今天关键词：服务。不知大家对服务这个词怎么理解？什么才是好的服务呢？因为自己三年多都在做客户服务工作。说一下我理解中好的服务吧！
首先我理解好的服务是舒服。也就是说，作为一个提供服务者，你说的话，做的事，你提供的服务让客户觉得舒服。这就要求提供服务者研究客户，对于不同的客户提供出不同的让他/她感到舒服的服务方式。举个例子，比如说我们去一家高档的酒店、餐馆或者一些高级会所，门口一般会有一群店员弯腰低头并鞠躬齐声对你说：欢迎光临。不知你们会觉得那种问候舒服吗？我感觉是不舒服的，因为那种问候不真诚，他们是在例行公事，完成他的服务流程。而我认为好的服务是，他就像一个你特别熟识的朋友，与你沟通、交流、平等对话。想必大家都非常熟悉星巴克，星巴克从最初只有4家店铺的小店发展为目前全球近二千家门店的世界连锁知名品牌。他强调的就是：来到星巴克，需要给客户提供一种非常舒适喝咖啡的第三空间。星巴克要求每位员工对服务常客咖啡的品类、爱好、口味、甜度、浓淡都熟记于心。就好像你和好朋友见面的时候，你不需要做自我介绍吧，他完全知道你喜欢什么，不喜欢什么。你会完全放下架子，在这样充满恬适、浪漫的空间里多呆一会儿。更何况它的环境和背景音乐以及服务细节处理的很好，无论是独处小坐还是和好朋友欢聚都会觉得很舒服。你只买一杯咖啡，也可以在里面呆上半天，服务生也不会来打扰你。即使它的咖啡单品价格远高于其他咖啡店。
第二个我理解的好的服务是惊喜。也就是说，你提供了超出客户预期的惊喜。比如我们公司，会为每个赴国外就医的客户在到达时，提供超出合同以外的惊喜。这些小的惊喜让客户喜出望外。你提供了惊喜，客户才会感动。客户被感动，你们的情感才会拉近，他才会觉得你是自己人。所以我会觉得超出客户预期的惊喜是好的服务。那如何才能提供超出预期的惊喜呢？你可以通过细心观察，研究你客户的性别、年龄、喜好、地域、金钱观、消费观和价值观等等。有时候还需要洞察到连客户自己都没有发现的需求。这就需要提供服务者有非常强的洞察力。通过细心观察发现客户内心深处真正想要什么，提供超预期的惊喜，让其感动。
只要掌握了这两点，我觉得客户再次消费的可能就非常大。当然你可能会说还有其他方面，以上是我通过这三年客户服务工作产生的感悟。因为我从内心觉得做到以上两点会使客户印象更深刻，它是以心灵为导向的服务很难被复制，供你参考。
