作者茶山是阿里巴巴的一位服务设计专家，这本书是他的微信公众号每日60秒语音的文字版。每则日记有一张配图和一段短小的文字，都是茶山每日的所思所想，内容零散无法成为知识体系，粗读即可。

下面收集几篇对本人有所触动的日记：

有一句话对我影响很大，比起跑的速度，正确的方向更重要。意思是说，我们不能只顾着"低头走路"，更要"抬头看路"。其实，就是在强调方向的重要性。每天，我们身边都会出现新事物、新领域，即使我们很努力的去追赶，依然感觉跟不上时代的发展。其实，这是因为我们不清楚自己所处的位置和将要去哪儿。为了搞清这个问题，我们首先需要知道三个领域：一是我们现在擅长的专业领域；二是与我们的专业领域紧密关联，且相互支撑的领域；三是这几个领域未来将要延伸出去的领域。如果想清楚了这几个问题，我们就能预测未来行业的变化和趋势，也就能够自然有准备地接受未来的各种挑战。因此，不要只顾着跑，知道跑向哪儿更重要。

关注目标，关注达成目标的相关路径，然后聚焦在路径上，会使我们事半功倍。

在很多水果店里，商家经常把一个大的西瓜切成了两半来卖，这个服务看似很正常，但是里面蕴含了服务的几个重要原则。从服务提供者的角度，一半的西瓜，能够降低用户购买西瓜的心理成本，又能帮助商家提高销售西瓜的速度；从服务接受者的角度，这一半的西瓜，能够在顾客在消费前提前确认西瓜的品质，并根据西瓜的品质，衡量消费的标准。这一半的西瓜，既能促进商家的销售量，又能降低用户的心理成本，让用户放心地消费，这是一个典型的一举两得的双赢服务。无论是传统的产品，还说互联网产品，我们是否提供了降低用户心理成本的服务？是否让用户在消费之前，让用户觉得物有所值呢？那个被切开的西瓜，是不是对我我们正在提供的产品及服务有所启发呢？

这个例子让我想起公司的一款理财产品，这款产品是期限36个月，收益率高达8.4％，对很多人来说，这个收益率是很高的，但是期限太长，让很多用户望而却步。公司鉴于这种情况，对产品进行了很灵活的切割，用户可以在购买5天后出让部分收益把抵押债权出去换回90％价值的现金，然后进行再投资和再收益。这个功能上线后，该产品卖的非常好，究其原因，就是降低用户购买的心理成本，且有效的提升销售的速度。可见，一款好的理财产品，除了具备用户期望的收益，也需要灵活的对产品进行有效的拆分，达到双赢的局面。

连续创造三个以上成功的接触点，可以转化为感动点。这些具有实效性、连续性的接触点，属于接触点的"短连接"。而长连接是指，服务提供者通过产品、信息、应用及各种服务，与服务接受者之间不断地接触，并建立长久的关系，在长期接触的过程中，逐步挖掘用户的需求，并转化为产品及服务的价值。短连接、长连接，加上"真实的瞬间"，这三种类型的接触方式，是根据接触点连接的频度和时间而划分的。这些接触点的频度，结合接触点的颗粒度，可以有效地分析和提炼出用户看得见和看不见的需求。第一印象反映的是真实的瞬间的价值；短时间内的印象，反映的是短连接的价值；长久的信任和忠诚，反映的则是长连接的价值。

接触点、感动点，真实的瞬间、短连接、长连接，有效的提升产品的价值和用户的感受。梳理用户和产品的有效接触点，进而转化更多的感动点，这种服务设计的视角很新颖，希望可以运用在以后的工作中。

图中是阿里巴巴"线上访客系统"的服务蓝图，简单地分析几个场景，例如，访客可能会查询咖啡厅等便利设施，查询古建筑等园区景点，查询洗手间等公共设施。除此之外，有的访客提出，出门的时候很难打到车，但有人认为打车问题属于社会问题，不属于线上系统的问题。不错，就这个访客系统而言，打车问题的确不是这个产品需要考虑的范畴。但对于访客而言，他们只会在意，访问阿里巴巴的过程中遇到哪些问题，而不会区分是线上系统的问题还是社会问题。这个例子也说明，很多时候，服务提供者和服务接受者，对于同一个服务的服务范畴的理解是有偏差的，在这一点上，交互设计师考虑的是如何优化线上的访客系统，而服务设计师考虑的是，如何减少那个"偏差"。

最近部门内部为了提升用户体验，提出了整理交互规范的建议。于是前端同学开始建议交互设计师进行梳理。其实，提升用户体验不是前端指导产品的交互或视觉，而是交互和视觉先制定专业的设计规范，并根据业务场景，为前端导出所需要的交互标准，并给予产品建议和指导。从这个角度看，交互设计师和视觉设计师还应该多从思路和战略的层面考虑问题。交互和视觉要改变"一提到交互，就是页面的交互，一提视觉，就是页面的视觉"的传统思想。虽然最终落地时可能与页面又很多的交集，但一开始就受"页面"的局限，势必会制约我们的视野和高度。

很多人认为，跟互联网相关的，就属于现代意义上的服务设计，跟商品、设备、空间等制造业相关时，就属于传统意义上的服务设计。的确，从服务设计的分类体系而言，的确有传统和现代的区分。但是，区分上传统的还是现代的，不是看是否和制造业相关还是和互联网相关。而是看它是不是以"提升用户体验为目的"的。

举个例子，在医疗服务中，我们会分析患者入院前、住院中、出院后的一系列过程。但是，值得注意的是，这个过程包含了两个角度：一个是医院的角度，一个是患者的角度。对医院而言，住院是从对患者进行的住院前注意事项的教育开始；而对于患者而言，住院的时间往往是从进入病房的那一刻开始的。也就是说，同样是入院前、住院中、出院后的一个过程，在医院和患者的角度，可能会有完全不同的步调。因此，现实中，服务提供者想尽办法为用户做了很多的服务，而用户却感受不到服务的价值，这就是原因之一。

很多人问到底什么是服务设计？服务设计的定义是什么？直到现在，服务设计都没有固定和通用的定义。但它的概念却一直在不断进化着。由于服务设计跨领域的特征，服务设计在字典、书籍、学术界和产业界都有着不同的定义，但各个领域的定义都是有共性的，把这些共性的部分提取出来，我们可以简单的理解为服务设计就是"为了提升用户的体验，将有形的和无形的接触点进行有脉络、有组织、系统的挖掘、设计与整合，并能够为产品或服务创造附加价值的活动、方法或是思维。"这里的用户包括了服务的提供者和接受者。接触点也包括了感动点。

服务设计、用户体验和交互设计之间最大的区别是什么？很多人认为，服务设计只是一个新的概念，现在交互设计师做的事情也是服务设计。其实，服务设计和交互设计之间，最本质也是最大的区别就是，交互设计是在做"往里收"的事情，而服务设计是在做"往外放"的事情。举个例子，交互设计师在日常工作中，最终落地的总是跟界面相关，无论是web端还是移动端，都是要落在一个可见的、可操作的区域内。而服务设计在日常工作中，往往是要去发现问题和定义问题，通过思维的创新，去创造可能性的。这里的可能性，包括用户体验、附加价值和商业模式等。做服务设计，强调的是开发性的思维，它与交互设计强调的严谨的逻辑性有着本质的区别。好的服务设计是需要让服务提供者和服务接受者同时都获益，而用户体验则是"以人为中心"的体验升级，焦点是"以服务接受者（用户）为中心"。因此，是否能够同时满足服务提供者和服务接受者的需求，是服务设计和用户体验的主要区别之一。简而言之，交互强调的是可用性，用户体验强调的是使用感受，而服务设计的最高境界则强调的是"幸福感"。