近年来，社会上频发焦点、热点事件，在信息渠道普及的今天，一条小消息往往不经意间变得铺天盖地。在这些事件发酵的背后，往往发现政府部门这个信息主渠道经常缺位，或者保持沉默，给谣言和小道消息的传播制造了空间和时间。

客观地说，政府部门信息发布渠道作为权威渠道，为了维护信息的准确性，必须要进行验证核实，必须要进行层级请示批准，这些都要耗费一些反应时间。

但不容否认的事实是，我们大量的地方政府部门工作的新闻发言人形同虚设或者没有建立快速反应的制度，一些政府的新闻网站和官网、官微不及时更新等等。

前几天时间，各级政府对于政府部门僵尸门户网站单位负责人，以失职渎职追究责任，彰显了整治此项问题的决心。同时也说明了问题的严重。

在信息量爆炸式增长和信息渠道极大地多元化，以及每个人都可能变成信息事件的发布者的现代社会里，政府部门作为社会管理的最权威的一极，应该加强和练习与公众的沟通能力，增加交流互动。

这种沟通可以为行使政府社会管理职能创造空间，增加公众对于政府治理政策和立场的了解，从而让政府部门与公众的沟通互信是良性循环而不是恶性循环。可以通过有效地沟通，给予公众权威解读的信息主流，得到大众赞同，增加政策的透明性，同时也推介部门自己。通过这种互动，让公众参与到政策的制定和执行过程中，变成公共政策的利益相关者，从而推进社会自我管理的民主化。

在社会管理案例中，见过太多的政府管理者与公众沟通互信恶性循环的例子，有个理论叫“塔西陀陷阱”。就是政府一旦丧失了公信力，你讲什么，大家也不相信，即使你是真的对公众做好事也没人相信。这便是恶性循环。一旦陷入到这种局面，政府部门除了走马换将，改组当地政府，恐怕没有什么好的选择。

政府部门的沟通是面向公众的外向性信息沟通。当一个政府授权的新闻发言人站在台上的时候，她或他是外向公众的。那种内向、政府部门之间的沟通，以及几个不同的部门之间对公众信息的连续一致性，是应该在新闻发言人走到前台前就已经完成了的。

政府部门应该与公众沟通至少应该包括四个方面：与媒体之间的联系，形成主题讲演，在网络和社会媒体上发布消息，然后利用事件和其他媒体服务平台。【Media Liasion, Speeech generation, Web and Social Media, and Events adn Other Media services】关键是，要把正确和准确的信息，在最合适的时间段，以最合适的方式发布给公众，从而达到一系列政府社会管理目标。

要达到有效地与社会公众沟通，政府公共信息沟通要通过四个基本过程来完成有效及时沟通。

第一，是对于整个公众事件和造成的影响，要有一个战略性的把握，要形成对这个把握的相关信息，要自圆其说。要解释说清正在发生什么事，政府在做什么，和简单解释为什么要这么做。这些应该是快速反应，应该在事件发生的第一时间迅速形成。【Forming a strategic narrative and messages】

第二，要在开展与公众沟通前进行计划和与相关政府部门的协调活动。【Planning and Coordinating activities】

政府部门职能有分工，事件发生后，不同的部门之间，根据职能分工，可能有不同的反应。要进行内向部门间的沟通协调，在发布信息的主要方面协调一致，避免在公众面前信息不一致。可以有不同的方面，但是主旋律应该一致。

最忌讳不同部门从不同角度去自我解读。从部门职能来说，不能说不对，但是传递到公众那里，就是政府部门之间信息的矛盾和不对称，产生误解、不信任和恐慌。

第三，形成和发布信息以及内容。【Shaping and Distributing information and contents】

发布信息的时效性非常重要，有时一个重大事件发生，在刚发生之后的半小时，如果权威渠道能够发声，然后陆续跟进，就会成为公众依赖的这个事件的主流渠道。有时时间段也会被滥用。

比如，某城市要实行车牌限购消息，起初为了不引起恐慌，政府部门选择在凌晨公众都在入眠的时候发布，让公众不知不觉就进入了限牌时期。完全没有必要。因为限牌措施有不同的利益相关者，购车市民，4S店，汽车制造商，车辆管理单位，交通管理部门等。完全可以在政策出台前有一个大众磋商，讨价还价，充分听取利益相关者意见的机会，完全没必要政府藏着掖着偷着趁月黑风高人入眠的时间去发布公众信息。让大家感觉到小家子气，没有自信。

第四个过程则是对于新闻沟通发布后对于冒出来的问题，进行监督和反馈。【Monitoring and Responding to emerging issues】

现代社会信息量爆炸式增长，信息渠道极大地多元化，每个人都可能成为一个小微事件的初始发布者，可以再最短的时间在地球上任何一个角落来完成发布。

因此，当权威主流信息沟通发布后，不是一个完结，过程跟进、及时反馈更加重要。

从国内各地政府部门新闻发布情况来看，在上述四个过程中除了第三个过程表面上好一些外，其它三个过程比较欠缺。

首先是第一个过程，【Forming a strategic narrative and messages】。因为主要领导的认识不到位，导致不能在最短时间内形成一个主流的引导信息。因为新闻发言人或者发布者，往往不是主要领导，而他们在 前台所说又代表机构或者组织。所以领导与新闻发言人团队之间、第一时间内的通常沟通交流，就非常重要。而这一点，往往由于主要领导的官僚主义，或者优柔寡断，不能提供主导意见，让第一个过程就有缺陷。

第二个过程中，由于机构庞大，部门繁多，职能交叉，要想实现部门间有效的沟通协调机制，也是需要付出很多努力。也需要一种常规的协调机制，靠部门自己无法协调，往往又需要政府分管领导去尝试建立一种部门之间协调沟通机制、信息分享机制，而这种机制建立，如果涉及同一个分管领导还好办，如果涉及不同分管领导，在官僚主义比较严重的政府机关里，就不好说了。另外，对于一个突发事件或者常规发布，有一个清晰的计划，也是考验新闻发布者或者沟通者的能力。

第三个过程虽然形式上好一些，但是大部分还没有形成有效地与公众沟通，还没有起到应有的作用，有些往往仅限于形式上。

最为关键的是往往忽略了第四个过程。现在社会信息发布的扁平化趋势，信息量的爆炸式增长，渠道的多元化，都与十几年前几年前不同，不再是简单告知公众一个信息，你只需要知道就行了。需要和社会公众的互动，在不断互动中共同前行！