，我觉得踏实。当然，这种选择的自由，必须是经历过的人才了解，不是所有人都能理解的，对吧？

你看，你现在就把话头丢给对方了。当然，后面这段话是我的理解，不一定对，你也可以有你的理解。但是，前面这八个字，“你这样理解，很正常”是万能的。

“你这样理解，很正常。”，说的时候语气是重点，“语气是平静中带着一丝温和，温和中带着一丝鄙视，鄙视里带着一丝谅解，谅解中带着一丝真诚，真诚中带着一丝同情”。

238【江湖】黄执中：谈判时不要说Yes 或No，说If

今天分享的是我们在生活中，很简单就可以养成的一种谈判思维：要习惯去用 IF ，来代替 YES 或 NO。

在生活中，我们难免会遇到别人向我们提要求。而遇到别人提要求的时候，一般人的回答通常无非就是两个：YES 或 NO，答应或是拒绝，对不对？

就好比假如你有个朋友，打算创业开家小咖啡店，现在他跑来说：“哎呀执中，听说你常常写稿，文笔不错，可不可以请你帮我的咖啡店，写一段广告词？”

这时候，如果我的脑袋里只知道用 YES 或 NO 来回应，那么说起来就会是：“抱歉，我最近真的不是很方便，恐怕帮不了这个忙。”或是“好啊，写一段广告词是吧，你什么时候要？”答应或拒绝。

如果我们不用 YES 或 NO，而是习惯用 IF ，也就是用“假如”，来回应别人的请求，那会变成怎么样呢？

人家问：“执中，听说你常常写稿，文笔不错，可不可以请你帮我的咖啡店，写一段广告词？”我会说：“假如我以后来你的咖啡店，都可以打折，那没问题！”

你看，面对别人的请求时，一旦我们用“假如”来回应，那么原本的请求就会变成了一种谈判。

这时候从 YES 或 NO，换成了 IF。小小一个改变，给我们带来了三个收获。第一个收获，是在沟通过程中，我们从单纯的被动变成了主动。

当我们的脑中遇到请求，只知道选择YES 或 NO的时候，我们是被动的。

因为这个要求的条件是对方开的，他要你帮忙写一段广告词也好，要你周末帮忙去照顾他们家的猫也好，你只能被动地在对方所提出来的要求中，考虑自己是能接受还是不能接受。

但只要你学会了说 IF，你就是在主动告诉对方，假如你能提供某个条件，我就可以考虑答应。这时，主动权就回来了。

第二个收获是在学会说 IF 的过程中，我们改变了跟对方后续的话题。

请大家想想看，通常当别人过出请求而我们拒绝的时候，对方会怎么做？通常他会继续恳求你，对不对？

就好像之前说的：“执中，听说你常常写稿，文笔不错，可不可以请你帮我的咖啡店，写一段广告词？”

“抱歉，我最近真的不是很方便，恐怕帮不了这个忙。”

“哎呀，别这样嘛，写几句广告词，又不会花多少时间，你就帮帮忙吧！”

当我们只会说 YES 或 NO 的时候，对方唯一能做的就是“拜托你别说 NO”，因为他也不知道还有什么选择。

但当我们学会了说 IF，你就会发现，后续的话题方向改变了。

当我们说：“假如我以后来你的咖啡店，都可以打折，那么写广告词没问题！”对方就知道了，要你答应可以，关键是条件。

于是这时候，重点就不是继续恳求了。他可能会说：“好啊，打折没问题，以后你来我们这喝咖啡，给你打七折，好不好⋯⋯” 你们两方之间的话题，就很自然地进入谈判了。

第三，所谓练习说 IF ，其实也就是在练习让我们变得更多元、更灵活，这是一种更成熟的思考方式。

因为不成熟的人有个特色，他们只会知道我不要什么。

不想要帮忙写广告词，可是我也不想要让朋友觉得我很不够意思。所以我这个也不想要，那个也不想要，这就是一种很不成熟的苦恼。

所以，当我学着要去说 IF 的时候，其实我就是在思考：“那有什么是我想要的呢？”

“我想要让他知道，我愿意帮朋友的忙，但你也不能把我当冤大头。”

“嗯，我想要让自己觉得，我写的东西是有价值的。”

“所以，我要告诉他，假如他能提供我什么什么，那么我就愿意帮他写广告词。”

这一连串的思考，就是让一个人变得更灵活、更多元，也更成熟地思考。这都来自于你学会了面对请求的时候，把它变成谈判。

今天教的这个观念，最难也最关键的部分其实是在于，你得去思考对方可以提供一些什么，是你想要的。

我举个最通俗的要求，你老妈要求你去相亲，你觉得这很烦，但你老妈说：“哎呀，你就去见一面嘛，跟人家吃一顿饭，又不会少块肉。”

这时候，你除了 YES 或 NO，你还可以怎么说出自己的那个 IF 呢？这个问题，很考验你在谈判中寻找资源的能力。

247【江湖】落差赞美法

试想这样的一个情境，同事带了一盒自己烤的饼干分给大家吃，这时候你该怎么夸奖他才会最有效果呢？大部分的人会这样说：“这饼干怎么烤得这么好吃？你也未免太厉害了吧！”

但是，还有另一种更好的说法：“坦白说，我以前一直以为你是工作狂，除了工作什么都不爱，真没想到你竟然喜欢烹饪，而且手艺这么好啊！”

第一种说法，是平铺直叙地说出对方的优点，直接夸奖他。这当然也有一定的效果。但是，“有一定的效果”这还不够。

如果你想升级你的赞美，让对方更印象深刻，你就需要使用第二种说法：先坦承你的刻板印象，再告诉对方你现在看到的优点，是如何扭转了你对他的看法，也就是靠“印象的落差”去称赞对方。

很多时候，夸人的话说不到心里去，是因为对方分辨不出来你到底真不真心。同事之间、朋友之间，如果不是太熟悉，话当然都挑好听的说。

你想想看，如果整个办公室都跟那个同事说：“你烤的饼干好好吃！”，那对方要怎么知道你是因为同事一场，给他留点面子，还是真心觉得饼干很好吃？一般来说他是很难去分辨的。

相反的，如果你逆练九阴真经，用丑话当作开场白，向他坦承对他的第一印象并不是特别好，对方反而会觉得：“他都这么坦白了，大概是真心的吧！”

有了这种印象，你接下来要赞美对方的好话就不会客套，不会像场面话了。更重要的是，对并不熟悉的对象，“落差赞美法”还有一个很棒的用处，就是它更容易拉近你跟对方的关系。

“你烤的饼干好好吃！”这句话，其实是对某个客观现象的直观描述。

当你在描述一个客观现象的时候，你不需要任何的感情基础，你不需要喜欢一个人或是了解一个人，才能称赞对方的手艺。

比如说，我可以跟同事说他烤的饼干很好吃，我也可以说路边卖的饼干很好吃，我甚至可以说电视上的饼干看起来很好吃。

但是，不管是路边摊的老板、电视上的大厨，他们对我来说是一个重要的物件吗？不，其实根本一点都不重要。

这代表当我们对一个客观现象做直观描述的时候，这只属于一种表面的交流，我们很难靠这种表面的赞美跟对方拉近关系。

反过来讲，如果你是说：“我过去真是误会你了，没想到你这么有才华！”这时候你就是在传达“你对他的看法”，而这种话通常而言，你只会对重要的人说。

你不会对老板直说你对他的看法，你也不会对路人表达你对他的想法。但如果是朋友或是亲近的人、对你影响很深的人，你就会愿意把对他的看法说出口。

换句话说，当你向对方坦承他在你心中“由黑转红”的经过，他不仅会有成就感，更重要的是对方就会感觉到你把他当自己人，这会大大拉近你跟对方的关系。

假设公司来了一个新人，很快就把工作都上手了。作为他的上司你会怎么夸奖他呢？

你是不是觉得刚来的同事，你根本不太认识他，你没办法跟他坦承自己的印象呢？别担心，我教你一种方法。

你可以用“对某个族群的刻板印象”来代替对他个人的印象，而接下来的步骤就会跟之前一样。

所以，我可能会这样讲：“我最近真是长见识了，以前我都觉得菜鸟很麻烦，需要我一直耳提面命各种cover，遇到你我才发现，原来菜鸟也可以很可靠嘛！”

这样一来你就不仅夸他能力好，还进一步夸了他很特别，比起一般的新人更优秀，这样的话就非常中听，对方就会印象深刻。

当然，你可能会接着问那如果他越做越好、越做越优秀，你想要继续表扬他该怎么办？这时候还能用“落差赞美法”去夸奖对方吗？

其实我们今天讲的落差，不一定要是由黑转红，一定要先找到缺陷才能称赞对方。

你如果是用“好上加好的话术”，其实同样也能创造落差感。你可以这样说：“我原本以为你挺靠谱的，但现在，我觉得你超靠谱阿！”

这种语气的反转，小小吊个胃口，反而能加强你的意思。对方松一口气的时候，也把你的夸奖给记牢了。

最后，出道思考题给你：假设你想称赞一个同学，他读书的品味很好，这时候你可以怎么使用“落差赞美法”去夸奖对方呢？

落差赞美法的运用，本人整理出的简易三公式①A－到A＋ ②B+到A＋ ③A＋到A＋＋ (A代表当前主题或领域B代表其他领域，加号代表赞，减号代表损。 以上面“你读书真有品味为例” ①以前以为你只是书呆子，没想到你读书这么有品味。 ②以前只知道你穿衣有品味，没想到你连读书也这么有品味。③以前只知道你很爱看书，没想到你看的书都这么有品味。

252【江湖】黄执中：演讲里的SPA技巧

今天分享的是在做演讲或做简报的时候，所惯常使用的一个开场技巧。

大家知道，一般人在展开一场演讲的时候，最困难的是什么地方吗？答案是：开场前的三分钟。

因为除非你是在自己熟悉的地方，跟自己熟悉的人做分享，否则的话，通常来说出去做演讲，你跟台下的听众之间是不熟悉的。而且现在有很多的讲座，听众都是应着学校或公司的要求，被迫，在下面听的。

所以，当主持人介绍你上台，邀请你跟大家做个分享的时候，一开头的三分钟往往是最大的挑战，因为底下的观众对你这个人跟你要讲的题目，基本上是没预期的。

所以，当大家应主持人的要求“热烈掌声，让我们欢迎黄执中老师！”然后大家鼓掌，接着掌声结束全场安静下来，大家盯着你，等你讲第一句话⋯⋯

这时候，你要开口说什么？一场演讲，是成功还是失败，就在这开头的一刻，决定了一半。

我现在假设一下我是个消防员，到你们学校去做一个消防安全的讲习。这在台湾的大学中是非常普遍，也非常无聊的一种演讲。

而很多应邀来的消防专家，他们的演讲都是这样开头的：“很荣幸有这个机会来跟大家分享一下，我个人对于消防安全的看法，我认为要提高消防安全，主要有几个条件，第一个就是⋯⋯”

这就是一般人最典型的，也最错误的开场方式。

因为你觉得有点紧张，所以一上台就会连忙“钻进”自己要讲的主题里。你恨不得马上就打开投影片，然后第一点第二点第三点，连着讲下去。

但这种演讲，基本上就是逼着听众要滑手机了，因为大家不感兴趣。

所以那些专业的演讲者，在演讲开始的三分钟，他们会用一个诀窍：SPA三角形。Ｓ就是演讲者 Speaker；Ｐ就是你要分享的主题 Project，A就是你的听众 Audience。

这三个点彼此可以连成三段不同的关系，这就是演讲一开始的时候最简单的一个开场。

比如，我们可以聊聊Ｓ跟Ｐ之间的关系，也就是为什么今天这个主题，是要由我来分享。你可以这样说：

各位同学，很荣幸有这个机会来跟大家分享一下，我个人对于消防安全的看法。我不知道在座的各位，这辈子亲身经历过几次火灾？一次？两三次？那已经很多了⋯⋯

而我在消防局工作了将近二十年，在火场一共出勤过将近四百七十次。我在这方面的经验，比你们当中那几位经历过两三次火灾的人，要高了两百倍。所以，如果要分享这方面的心得，我觉得我应该是挺适合的。

这就是最简单的一种开场，强调的是ＳＰ关系，跟大家聊聊我这个演讲者跟主题之间的关系，提起大家的兴趣。

当然，我们还可以用ＰＡ关系，也就是为什么在座的各位听众，需要听这个主题。讲法可以是：

各位同学，很荣幸有这个机会来跟大家分享一下，我个人对于消防安全的看法。很多人会以为，所谓消防安全，就是要避免失火。而我平常又不下厨房，也不抽烟不用打火机，我没什么机会接触到火啊。消防安全跟我关系好像不大嘛？

但事实上，在座的各位其实你们每天都在用火，甚至每时每刻都在用火。因为你们用电，而电就是一种火。它甚至比火更不好控制，更危险！

这种开场强调的是ＰＡ关系，也就是让大家知道，今天这个主题跟各位是息息相关的，甚至这关系你都没意识到，所以是有必要去了解的。

还有一种开场用的是ＳＡ关系，也就是为什么在座的各位，要听我来跟大家做分享？我跟你们之间有什么关系？说法可以是：

各位同学，很荣幸有这个机会来跟大家分享一下，我个人对于消防安全的看法。而再次回到世新大学，我个人心情是非常兴奋的，因为大家或许不知道，我是世新大学第十七届的毕业生，是你们的老学长啊！

我当年毕业后就在消防机关做事，当年我们世新大学是个小学校，名气还不大，每年的毕业生也不多，所以外头问起你是哪个学校毕业的，说起来通常人家都不认识。所以我一直很羡慕在座的各位学弟妹，你们将来毕业后，职场上的学长姐可就比我那个年代多太多了。

这种开场就是在强调ＳＡ关系，让大家知道身为演讲者的我，跟各位之间本身就是有吸引力的，所以你们可以是因为喜欢我，而来听我说今天的主题。

这SPA三角形，几乎是所有专业演讲者，上台演讲之前必定会用的开场主轴。不信的话大家可以上网去听听看，那些专业的演讲一开头都是走这个模式。

甚至有些演讲者他还不只用一个，他会同时强调两三个不同的关系，来强化听众接下来听我演讲的动机。

有了这个SPA的观念，要组织一篇演讲的开头就会变得容易很多了。我自己也是这么用的。