2016年4月中旬，各大网站被和颐酒店事件刷屏，截至4月10日，事件在媒体的大肆渲染下愈发白热化，国家旅游委日前接受采访，也提出将和颐酒店此类事件列入黑名单，而如此浩浩荡荡的舆情危机到底是如何引发的呢？
2016年4月5日，女网友弯弯在微博上自曝通过携程预订如家旗下北京望京798和颐酒店。3日晚在酒店遭遇陌生男子尾随挟持，这个过程持续6分钟，中途未有安保人员制止，保洁人员也只是围观。该网友称事发后，酒店经理关机态度恶劣。
2016年4月6日上午10点，在此突发事件已过去十几个小时后，如家集团才与受害人取得联系，召开新闻发布会对此事件作出回应。
2016年4月10日，酒店经理接受采访，评价酒店遇袭事件：没死人，没着火，没强奸，只是纯粹受害人的炒作。
在此事件未得到平息之前，酒店经理如此不负责任的言论将如家集团推至另一个风口浪尖，虽如今社会浮躁，不乏别有用心之人，也不乏同行业竞争者的推波助澜，但当此事件升级成公众事件，作为一个酒店管理者面对这样的突发事件又该如何正确应对，并尽可能减轻由此带来的负面影响呢？笔者认为这值得每一个酒店管理者的深思。
酒店管理者是酒店日常事务运营的核心，对突发事件的应急处理水平直接体现酒店的整体管理水平，也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。管理人员应为处理突发事件应急管理的第一责任人。
在和颐酒店事件中，酒店管理人员的反应无疑让所有人大跌眼镜。在一个充满摄像头的帝都大酒店，挟持事件持续了五六分钟，竟没有一个酒店安保人员现身，甚至当事人前去拿行李值班经理完全不知道发生了什么事。事件发生后的第一时间，酒店管理人员没有站出来立马澄清事件事由，而是采取逃避态度，任由事态发展。
在现今日新月异的互联网时代，信息的传递愈发快速。作为一个管理者，酒店对其所具备的应急指挥能力也应提出更高的要求。
【1】防患于未然，未雨绸缪
管理者应有防患于未然的理念。在制定酒店管理制度的同时，应把应急管理预案提上日程，定期针对酒店可能存在的可能突发事件问题开展必要的宣传及活动演练。从底层员工开始，提高所有人的服务意识，而非像在和颐酒店事件中，处以事不关己的漠然态度。
【2】危机公关举足轻重
当管理人员错过了抑制舆论的迅速蔓延的第一时间，介由突发事件演变舆论危机的情况下，酒店管理人员应果断发起危机公关。
在处理危机公关的过程中，与酒店管理人员的人格素质息息相关，相信主动承认错误比解释推诿更有效，“丢帅保车”的做法在遭遇品牌危机时事半功倍。在与公众陈述事件真相时，言语应降低姿态，谨慎发表报告，不能凭自己的主观判断，避免诱发新的淤青危机。并及时与受害人沟通，避免事件扩撒化。
【3】与媒体良好互动
媒体作为非常重要的介质，起着至关重要的作用，它既是信息的传递者，又是危机事件的监督者，主导着整个事件的发展动态，因此作为一个优秀的酒店管理人员在处理危机公关的时候，要与媒体及时沟通，密切关注舆论的走向，以便及时采取应对解决措施。
继和颐酒店事件数日后，再次传来震惊的消息，如家集团被首旅119亿纳入麾下，这意味着在纳斯达克上市近10年的如家集团即将退市。
风光十年的如家集团在上市的舞台上仓促落幕，并非朝夕所造成的结局，这与如家集团日积月累的内部管理系统问题存在无法摆脱的干系。
酒店行业即将面临一场巨大的行业洗牌。竭尽所能在强强云集的时代独占鳌头，是摆在每一个酒店管理人面前任重而道远的问题。而成为优质管理人最重要的一环便是拥有以不变应万变处理应急事件的能力。
曾经闹得沸沸扬扬的“海底捞勾兑门”事件，酒店负责人张勇即刻在第一时间发表声明，承认海底捞勾兑隐患及其管理上存在的漏洞和问题，并诚恳致歉，用敢于担当的人格魅力弱化了勾兑事件的危机。他用自身的实际行动为千万的酒店管理人做了成功的典范。
由此也可见，一个优秀的酒店管理者自身的人格魅力对整个酒店发展和品牌持续效应有着何等深远的影响。
那作为隐藏在酒店背后坐镇的大BOSS如何凭借自己的火眼金睛挖掘出优质管理人？一个有着超高情商卓越人格魅力的优质的酒店管理人又需具备哪些标准？
正直是人心最直接的体现
【1】正直忠诚是企业选择优质管理人的首要标准
一个人不一定能成为一个伟大的人，但完全可以成为一个正直的人。正直之人，首先要做到凭良心办事。
做事首先要学会做人。
做人都能从良心出发，那绝对是一个高尚的人、正直的人。有正确的是非观念，才能面对社会的诱惑不为所动，酒店服务行业，鱼龙混杂，三教九流，无所不有。坚持真理，不畏强权，才能在物欲横流的社会守住底线，在突发事件发生之时保持冷静的头脑，做出最明智的抉择。
诚信赢得市场
【2】以诚待天下，以诚安天下
诚信是立身创业之本，诚信是一种美德。人之无诚，不可为交。“欲当大任，须是笃实”。做人只有以诚待人，才能赢得客户的尊重和信任，才能在社会上站稳脚跟。
在酒店遇到公关事件时，跟公众实事求是反映问题，不含任何弄虚作假，真诚面对，实实在在，会更容易赢得公众的原谅。因为作为服务行业，大众是你的衣食父母，对待自己的衣食父母必须拥有一颗纯粹的玻璃心，让他们看到管理人富有担当的一面，看到管理人真诚的一面。
远谋应略，临机果断
【3】面对危机，当机立断
一位伐木工人，在伐木时不幸被倒下的大树压断了一条腿，血流不止。他深知，若是不将压在腿上的大树移走，任凭血流下去，他会因为失血过多而丧命。他想用电锯将压在腿上的树锯开移走，但怎样也达不到目的。情急之中，他当机立断，用电锯将自己的大腿锯断。结果虽然丢掉了一条腿，但却保住了性命。
这个故事浅显易懂，譬如海底捞事件，若张勇不能当机立断，快速危机公关，海底捞可能也会落得暗淡的下场，所谓商场如战场，若是你一旦倒下，你的竞争对手将会让你永无翻身之地。因此，作为决策者，管理人果断的品格至关重要。
它要求一个人在必要时能当机立断地作出正确决定并贯彻执行，以避免拖延带来的失误。和颐酒店事件中管理人的行为便很好的说明了这一点。如果在突发事件发生变化时，管理人能够根据新情况及时作出修改和变化，及时做出清晰的决定，一切便不会演变到后期那么糟糕。
