一、战略层－－设计用户体验流程的起点

战略层要回答的有两大问题。一个是产品目标，我们要从这个网站得到什么？另一个是用户需求：我们的用户要从这个产品中得到什么？

要知道用户想要什么，首先就要知道我们的用户是谁。但是一个产品，用户往往是由不同的细分群体所组成的，他们之间的需求可能会千差万别。以淘宝为例，它的用户从地域上看，分布在全国各地；从年龄上看，分布在从15-50岁之间；从收入上看，更是差距甚远。这样的一群人，必定有着不同的需求，需求之间甚至会彼此矛盾。要做好一个产品，第一步就是研究我们的细分用户群体，并且形成精准的用户画像。

（1）用户细分：

a.终极目的：发现用户最终需求。用户存在多少种需求，就需要多少细分用户群

b.常用标准：人口统计学特征（年龄、地点、收入。毕竟人们使用信息的方式经常取决于他们的环境或社会角色）、用户的互联网使用水平、他们对产品相关内容的知识有多少（他们在这个行业是小白还是大牛）。标准的选择以能够将用户群体的需求划分开为准。

c.用户研究常用方法：

可用性测试：用典型用户来验证设计方案的实践过程，重点在于观察用户在这个过程中如何使用产品。操作方法不一而足，能够实现这个目的就可以了，可以参考一下《简单快速的可用性测试》这篇文章。据说天美工作室经常会请用户去做可用性测试，对游戏质量的提高起了很大作用。

其他调研方法：问卷调查、用户访谈、焦点小组。

至于针对自己现在要研究的问题，应该选择什么样的研究方法，可以参考《什么时候使用什么研究方法》一文。

d.创建人物角色（用户模型）：赋予一张人物面孔和名字，将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联起来，组成人物角色。当决定网站的用户体验设计时，必须紧记这些人物角色所代表的用户的需求。用户画像的内容可以参考下图。

e.战略文档：将用户需求记录在一个独立的用户调研报告中，这个调研报告不仅仅是列出目标清单，还要提供不同目标之间的关系分析，并且说明这些目标要如何融入更大的企业环境中去。

二、范围层——功能规格和内容需求

在了解了用户需求和产品目标之后，要将其转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能－－从“我们为什么要建这个网站”变成“我们要建设什么？”

范围层做的事情，主要是对需求的管理，即如何收集需求、管理需求、规划需求的优先级并排期。

1.收集需求：

（1）需求的类型

a.最显而易见的是人们讲述的、他们想要的东西，这中间有一部分是非常清晰的好想法，会寻找各种途径进入最终产品。

b.用户在使用的过程中遇到一些困难时，想象有某种解决办法可以缓解这一困难，但是有时这个解决办法是行不通的，活着仅仅是治标不治本的办法，通过与用户探讨这些建议，可以得到能真正解决问题的、完全不同的需求

c.人们不知道他们需要的需求，往往出现在头脑风暴中－－汇集企业各个部门的成员或不同类型的用户代表来进行头脑风暴，可以考虑以前从未想到的非常有效的工具，例如运营、BD、客服等会更直接接触用户的人

（2）场景

把创建的虚拟角色放到一个简短的故事之中，简单描述一个人物角色会如何完成这些用户需求－－想象用户将会经历的过程

（3）其他企业

在做同一件事的企业基本上在试图满足同样的用户需求，在试图完成相似的产品目标。分析竞争对手是否找到一种特别有效的特性，能达到其中的某个战略目标，他们是如何权衡和调整我们所面对的那些问题的。了解我们所处行业之外的一些企业已经采用的内容类型，也许会发现能给我们一定优势，能超越直接竞争对手的途径。

2.需求管理：

（1）将需求整理到一起，建立需求管理池，评估关于项目的各种想法。在这个过程中，需要分析这个项目的核心战略目标，短期内可以做的和长期规划。当前难以满足的需求，可以称为启动下一个版本的基础。

（2）在实施的过程中事情会产生变化，应该随时注意保持需求文档与开发的同步更新。这点看似不起眼，但在实际项目管理的过程中，难免遇到改需求的情况。需求文档是产品、开发及测试人员沟通的桥梁，一旦需求有变，必须及时更新文档，让项目里的人都能了解到最新变化并达成共识。

（3）需求必须可验证，也就是说能证明“这个需求没有被满足”。

3.确定需求优先级

确定优先级要考虑两个维度：（1）战略定位：是不是符合当下战略目标。比如说，我们的战略目标是做一个给教育培训机构做校区管理的软件，那么家长的育儿资讯就是和战略目标关系较远的，优先级较低，而学员排课则是校区需要高频使用的功能，应该优先开发。对一个项目而言，可能每个阶段都有不同的战略定位，随着战略定位的改变，需要优先处理的需求也会随之改变。

（2）评估开发难度和时间，也就是成本问题。特别是对初创企业而言，这个问题尤为重要，如果要解决一个问题的代价太大，那么可能需要放弃或者找别的替代方案。最近某公司leader奇思妙想，要做一个VR应用，校区校长戴上眼镜，就可以看到宣传人员在干什么。先不说这个需求和战略定位是否契合，是否解决了真实的用户需求。从开发难度和时间的角度来评估，这样一款VR应用的造价其实是很高的，而且现在技术尚且不成熟，即便开发出来了，也很难有好效果，更何况要委托给外部开发人员来开发，接下来的优化迭代也是个问题，所以这种需求必定是能推就推。

补：优先级评估上有一个很经典的四象限法则，如下图所示。这里的紧急性很好理解，比如bug、影响到用户使用的问题；至于重要性，在我看来就是根据战略目标来评估的，和我们的总体规划是否契合。

三、结构层－－理解用户、用户的工作方式和思考方式

现在，我们已经梳理完了需求，接下来需要确定将要呈现给用户的选项的模式和顺序。

1.交互设计：

（1）定义：

交互设计是关注用户是怎样执行和完成任务的。在着手进行交互设计前，我们需要描述“可能的用户行为”，定义“系统如何配合和响应”这些用户行为。

（2）标准

a.交互设计必须符合用户原先的概念模型。书中提到，概念模型的定义是指用户对于“交互组件将怎样工作”的观点。这句话听起来有点拗口，用更浅显易懂的话说，就是交互必须符合用户的期待，或者说和市场上的主流设计相一致，不要去重复发明轮子，白白增加用户的学习成本。比如右上角应该放返回键，而不应该是增加或者删除的按钮等。

b.交互设计应当做到操作前有引导，操作时有反馈，操作后可撤销。比如说，当我第一次进入一个拍照APP，比如faceU。进去的第一个页面，我将会看到自己的脸，明白这是一个用来自拍的APP。这时候，它应当引导我去使用贴纸，并且按“拍照”按钮完成操作。在点击的时候，按钮或者页面应该产生反应，比如说咔嚓一下等等。操作完之后，页面定格为我刚刚的照片，让我明白这步操作已经成功了。这时如果我不想要这张照片了，我可以关闭照片，重新拍照。

c.用户错误的防范及撤销机制：当人们犯错误时系统要怎么反应？并且当错误第一次发生时，系统要如何防止人们继续犯错？－－用两种比较常用的方式：第一种，将系统设计成不可犯错的（比如有些APP在注册环节会帮用户自动读取并填写验证码）；第二种，使错误难以发生，帮助用户自动改正错误（验证码输入框只能输入6位纯数字，减少错误输入的概率）；第三种，当用户发生错误时，提供从错误中恢复的方式。（表单的即时校验，当用户出错时提示用户，并用文案告诉用户应该怎么去做）

2.信息架构：

信息架构关注如何将信息表达给用户。

（1）设计组织分类和导航的结构，让用户容易找到信息

（2）创建分类体系：

a.从上到下（top-down approach）：从“网站目标与用户需求的理解”出发，从最广泛的、满足决策目标的潜在内容和功能开始进行分类，然后再依据逻辑细分出次级分类，将内容和功能按顺序一一填入（eg：阿凡题的目标是解决学生作业的难题，解决难题可以通过机器识别和人工相结合的方式，那就有拍照后搜索题目，找老师同学回答题目，一对一辅导这些功能，后期再延伸出其他功能来）

b.从下到上（bottom-up approach）：从对“内容和功能需求的分析”而来，想从已有资料开始，将这些资料放到最低级别的分类中，再归属到高一级别里，从而构建出能反映网站目标和用户需求的结构

有效结构的特点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力

结构质量最重要的标准，不是“整个过程一共需要多少步骤”，而是“用户是否认为每一个步骤都是合理的”，以及“当前步骤是否自然地延续了上一个步骤中的任务”

（3）创建结构：识别出用户心目中至关重要的那些信息

a.节点：明确设定关注点的详略程度；

b.截面：用户用于排序、过滤信息的属性们（淘宝筛选衣服的条件；大众点评筛选餐厅的条件）

四.框架层

1.定义：

界面设计：提供给用户做某些事的能力——为用户想完成的任务选择正确的界面元素，通过一种能迅速理解和易于使用的方式，把它们放置到页面上去

让用户一眼就看到“最重要的东西”，不重要的东西，不应该被注意到。弄清楚用户不需要知道哪些东西，并减少它们的可视性（或者完全把它们排除出去）

常用元素：复选框、单选框、文本框、下拉菜单、多选菜单、按钮

导航设计：提供给用户去某个地方的能力——哪个有效的选择会最好地支持他们的任务或者他们想要达到的目标，清晰地告诉用户“他们在哪儿”，“他们能去哪儿”

原则：（1）必须提供给用户一种在网站间跳转的方法；

（2）导航设计必须传达出这些元素和它们所包含的内容之间的关系

（3）必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系。

常见导航：

（1）全局导航：

信息设计：把想法传达给用户

2.原则：让你的界面和你的用户已经熟悉的习惯保持一致

一个设计良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。