上两个月搬仓库，累 的个半死，更不巧的是客服方面又出了状况，更是雪上加霜，痛定思痛， 还是需要自己来培养客服，在网上找了些资料，整理了下：

（一）客服的培训流程

 （1）新客服分类：

 一类完全没有接触过淘宝的人，培训时间需要3周左右。   

 二类之前有做过客服工作的，这类客服培训时间估计为1周左右。   

 三类售后客服。

针对不同类型的客服进行不同的培训。

（2）具体的培训过程   

 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。    

第2-7天  产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。    

第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。

第15-21天  本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 

第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。

二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 

三类客服，售后客服。  个人觉得售后客服才是最难当的，因为要经常承受一些顾客的愤怒，而且有时候也需要去应对一些难相处的顾客，所以需要良好的情商。一个优秀的售后客服应该是兼任熟悉产品经理和懂得如何安抚顾客心情的心理专家。目前，本店的售后客服都是由我兼任，但是我自知不是一个很高情商的人，有时候的确会发怒和顾客产生争执。

这里我要参考罗永浩同志的售后法则：顾客永远是对的，不要和顾客争执，但是顾客的要求不一定是对的，顾客有抱怨，先道歉，然后和同行比较，如果我们在同行平均线以下，那就要努力改正，追上同行平均线，如果已经超过同行平均线，那么就保持原样，不予理睬。因为产品不可能不计成本的好，就像马云说的，两百块想买个劳力士大金表，那是不可能的。如果你买到了，一定是镀金的假货。（其实金表大多数也是镀金）。

四，还有一类客服，那就是已经出现，即将普及的人工智能机器人，我估计人工智能的大爆发，肯定会在三年内普及开来，以后的客服可以从每天重复的劳动中解放出来，去做一些更有创造力的工作，让机器做好聊天工作。

大概的培养过程：

 第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 

 第5-8天，了解产品知识。  （可以采用互相问答的方式在客服之间测试练习）

第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）   

第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 

（二）关于客服的用语规范。  

1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚   

2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。  

3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 

（三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧 

（1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/**  **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。

（2）客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，减少了时间 

（3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 

（4） 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

（四）关于客服聊天的一些小技巧 

（1）巧用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 

（2）用好心情来面对客户  客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。

（3）多用幽默的语言 这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 

（4）多问客户 一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 

（5）一定要摆正心态 说实话做客服这个职业，就需要很高的情商，可能你对着一个没有礼貌，一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。除了能忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还要找你，那么你就成功了！

（6）开心面对每一天的工作，或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对工作，你就需要一种积极乐观的心情去面对，这样你会觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用积极乐观的态度对待别人，别人一般也会用积极乐观的态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天都是新的一天，都会有好的事情发生！