心得体会：
今天工作，被客户打小报告了，告诉项目负责人，说我总是质疑他工作，他作为甲方，让我改什么我就应该改什么。真的是超级郁闷。其实只是一件很小的事，我的出发点是想跟他探讨一下，因为疫情影响，我们都是在微信上沟通的，这样的沟通方式非常容易让人产生误解，一次我觉得微不足道的微信沟通，让客户觉得我“总是质疑他”，从而打电话专门找项目负责人吐槽我。由此可见，沟通是多么的重要啊！让我们丢掉玻璃心，赶紧听听项目管理大师如何看待沟通——
PMBOK对应章节：
• 项目资源管理。 • 项目风险管理。 • 项目执行。
PMBOK对应学习知识点：
• 怎样去强调与团队一起工作的项目经理的工作方法的绩效。
• 怎样去强调项目团队成员的绩效。
错题记录：
1.对项目经理来说，下面的_____领导风格经常导致增加时间陷阱。 A.指导 B.影响 C.参与 D.授权
2.对项目团队来说，下面的_____领导风格经常导致增加时间陷阱。 A.指导 B.影响 C.参与 D.授权
第六章 沟通管理
引言：
良好的沟通是项目成功的关键。
有效沟通包含：
（1）信息的交换
（2）传递信息的行为或习惯
（3）口头或书面的消息
（4）有效表达思想的技术
（5）个体之间通过一套共同的符号系统交换思想的过程
6.1 构建沟通环境模型
1.沟通渠道
（1）网状渠道
（2）渠道是双向
（3）数量=（X×(X-1))/2，X代表沟通的人数
2. 沟通障碍
沟通障碍产生于个人的认知、个性、态度、情感和偏见等方面
（1）编码阶段——个性障碍：
个性和兴趣，如个人的好恶也会影响沟通。态度、情感和偏见使我们的认知发生扭曲。
影响因素包括：• 沟通目的。• 人际敏感性。 • 沟通技巧。• 态度、情感和私心。 • 参考的框架。• 位置和状态。 • 发送方的信誉。•（接收方的）假想。 • 需求。• 与接收方已有的联系。 • 个性和兴趣
（2）解码阶段——认知障碍：
认知障碍的产生是由于每个人都会从不同的方面来看待同一条信息。
影响认知的因素包括个人的受教育程度和过去的经历。• 评估的倾向。• 人际敏感性。 • 先入为主的观念。 • 态度、情感和自私自利。• 沟通技巧。• 对发送方的假想。 • 参考的框架。• 与发送方已有的联系。 • 需求。• 缺乏相应的反馈。 • 个性和兴趣。• 偏听。
使用有明确含义的词语，可以使认知问题减到最小。
（3）信息的接受会受到接收方式的影响：• 听力。 • 触觉。 • 阅读能力。• 嗅觉。 • 视觉能力。• 直觉
（4）沟通环境受到内部和外部的许多因素的制约
（5）噪声使得我们：• 使我们只听到想要听的。 • 使我们只听到小组所想要的。 • 使我们毫无鉴别地去与过去的经历相联系。
6.2 作为沟通者的项目经理
项目环境下，项目经理90%时间在沟通
1.沟通的6个步骤
• 仔细考虑你希望达到的目标。——沟通都是有目的的WHY
• 确定进行沟通的方式。——沟通管理过程中应当包含的内容HOW
• 引起相关人员的兴趣。——提高沟通效率WHO
• 按照他人与你进行沟通的方式来沟通。——对方选择的往往是自己最喜欢的HOW TO
• 按照你要沟通的内容来进行沟通。——选择沟通内容，达到沟通目的WHAT
• 检查通过他们来完成你的指令的效果。——核实沟通的效果HOW WELL
2.沟通技巧TIPS
• 如果可能，尽量获得一种以上的反馈。
• 建立各种沟通的渠道。
• 如果可能，采取面对面的沟通方式。——当面>电话>微信
• 确定你与之沟通的人究竟有多么敏感。——反思一下吧，对敏感的人一定要谨言慎行
• 关注象征性的含义，如人们脸上的表情。——面对面
• 在适当的时候进行沟通。——WHEN
• 用行为来强化语言。——面对面，非语言的因素影响很大
• 使用简单的语言。——简单、明确的语言
• 只要可能，就进行重复（用两种不同的方式来表达）。
3. 关于沟通技巧和沟通障碍，有3个重要结论：
• 不要以为发出的信息会按发出的方式被接收。
• 只有观点一致的人之间才会有最灵活高效的沟通，与助手保持良好关系的经理与他们沟通起来不会有什么困难。
• 必须在项目早期建立起沟通机制。
总之，沟通的困难在于观点不一致并且关系不咋地
4.沟通也包括听
听的用处很大，要学会倾听
• 下属知道了你是真的感兴趣。
• 你得到了反馈。
• 促使员工顺从。
5.沟通方式（10种）
6.有效会议的一般建议
• 准时开始。如果总是等某些人，那就是在鼓励拖拉行为。
• 日程安排“目标”化。要制定出一系列清单和进行步骤，不要只是 停留在议题顺序上。
• 一次只讨论一个主题。
• 允许每个成员以他自己的方式参与会议。支持、挑战和反对，将 差异看作有帮助的现象，挖掘原因或意见。
• 沉默并不总意味着赞同。要善于争取意见：“关于这件事，你的意 见是什么？”
• 要准备运用口头表达方式：“好，我们已经听到迈克对这件事的看 法了，还有其他意见吗？”
• 对准备情况进行检测，以做决策。
• 做出决策。
• 对委托事项进行检测以做决策。
• 分配任务和职责（在做了决策之后）。
• 对后续工作或责任达成一致意见。
• 指出该团队的下一步工作。
• 设定下一次会议的时间和地点。
• 准时结束。
• 问问自己是否有必要开会？
6.3 项目评审会议
项目团队评审会议：跟进项目状态，灵活
高层管理评审会议：高层有权召开，一般月度
客户项目评审会议：最关键，最固定。会前需要充分准备
6.4 项目管理瓶颈
客户-项目团队-承包商 三者之间沟通不当，容易造成瓶颈
（1）所有客户和承包商沟通都要经过项目办公室：沟通反应迟缓
（2）客户直接与承包商沟通：PO敌对
（3）客户PM认为自己比承包商PM地位高
6.5 积极倾听
（1）演讲者造成的障碍：
• 创造一种需要做大量笔记的沟通环境，倾听者不能理解材料或不 能看到演讲者的身体语言。
• 允许不停地打断，这样就会造成冲突和争论，同时远离主题。
• 允许人们打断、变化主题，为他们自己的立场辩护。
• 允许竞辩性干扰。
• 在非常嘈杂或容易受到干扰的环境中进行演讲。
• 说得太快，没有停顿。
• 对关键的地方不能进行总结。
• 不能通过正确发问寻求反馈。
• 回答听众的问题时，偏离问题。
（2）倾听者造成的障碍：
• 注意力分散，而不是把注意力集中在演讲者身上。
• 思想开小差，离演讲者过远，注意力不集中。
• 不能及时提问，要求演讲者澄清信息。
• 同时进行多项工作，如在演讲者演讲时阅读其他材料。
• 没有试图从演讲者的角度理解信息。
• 让你的情绪影响你的思维和倾听。
• 为即将轮到的发言感到焦虑。
• 为演讲快结束感到焦虑。
（3）提高积极倾听的技巧
• 一直面向演讲者。
• 保持眼神交流。
• 关注演讲者的身体语言。
• 减少内部干扰和外部干扰。
• 关注演讲者所说的，不要评价信息，不要捍卫你的立场。
• 关注所讨论的话题，即使你不赞同也要试图理解演讲者的观点。
6.6 沟通陷阱
项目管理就是沟通
信任很重要，不信任的话书面文件更多、沟通会议更多、客户扮演了你的角色
沟通陷阱最容易发生在：客户和承包商之间、项目办公室和职能经理之间
6.7 项目问题解决能力
一手信息、二手信息、制约因素（时间制约……）
1.问题识别
问题的解决：积极（问题是机会）&消极
替代方案：好的方案、坏的方案
公开难题：无替代方案
公司希望迅速识别所有问题，团队有时会互相勾结隐瞒问题，私下解决
2.问题数据收集
3.项目会议
问题解决会议：发送日常、邀请专家
决策制定会议：相关方一定要参加，提供资源
4.替代方案
评估替代方案的核心变量：成本、进度计划、质量、资源、可行性、风险
5.创造力
典型特征包括：想象力、灵感、独创性、发明的才能、远见及足智多谋等
6.创新能力
创造力：产生新思想，通过丰富的想象力发现和创造新事物的能力
创新能力：不仅是把想法转变成现实的能力，还是一个创造价值的过程
四种创新：
（1）• 附加功能、增加功能、产品/质量的提高、降低成本
（2）• 技术方面的彻底突破
（3）• 新产品：这是指创造新的产品，可能需要技术突破。
（4）• 完全复杂的系统或平台（下一代项目）
7.缩小项目规模
避免项目提前终止，考虑替代方案
6.8 头脑风暴法
1.原则：追求数量、延迟评判、提倡与众不同的想法、综合想法改进想法
2.步骤
过程
评估
6.9 预测决策的结果
6.10 主持
PM不适合
适合的人：
• 推动者。
• 能帮助人们相互沟通、共同工作的人。
• 能在决策制定和问题解决中添加结构和过程的人。
• 能在决策制定过程中建立协同精神的人。
• 能让每个人完美发挥的人。
• 能激发个人创造潜能的人。
主持人需要理解文化差异：
• 明白每个人的学习方法不一样。
• 有容忍度，如有需要，要多次解释有歧义的话。
• 需要的话，体现谦卑。
• 理解文化差异。
• 体现耐心。
• 体现人际关系敏感度。
• 有幽默感。
